数字化推动服务提升，韵达发布2023年年报及2024年第一季度报告

在快递物流行业迈向高质量发展的新时代，韵达股份以数字化转型为驱动，交出了一份令人瞩目的年度成绩单。4月29日晚间，韵达股份发布2023年年报及2024年第一季度报告。年报显示，公司营业收入约449.83亿元，归属于上市公司股东的净利润约16.25亿元，基本每股收益0.56元。季报显示，公司实现营业收入111.56亿元，同比增长6.50%；归属于上市公司股东的净利润4.12亿元，同比增长15.02%。

韵达股份在过去一年里净利润持续增长，服务品质持续领先，尤其在服务时效方面，韵达的72小时妥投率高达80%-90%，在国家邮政局发布的快递服务满意度调查中，韵达更是连续多年稳居加盟制同行前列，展现了卓越的服务品质和高效的运营能力，也为韵达2024年一季度的发展奠定了良好的基础。

韵达股份在服务品质上的领先地位，得益于公司对数字化转型的深刻理解和有效实施。年报显示，韵达一直以来致力于成为“以快递服务为主业的数据科技公司”、“将公司装进计算机的物流公司”。为了实现这一目标，韵达聚焦全网核心资源、核心模块，在转运中心、干线运输、大数据决策、智慧服务、网络末端、客户开发等核心功能区深入进行信息化、数字化、自动化、智慧化建设和升级，从而在全网全链路实现一体式、数智化管理管控。

在数字化转型的推动下，韵达的服务品质得到了显著提升。以“客户管家”为例，这一数字化工具为电商客户提供了极大的便利。来自韵达广东揭阳普宁南服务部的电商客户陈奕峰表示：“在‘客户管家’上，通过手机每天都能一览店铺的动态，从发货、揽收到签收，整个快递全链路时效、每日账单一览无遗。非常方便，比我们自己统计的还要清楚、准确！”陈奕峰还提到，借助“客户管家”，即使订单再多也能从容应对，同时处理店铺售后问题也变得十分便捷。

同样，在福建福州网点，依托网点管家数字化工具，网点实现了对客户的精细化管理。网点负责人胡斌表示：“以前维护客户需要提前跟分部负责人沟通，了解客户件量构成、业务量等具体情况，再根据市场情况进行客户让利。但由于信息不准确、不全面，导致我们的政策总是跟市场需求有差距。而现在有了网点管家，我可以随时随地查看客户情况，根据数据制定更精准的市场和服务政策。”

年报显示，2023年，韵达在数字化转型的道路上不断前行，通过信息化手段、科技能力将生产运营监控体系和服务质控体系覆盖到网点、门店驿站及快递小哥。韵达转变数字化工具使用思维，从管理工具向经营工具转变，树立“软件即服务”、“数字化即经营”思维，将数字化的经营思路从管理层面进一步应用到经营网络层面。韵达从强化快递生命周期数字化入手，陆续开发完善了面对各省区、客户、网点、客服等数字化经营工具，全面提升全链路网络能力，持续保障服务网络健康、稳定发展。

在全面实施“全网一体、共建共享”的核心发展战略下，韵达将业务深度融合移动化、智能设备、数字管控、智能AI等技术，持续构筑在科技能力、资源能力、经营能力、人才能力等方面的优势。

年报显示，在客户履约保障服务能力方面，2023年，韵达对“客户管家”进行了智能化升级，引入大模型、机器学习等人工智能技术，提升客户服务的智能化水平。通过强化数据采集、分析能力，实现客户需求精准匹配、问题自动解答等功能；通过可视化报表等方式，为客户提供深度业务洞察，助力决策优化；通过构建如售后订单处理、工单流转、消息推送等自动化工作流程，极大地提升了客户的服务体验和运营效率。

在客户履约保障服务能力方面，2023年，韵达以全方位、深层次的视角对客户管家的智能化、高效化进一步升级，为大客户打造随身携带的全方位、一站式的快递数字化管理工具，响应客户随时随地处理业务、获取信息的需求，进一步提升客户的服务体验和运营效率。

此外，在最重要的末端最后“一公里”服务方面。2023年，韵达积极强化末端建设的数字化能力，提升末端服务效率。公司积极整合末端网点管理和数据服务能力，升级管理系统，简化取件流程，实现包裹的自动识别、精准投递、实时追踪等功能，不仅有移动端APP推送取件通知、预约取件、远程开柜等服务，还可以针对不同客户群体提供定制化的驿站服务，如特定时段的延时取件、大件物品临时存放、代收发件等；有力夯实了“最后一公里”的服务质量和效率，降低了网点经营成本，提升了网点经营效能。

值得一提的是，在数字化转型方面，韵达还采取了一系列创新举措。年报显示，2023年，韵达引进和融合了国产先进AI大语言模型技术，通过大小模型的混用，结合识别算法、相似度匹配算法、知识库匹配、会话技术等，构建了强大的识别及信息提取核心系统，结合不同模型的特点，应用到智能客服、问题咨询、数据检索、业务操作等特定场景中，目前实际使用次数已超过2700万次，自助处理多达50余种业务工作，树立了人工智能与智慧物流完美结合的成功典范，显著提高了网点客服的服务效率和服务质量，为用户带来了更加满意的使用体验。

近期，韵达还推出了一系列创新服务，如在乡镇地区推广无人配送车，进一步丰富了末端服务形式，提升客户服务体验。这些创新举措巩固了韵达在数字化领域的领先地位，体现了韵达积极响应市场需求、不断追求创新的精神，也使得韵达在数字化转型的道路上走得更加稳健、更加自信。