“1357”工作机制助力社区加速迈向“零诉求”

央广网北京5月16日消息（记者 庞婷）依托“1357”工作机制，2023年，北京市石景山区古城路社区共承办诉求107件，平均每考核期承办工单不到10件，远低于古城街道各社区17件的平均接单量，工单解决率、满意率均为100%。“通过未诉先办，努力实现零诉求，是我们社区接诉即办的最终目标。”古城路社区工作人员康伟说。

古城路社区始建于1957年，至今楼龄已有66年，社区居民租户约占60%，居民老龄化程度高，管理难度较大。作为“熟人社区”，街坊邻里的诉求大多围绕房屋老化导致上下水堵塞、屋顶漏雨、绿化环境和停车环境改善等物业服务相关问题，以及老人、特殊群体日常照料、就医等老旧小区的共性问题。

古城路社区在长期服务居民需求的基础上，总结出“1357”工作机制，夯实“接诉即办”全流程，探索“未诉先办”。

工作人员和居民沟通诉求（央广网发 古城街道供图）

“1357”工作机制的核心在于将社区接诉即办工作的关键节点时间化、精确化，通过精准的时间管理和主动的服务态度，确保居民诉求得到及时有效解决。“1”即立即响应：在接到居民诉求后，第一时间响应和回复，包括电话联络和上门服务，确保居民感受到社区应对诉求的积极态度。“3”即3日解决：除了特别复杂或难以处理的诉求外，社区承诺在3天内完成大部分诉求的处理，以高效率的工作方式，提升居民的满意度。“5”即5日回访：在解决居民诉求后，社区会在5天内进行回访，了解居民对处理结果的满意度，确保问题得到彻底解决。“7”即7天跟踪：社区在第7天对部分重点或存疑的诉求进行跟踪回访，进一步确认问题的解决情况，防止问题反弹。

家住39号楼的徐女士向社区反映家中及楼道内出现蟑螂侵扰，且常规蟑螂药无效。社区工作人员迅速入户查看，并依托“3”天内解决问题的承诺，多方查找资源，联系到一家专业灭蟑公司。随后，社区工作人员陪同灭蟑人员实地查看并制定了消杀计划，随即进行了全面消杀。至今，社区未再接到徐女士关于蟑螂的投诉。

社区23号楼的霍女士投诉隔壁装修声音过大，影响休息。社区工作人员当天到现场了解情况，并与诉求人沟通。在确保装修在合法时间内的前提下，与施工人员沟通，要求他们尽量降低施工音量并严格遵守装修时间。同时，针对霍女士的诉求，提出临时休息房间的解决方案，尽管霍女士最终未使用，但对社区工作人员的工作态度和努力表示认可。通过持续关注和沟通，直至装修结束，整个过程中，社区工作人员始终遵循“1357”工作机制，确保问题得到解决。

古城路社区还将工作机制延伸到“未诉先办”，主动向前一步，力争达到“零诉求”目标。社区通过归纳诉求类别，分析诉求高发时间段，进行预防。在汛期来临前，古城路社区通过大数据分析发现，部分老旧房屋存在漏水隐患。为此，社区提前组织专业队伍对这些房屋进行防水检查和修缮，提前避免雨季诉求高发。

对于重点诉求和多发诉求，社区进行画像分析，提前制定解决方案或应急预案，确保问题在发生前或初期就能得到有效处理。如针对老年人口众多的特点，社区通过深入分析老年人的诉求数据，发现许多老年人有定期健康检查和生活照料的需求后，社区积极联动医疗机构和养老服务机构，为老年人提供了一系列贴心服务。

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