我的调解故事 | 周雁：消费维权无小事 为民调解暖人心

消费维权无小事

为民调解暖人心

我是太仓市市场监督管理局四级主办，太仓市消费者权益保护委员会秘书长，今年是我在基层一线从事消费者权益保护工作的第15个年头。担任特邀调解员以来，我始终牢记为民服务宗旨，热情处理法院诉前委派和立案后委托的各类消费纠纷，尤其是汽车消费纠纷，致力维护创造安全消费环境。在多年的调解实践中，我发现消费纠纷事无大小，群众的期盼要放心间。

“专业的人做专业的事”

消费纠纷调解面广量大，涉及产品、服务等多个领域。为了确保消费调解专业性，身为特邀调解员，我深知必须借助专业法律工作者的力量，我通过加强法律业务知识研习，积极向资深法官和调解员学习各类调解知识，不断提升消费维权的权威性、公信力，切实维护消费者的合法诉求。在处理一起涉消费者美容纠纷案件中，我寻求法院、司法局的协助，及时进行调查取证，还与美容店老板沟通，最后为消费者陆女士追回了14万元预付款。像这样的热点投诉我处理了数十起。

团队作战才能“百战不殆”

在较为突出的汽车消费纠纷等领域，我深知单靠消保委力量难以化解症结，经过市场反复调研，我牵头开始研究消费维权新机制，最终联合法院、汽车相关行业协会成立太仓市汽车消费纠纷联动化解中心，并且进一步成立太仓市汽车消费纠纷人民调解委员会，依托行业企业，整合社会资源，提高调解工作的权威性、实效性。我协调联动化解中心通过技术专家“会诊”，法官、律师“把脉”，开展诉调对接工作，参与法院诉前调解，将“法、情、理”有机融合，该中心自成立以来，共调处了购车定金、汽车质量、售后服务等涉及汽车消费全领域的消费纠纷970余件。在一起购车遭遇“霸王条款”的纠纷中，当事人华某提车时被告知要加收上牌服务费和车辆内饰升级费用，我收到案件后随即约谈了汽车销售企业负责人，并援引《消费者权益保护法》相关条款，使其认识到了内部有关规定的不合法、不合理。最终，销售方同意车主按照光车价购买车辆，自行办理相关手续，且不加收任何费用。

要让投诉有“门”，维权有“路”

消费宣传，始终是消保委工作的“重中之重”。经过多年来开展消费主题活动，如何把“315”变成“365”，让消费者称心购物，放心消费，是我一直致力实现的理想。宣传不能“空对空”，宣传务求“接地气”。我与媒体部门进行对接，有的放矢地开展消费维权和消费宣传教育，通过线上线下的互动，让消费教育走进万家。太仓市消保委与融媒体联办《相逢》、《天天315 月月有主题》等宣传节目，我每月都会做客电台直播室，利用一个小时的专题时间，与消费者交流，讲清法规，接受投诉，处理纠纷，多起涉及购物、网购、预付卡消费等方面的投诉，通过多方协调，均得到了圆满解决。在太仓打工的刘女士遭遇电热水袋炸裂被烫伤，但苦于没有保存有效购买凭证，我接受调解申请后，厘清线索，想方设法与品牌厂家和异地消保委取得联系，经过反复沟通，最终厂家作出了相应的赔偿，也让刘女士得到了一份慰藉。

“消费环境日趋向好，消费纠纷日益减少”。我相信这是所有消费维权调解员的美好期盼。希望通过自己的点滴努力，可以成为广大消费者的“贴心人”，也成为守护放心消费的“领头雁”。