从亏损32亿到净利100亿，她带领携程穿越危机

成为一家对社会、合作伙伴、员工有价值的企业。

文｜《中国企业家》记者 赵东山

编辑｜李薇

头图来源｜受访者

过去一年，携程集团CEO孙洁又忙碌起来了。

2023年是旅游行业的大年。因为工作原因，孙洁去了很多不同的国家和地区，让她感触最深的是，文旅行业全面复苏，中国游客再度为全球旅游市场注入强大活力和动力，推动了旅游行业的蓬勃发展。

更重要的是，孙洁再次看到携程业绩的稳步增长。旅游行业经历异常困难的3年后，2023年第一季度，携程实现营业收入92亿元，超过2019年一季度的81.64亿元，同期盈利基本恢复到2019年的水平。

整个2023年，携程实现净营业收入445亿元，同比增长122%，净利润为100亿元，相比于2022年的14亿元同比增长超614%。即便是传统淡季的第四季度，也因为冰雪游及各地文旅的“出圈”，带动了携程各项业务大幅增长。

挑战

孙洁太渴望看到这样的增长态势。

2019年，携程在20周年庆典上提出“G2战略”，即Great Quality（高品质）和Globalization（全球化）。但第二年国内的出入境游市场便按下暂停键，携程所布局的国际旅游市场受到了严重影响。

最困难的时候，为提前垫付供应商的货款和用户的订单退款，孙洁和携程创始人梁建章给银行打了无数个电话借款。携程累计为旅客退还订单金额超过1000亿元，从盈利突然滑向亏损。2020年，携程净亏损为32亿元。业务的压力、组织的挑战、创新的限制、投资者的信心等都给孙洁带来了很大的挑战，好在一切都挺过来了。

孙洁告诉《中国企业家》：“2023年，旅游快速复苏的同时，也伴随着不少挑战。比如在出境游方面，海外旅游目的地的基础设施建设有待恢复，签证办理的便利度、航班运力也尚未完全恢复。”

因此，帮助当地旅游业基础设施建设恢复是孙洁和携程团队2023年很重要的一项工作。由于行业中不少接待人员已经转岗，携程团队便和供应商、酒店、航空公司、地接社等进行资源协调，因为他们的接待水平决定了携程能带多少游客前往旅行。

过去两年，面对这些巨大的行业变化，孙洁希望作为游客去亲身体验旅游的各个环节，去发现国内游客最需要什么、国外目的地最缺乏什么，并尽其所能和团队、和合作伙伴一起去补齐这些短板。

重启

从2023年开始，孙洁再次重启“G2战略”。截至目前，携程国际品牌Trip已上线“中国旅游指南”，包含酒店预订、旅行建议、热门目的地等多个板块，已服务将近10万海外游客。

针对2024年的发展规划，孙洁提出“一个核心目标，三个创新点”，即从2024年开始，在未来3~5年内，各业务线实现全面领先，携程集团成为亚洲最领先的在线旅行平台，以及全球最领先的在线交通票务平台。同时，坚持AI创新、内容创新、ESG创新，助力集团成为全球知名旅游品牌。

在AI方面，2023年7月，携程发布了旅游业首个垂直大模型携程问道。问道大模型基于约200亿旅行数据，20亿行程数据，辅助用户进行旅行目的地、酒店、景点预订以及行程规划决策。财报披露，截至2023年年底，借助智能客服，携程机票和酒店业务的用户问题自助解决率均已达到七成以上。

人工智能技术的迅猛发展，更加坚定了孙洁对旅行市场的信心：“旅行是每个人心底最柔软的一片山海，代表人类无止境的好奇心、求知欲以及追寻幸福的权利。旅游是满足人类精神需求的活动，即使在自动化和人工智能时代，也是不容易饱和的体验型产品，会保持长期的增长。”

在孙洁看来，旅游是推动人类交流与创新的行业，是民间最好的外交，同时，也存在万亿的增长空间。2024年，国际旅游占行业比重将会逐步扩大，入境游对于中国经济增长的重要性将愈发凸显。

目前，随着国际旅行热度提升，各国都在抢跑入境游恢复，中国入境游的复苏进度也在加快。

来源：视觉中国

孙洁给《中国企业家》分享了一组数据：世界主要经济体的入境旅游收入占GDP比例在1%~3%，而在中国，即便2019年的入境旅游收入占GDP比值也只有0.5%，如果提升一个百分点至1.5%，意味着这一领域对中国GDP的贡献会超过万亿元，会对国民经济产生积极影响。

“入境游在带来外汇的同时，可以增加就业岗位，提升国际地位，传播美好中国，作为文化桥梁，促进各国交流及世界和平。携程正在积极行动，助力国内多个省市打造全球超级目的地。”孙洁表示。

平衡

除了公司的经济效益，携程的社会价值也是孙洁一直关注的重要指标。“成为一家对社会、合作伙伴、员工有价值的企业，是携程一直以来关注的目标。”孙洁表示。

工作之余，孙洁喜欢各种运动，滑雪、马拉松、登山都是她不断挑战自我的方式。“它们让我保持充沛的精力，我希望能走遍全球每个城市，在这些城市运动、工作、生活，再把中国游客带往全球，把全球游客带到中国，这样的生活和工作是我努力的方向。”孙洁告诉《中国企业家》。

她一直践行着一条准则——工作是为了更好地生活，当你把生活过得无限精彩的时候，工作才会有无限动力。

与此同时，作为国内上市公司的少数女性高管，孙洁也一直在积极倡导给予女性更平等的职场发展机会。

孙洁一直认为，在职场中，男性和女性都有着各自独特的价值。对于女性员工，携程也持续为她们提供更好的福利保障，给予女性更平等的职场发展机会。过往，她在公司内提拔了超30%的女性高管，该比例远高于国内互联网公司平均20%女性高管的比例。

孙洁也在积极推动携程女性福利的不断完善。目前携程女性员工可以享受包括孕期交通费、生育礼金和生育医疗补贴、辅助生育在内的10余项福利。孙洁还在2023年6月底推动了携程集团10亿元生育补贴政策——每位入职满3年的全球员工，在新生育“程二代”后均可以每年领取1万元、连续5年的生育补贴。

此外，过去两年，携程积极探索混合办公等措施，员工可根据自己工作安排，每周三和周五选择两天居家办公，大大提升了员工的工作满意度，离职率降低32%。