物流致设备破损，用户理赔遭遇扯皮，德邦最终称愿赔1.4万

近日，家住东莞寮步的邵小姐向南都记者反映，自己一台价值两万多的开炼机在使用德邦物流运输后，并在已支付木架包装费用的情况下，收件后木架不见踪影，设备也遭破损无法正常使用，质疑物流公司没有约定打木架运输。

且其与德邦沟通此次善后事宜时，德邦态度消极怠慢，价值两万多、保价5000元的机器，对方只愿意赔偿2500元，邵小姐对此结果很不满，5月8日，遂求助媒体。

对此纠纷，德邦媒体事务组相关负责人回应南都记者采访，称货物发出前已安置木架，货物在运输过程中、中转、装卸等环节操作出现问题，导致木架有损耗，进而造成货物破损。并表示，愿意赔付邵小姐14000元，承诺3-5个工作日支付到账。

截至发稿，邵小姐表示，仅确认德邦愿意赔付1.4万元，但暂未收到赔付金额。

德邦最新回应则称，目前正在打款中，预计1-2个工作日到账。

投诉点一：交了200多元木架包装费，签收时却未见木架，设备受损严重

“特别交代叮嘱要打木架，我们也给快递公司付了木架费。结果收货时，设备买家并没看到木架”，邵小姐称，有一种被骗的感觉，交了木架费，收货却没见木架影子，同时她认为设备就是因为没有木架保护才遭损坏。

邵小姐的设备运输后受损情况。

据了解，3月20日，身在东莞寮步的邵小姐委托在江苏省苏州市张家港的朋友杭先生，将自己寄存在杭先生处的塑胶实验机器寄往河北省廊坊市文安县。3月21日，设备被寄出。

南都记者查看物流单据看到，该设备物流基础费用是644元，保价服务费是18元保价5000元，包装费是241元，在“给快递员捎话”一栏中，杭先生备注到“木箱/代打木箱”。

在“给快递员捎话”一栏中，杭先生备注到“木箱/代打木箱”。

“设备底下都是脚轮，如果不打木架固定，运输过程中只要一摇晃就会摔，途中每调换一次车辆就会摔一次，机器必然报废”，邵小姐交代杭先生一定要让物流公司为设备打木架，此前她把该设备寄往江苏杭先生处寄存时就曾有打木架，设备完好无损。

“3月24日，我的设备买家李先生在签收检查设备时，并没有看到木架，且机器已出现凹陷等损毁痕迹，当下就拒收”，邵小姐介绍，此设备基本是全新存货，此次运输主要是将设备卖给在河北的李先生，此次交易，邵小姐实收是2.2万元。

邵小姐的设备运输前样貌。

据了解，邵小姐的设备运输后出现了设备外壳损坏、配件损坏变形、顶部开关配件损坏丢失，滚筒破坏报废状态等问题。

投诉点二：对善后事宜，物流公司消极怠慢，2万多元的设备最终只答应赔付2500元

此次设备损坏事故，邵小姐对明明给了德邦木架包装费却没见到木架很是介怀。于是，她们找到德邦沟通善后事宜，但德邦消极的态度让邵小姐更恼火。

“拒收后，德邦把设备扔在其河北网点就不管了，沟通过程中，我们希望德邦能把设备送回江苏的发货地址，但他们反而向我索要运回受损设备的物流费”，邵小姐表示很不解，“物流公司说设备不能拉，要拉你要给我钱，但在我一直投诉的情况下，德邦没辙了，才将设备运回原来发货网点，但整个过程花了近一个月。”据悉，这台破损设备直到4月20日前后才从河北拉回江苏。

除了沟通设备去向，邵小姐和杭先生也积极跟德邦沟通赔偿事宜。3月28日，发件人杭先生在德邦物流系统发起理赔诉求，申请理赔金额是28000元，邵小姐解释定这个数额是原因设备市场价3.6万元以上，本机打折出售，理赔原因是开炼机破损（内物）。

4月1日，系统显示处理人员已完成损失评估，称预计在48小时内联系申请人协商赔付方案。但邵小姐透露，实际上却一直没有人来沟通赔偿事宜。

设备回到江苏，杭先生查验后，4月27日，他又向德邦重新提交了一份开炼机维修清单，希望得到的赔偿数额是14533元，其中涉及两个压辊面刮伤修复，两个行程开关损坏、应急联动杆丢失修补，机器外科封板、机器左右两侧电箱壳变形更换，机械喷塑层磨损修复，发货包装费用，工时费等七大方面的费用。

