“五一”假日旅行掀热潮 消费投诉亦需降温

刚刚过去的“五一”假期，各地景区再现火爆现象，文旅消费升温显著。

据文化和旅游部数据中心测算，今年“五一”假期，全国国内旅游出游合计2.95亿人次，同比增长7.6%，国内游客出游总花费1668.9亿元，同比增长12.7%。“井喷”的市场背后，难免会带来消费纠纷。

近日，全国各地消保委陆续发布“五一”假期所受理的消费者投诉数据。从上海等地发布的数据来看，线上购物、旅游交通、演唱会退票等问题仍是投诉焦点。

五一旅游投诉不断 商家平台需负责

上海消保委数据指出，“五一”长假，消费者出游需求持续释放，旅游景点人气颇旺。“五一”假期，市消保委系统共受理旅游、住宿、交通出行相关投诉321件。

从消费者投诉情况来看，商家应对高峰客流的服务能力仍有不足，主要反映：通过平台成功抢到汽车票、火车票但后续被擅自取消订单，租借共享单车发现系统故障被多扣费用、预订酒店平台信息提示不及时等。

与此同时，甘肃省市场监管局发布“五一”期间消费投诉情况分析也指出，“五一”小长假是人们出行游玩需求和供给集中释放的重要节点。节日期间，涉及住宿服务类投诉举报155件，占餐饮住宿服务类投诉举报的34.37%。主要反映问题为：游客因个人原因要求退订酒店（民宿）遭拒或被收取违约金；酒店单方面取消订单或拒绝入住；酒店（民宿）环境、配套设施、卫生条件差，或与宣传不符等。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，对于消费者被擅自取消订单，商家和平台应承担相应的责任。商家和平台作为服务提供者，在接受消费者订单后，有责任按照约定提供商品或服务，若擅自取消订单，造成消费者的损失或不便，其应该承担相应的赔偿责任。

李旻认为，预订酒店平台信息提示不及时可能涉及违规行为。作为预订平台，应当及时准确地提供酒店信息，以供消费者的决策和体验。若平台故意或过失地提供不准确或不及时的信息，误导消费者或导致消费者遭受损失，可能会根据其过错程度承担相应责任。

节假日投诉成常态 平台需及时“灭火”

事实上，事实上，酒店、民宿方面在假期期间出现取消订单、信息不透明、价格刺客等现象已成常态。

据长三角消保委联盟去年上半年的消费维权舆情分析报告，酒店住宿维权舆情的峰值出现在“五一”假期，焦点集中在酒店、民宿单方面取消订单、毁约涨价，如有消费者预订“五一”期间的酒店，被民宿以装修为由取消预订，再涨价另售。

中国消费者报也报道，消费者反映，由于经营不规范，有的民宿成“民诉”，节假日常常出现“票订好了房取消了”“人到了房没了”等现象。文章梳理了去年以来发生在福建地区涉及民宿的价格案件，发现民宿价格“变脸”主要有4种招数，包括“花式”毁约、虚假降价、虚假承诺、霸王条款等。

例如，消费者在网络平台预定房间后，碰到假日民宿价格高涨，民宿以“要装修”“客房漏水”“电源损坏”“家电坏了”等理由毁约。

另外，一些民宿为了吸引客流，利用虚假或误导性的价格手段吸引消费者交易，或存在以低价诱骗消费者，以高价进行结算，以及通过虚假折价、减价或者价格比较等方式提供服务等价格欺诈行为，或存在不标价、价外加价等违反明码标价行为。

此外，为规范假日期间旅游市场价格行为，多地旅游协会、酒店民宿行业协会发起价格自律承诺，但有的商家边承诺，边违约涨价。

不仅如此，还有一些民宿以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，趁机收取高额违约金。

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾表示，平台作为连接消费者和商家的桥梁，应当承担起更多的责任来保障消费者的权益。在“五一”这样的旅游高峰期，平台应当加强服务监控，确保消费者的订单不被擅自取消，减少消费者的损失。同时，平台还需要提高服务质量和响应速度，尤其是在处理消费者投诉时，应尽快给予消费者满意的答复和解决方案。

他还指出，消费者反映酒店预订平台信息提示不及时的问题，凸显了信息透明度与及时性的重要性。在旅游高峰期，消费者对于信息的敏感度更高，任何延误或误导都可能引发消费纠纷。因此，旅游企业和平台需要加强信息管理和发布机制，确保信息的准确性和及时性，减少因信息不畅导致的消费纠纷。

打击违规行为 各地正在加强规范

针对假期旅游期间所曝出的种乱像，各地也正在积极行动，对旅游市场进行规范。

例如，4月24日，杭州市市场监管局通过官方公众号就“五一”期间规范市场价格行为告诫所有经营者，强调不得在标价之外加价出售商品或提供服务，不得收取任何未标明的费用，不得虚假标价、虚假折价、虚假减价、低价诱骗高价结算、无正当理由不履行价格承诺。

2024年“五一”假期到来之前，为引导广大消费者文明、健康、绿色消费，依法维护好自身合法权益，海南省消费者委员会也发布了消费提示。

五一假期之前，安徽省市场监督管理局向全省各相关经营者和行业协会商会发布提醒告诫函，进一步规范节日期间旅游市场价格行为。提醒告诫函要求，宾馆酒店等经营者不得不标示或者显著弱化标示对消费者不利的价格条件，不得在预订订单生效的情况下无正当理由单方面毁约或者擅自提高价格。

去年以来，福建省市场监管部门通过制订旅游民宿地方标准规范服务，通过约谈促进行业自律和诚信经营，并实施价格报备登记、价格公示、价格承诺制度，规范明码标价制度，重拳出击查处退单毁约变相涨价商家，进一步规范住宿行业市场秩序，营造福建放心旅游的消费环境。

陈礼腾指出，消费纠纷的频发不仅仅是一个短期问题，需要建立长效的解决机制。这包括加强消费者投诉渠道的建设，提高投诉处理的效率和质量；加强旅游企业和平台之间的协作，共同应对消费纠纷；以及推动行业标准的制定和完善，为消费纠纷的解决提供法律依据。

他表示，为尽可能避免不必要的消费损失，消费者在网购旅游产品时也要在多方面谨防“掉坑”。其一，游客在线上选择某条旅游产品时，应该仔细查看预订须知，以免事后发生纠纷；其二，如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择是否打钩；其三，参团报名要确认旅行社资质；其四，合理选择出行旅游目的地；其五，理性商定旅游价格；其六，下单成功后留好预订时的截图、截屏；其七，购买人身意外伤害保险；其八，理性购物；其九，自愿参加自费项目；其十，及时向“电诉宝”等网络消费纠纷调解平台投诉维权。