投入真心真情化解矛盾纠纷

本报讯（记者 方方 通讯员 于春妍）“为这事我曾经心力交瘁，谢谢胥警官帮我解决这个大难题！”近日，市民王大爷特意赶到苏州工业园区公安分局唯亭派出所胥成建工作室，向民警胥成建表达感谢。

原来，王大爷与朱大娘育有一儿两女，如今两人年事已高，难以独自生活，再加上朱大娘前些日子突发疾病，需要住院疗养。眼看正是需要人照顾的时候，子女们却因赡养问题和住院费用产生激烈矛盾、争执不下，始终无法达成一致的赡养意见，甚至险些引发肢体冲突。无奈，王大爷只能寻求民警的帮忙。

“俗话说，家家有本难念的经，老百姓找到我们，说明那真是遇到了难处，不然谁都知道家丑不可外扬，那我们该怎么帮助老百姓排忧解难呢？”这是胥成建在给矛调队员培训时常讲的内容。

五年里，胥成建通过调解1000余起邻里、家庭等纠纷的经验，总结出了一套“心、稳、理、活、帮”的“五字调解法”。心，即热心、诚心、细心、耐心、专心；稳，即稳定情绪、局面；理，即“理清”利益关系、矛盾需求；活，即活用情理法理；帮，即帮解困、帮解惑、帮搭平台。这“五字调解法”，一看都懂，但做起来可需要真功夫。

就拿王大爷家这件事来说，胥成建心想，作为赡养人，兄妹三人必须到场，求助的老父亲也必须到场，但能解决王大爷照顾难题的是疗养院，所以胥成建将疗养院的负责人也请到了现场，同时为了提高调解效率，也为了调解过程中避免单人调解的偏见，胥成建还将社区调解员请到了现场。

“大家的出发点都是好的，一家人别说两家话。”看似简单的开场白，却一语中的，直击关键点，大家的情绪都平稳了一半。随后，胥成建又耐心倾听每个人的想法和意见，并和他们一一沟通，围绕赡养老人的矛盾焦点，入情入理分析利弊，疗养院负责人也在对老人专业的照顾方面作出专业的说明，调解员也针对赡养生病老人的问题与三兄妹一起，进行耐心细致地分析。

最终经过一个多小时的不懈努力，兄妹三人在赡养老人的问题上达成了共识，并现场签署了赡养协议，同时也都认识到自己的错误，看到年迈的父亲还在为自己操心，兄妹三人也都红了眼眶。

“群众利益无小事”，这一理念已经刻在了唯亭派出所每名民警的心里。“为把矛盾纠纷化解到‘最后一米’，派出所成立‘胥成建工作室’，由社区民警胥成建作为调解主力，汇聚物业、社区法律顾问、退休党员等多元力量，全力打造一支‘素质高、业务精、能力强、结构优’的调解队伍，希望能带动整个派出所的矛调化解工作更上一层楼。”唯亭派出所社区副所长潘华石说。

“调解纠纷靠的不是‘和稀泥’，而是投入真心真情，切实了解各方合理诉求，再通过法治教育和心理疏导，提供专业化、个性化的矛盾解决方案。”胥成建说。据统计，今年以来，胥成建工作室已依托“五字调解法”快速有效、依法温情地摸排调处各类矛盾纠纷110余件，化解成功率达99%。