“德邦一直是投诉一次动一下，态度一直是消极怠慢的。4月20号前后拉回货给杭先生查验后，德邦提出让杭先生拉走先维修再说，没拉走设备还在发货网点。5月7日，德邦来电话称可以赔我们2000元，并要求我们修复支付证据后才能赔”，邵小姐如是说。

其间，她拨打过江苏苏州张家港12345热线投诉，去到德邦服务总投诉2次，通过德邦官方微博投诉多次，还给德邦总部发过投诉邮件，但效果甚微。因为邵小姐频频投诉，5月9日中午，德邦联系邵小姐称可以将赔偿额提到2500元。

“我在网上看到很多关于德邦售后的案例，都是通过媒体曝光后，就会得到处理”，5月8日，邵小姐遂向南都投诉并求助。

采访中，邵小姐质疑德邦的赔付是“小农意识”，“无论什么原因损毁或灭失，保价怎么保都是无理取闹抵赖，赔仨梨俩枣的零头可以，多了一律耍赖”。

随后，在5月9日晚间，邵小姐告诉南都记者德邦主动打电话声称愿意按照他们提交维修清单，赔偿1.4万。

企业回应：答应赔偿1.4万元，正在走打款流程

5月9日中午，南都记者联系上德邦快递媒体事务组。针对邵小姐质疑的设备运输前未打木架问题，5月10日，德邦媒体事务组相关负责人回应南都记者采访时否认了这一说法，“我们公司在走货之前确实有打木架，但可能是在货物的运输或者中转、装卸等环节操作出现了问题，导致木架有损耗，造成货物破损”。

“另此前提及赔付的2000元，我们是咨询了专业机构提供的维修费用来定的。后面因为客户补充了相关资料，我们调整定损到2500元，但客户没有接受”。针对双方对赔偿金额的分歧，上述负责人表示公司目前已建立了专群来推动此纠纷进展，并由专人对接客户（邵小姐）。

该负责人还透露，目前此事最新进展是已和客户协商达成一致，正在走理赔打款流程，预计3-5个工作日即可到账，“根据客户最新提供的货品价值证明，已协商确定赔付客户14000 元”。

5月14日，即将到此前德邦承诺的打款期限，南都记者再次联系德邦询问理赔打款进度，德邦称，目前正在打款中，预计1-2个工作日到账。

至于3月底出现的纠纷，拖到5月上旬才得以解决，德邦回应称，主要是因为第三方定损需要时间，“这个事件的话主要是跟客户在沟通的过程中，针对客户提出的一个金额，以及我们公司自己咨询专业机构维修的一个金额，存在差异，包括沟通过程中经历补充提供相关的资料的环节，加上第三方定损时间，因此整个解决周期就会比较长”。

此外，针对邵小姐质疑的另一个问题：收件人拒收后，德邦迟迟不将设备返回发货网点，反而索要返货物流费，德邦否认了此事。德邦表示，收货人拒收后，公司客服一直有和客户积极沟通，但客户刚开始是不同意返货的，后来经过一段时间的沟通客户才同意返货，客户同意后该公司即将货物返回。

对此回应，邵小姐质疑德邦在撒谎，并给出录音资料力证。

南都记者听该录音，德邦客服与邵小姐沟通过程，明确表示，“网点称返货没问题，但要收费”，双方就收费问题存在争议。

针对邵小姐质疑德邦理赔是“小农意识”一说，德邦强调，对于货运理赔问题，公司一直有明确的标准和流程，也备有专业、专门的部门来负责推动。

大数据显示：德邦股份曾多次因财产损害纠纷被诉

南都记者留意到，用户与德邦货运理赔遭遇扯皮的情况并不鲜见。

5月10日，据“黑猫投诉”消息，4月18日，K先生（化名）搬家，通过德邦快递把价值15万元的9个箱子从北京寄到上海，次日获知因车辆自燃物品被全部烧毁。相关物品价值15万元，德邦称总共只能赔1万元，其中保价4万的电脑只能赔1250元。

天眼查App显示，德邦股份（603056）成立于2009年8月，法定代表人为黄华波，注册资本约10.27亿人民币，由宁波梅山保税港区德邦投资控股股份有限公司、韵达股份（002120）、宿迁京东卓风企业管理有限公司等共同持股。对外投资信息显示，该公司持股100余家企业，其中近百家为存续状态，多为该公司在各地成立的子公司。

法律诉讼信息显示，该公司存在上千条诉讼信息，其中运输合同纠纷、服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷占比最高。此外，其多家子公司也曾因运输合同纠纷、服务合同纠纷多次被起诉。

采写：南都记者 黄芳芳 受访者供图