学徒行记 | 走进万物云 学习如何用技术将服务做到极致

在当前环境下，物业行业受地产行业影响，承受的压力前所未有，再加上行业进入存量市场，各大物企均在纷纷寻求新的出路。

增值服务、科技服务、公服赛道等都是物企们的关注焦点，其中数字化转型在降本增效上尤为关键，因此近年来不少物企设立了科技公司。

但也有不少物企在数字化转型道路上遇到瓶颈，于是便有了这场走进全域空间科技服务商--万物云的观点企业课堂。

作为数字化标杆企业的万物云，其经验值得同行学习。

据观点新媒体了解，早在2013年，万物云便走上了数字化道路；2014年凭借自主研发的智能设备和系统打造智慧社区；2016年实现物业管理的线上数字化运营；2020年，以云边端一体化的能力为技术底座，形成了不同场景的智慧解决方案，即空间科技。展望未来，万物云正致力于构建不同空间场景下的共享服务网络，打造产业互联生态。

服务产品化

4月中的上午，深圳天气有些清凉，令人神清气爽。巧合的是，本次要参观的对象万物云，与2024观点物业大会举办地创智云中心之间仅一街之隔。从创智云中心出发，步行不到五分钟便能到达万物云所在地。

有不少嘉宾学员提前来到了万物云现场，有的互相交流，有的静静享受万物云提供的茶歇，还有的被大堂里放置的一尊“保哥”卡通雕塑所吸引。

随着嘉宾全部到齐，开始了本次活动的第一个环节——参观万物云展厅。现场工作人员的介绍层次分明、有轻有重。向同行展现了万物云从万科物业一路走来对好服务品牌的珍视，并在行业内率先拥抱数字化，以科技驱动变革的前瞻布局。

展示过后，移步到会议室，正式开始本次的企业课堂。

万物云一直强调科技，那么到底做得如何？对科技又是怎样理解的？

本次企业课堂的第一位分享嘉宾——来自万科物业的林海龙登场，他的话题是“打造让客户愿意买单的好产品、好服务”，数字化是什么？从技术视角怎么看物业？如何转型？

林海龙表示，要将服务进行产品化。所谓服务产品化，是把服务生产过程变得像产品制造一样，把服务内容分解，实现标准化，然后按照传统产品市场的原则，把服务产品交付给客户。

他以电梯为例，提出一套产品标准化流程：比如电梯的巡检和保养的SOP（标准作业步骤）、应急维修的时限要求（4小时内完成、24小时完成、72小时内完成）、电梯困人解救的时限要求（15分钟）、对电梯维保单位的从采购到履约评价和付款的端到端管理流程、对电梯健康度的年度评估和提升方案、对业主乘梯体验的监控提升手段等。

林海龙指出，电梯管理看似简单，但在庞大的体量下，要真正做好也不是一件容易的事，“我们去年在做相关的努力，所以电梯的故障率一直在下降。”

林海龙还提及，从技术角度来看，在大数据时代，要围绕满意度、效率、经营、服务立场去做规划，不断打造流程，然后产生数据，再通过数据发现流程问题进行优化，最终形成一种互相迭代的关系。

在他看来，数字化不只是IT项目，涉及到组织分工、角色、职责等，涉及到流程运行，还涉及到新建系统、旧系统迭代、系统集成和数据拉通，更包括数据治理以及各类技术架构的整合与迁移等。因此数字化不能抱着“撸起袖子加油干”的鲁莽心态，而是要先“纸上谈兵”。

“数字化变革最大的困难是大家不愿意变，所以一定要做好愿景和规划，不然说服不了大家去变革的。”

他认为，应该要做好未来全方位的规划，分阶段一步一步推进。从发现问题到提出解决方案、组织资源、解决问题、效果验证，再到下一步环节，技术团队管理者应该成为产品经理，以兜底结果的心态亲自下场干活。

“物业服务是居民幸福生活离不开的‘微不足道’的事物，我们用技术手段将它做到极致，就是核心竞争力。”

空间运营

第二位分享嘉宾是万物云科技团队的夏明超，他带来的话题是“万物互联创新空间”。

夏明超分享，看待数字化转型时，最重要的目标其实是运营为先。

“要从最后怎么样运营空间这件事情出发，考虑整个数字化转型应该朝着什么方向发展。”

但在运营过程当中，在不同的社区、园区、城区里面，存在着各种各样的生态场景，相关的需求也不一样，新软件的应用可能需要一个很长的对接过程，硬件方面可能跟系统不匹配，导致出现宕机等问题。

随着万物云业务的增长，万物云科技从住区走到园区走到城区，再逐步形成从咨询设计、软硬件交付、集成交付、数字运营一体化目标，目标是创新客户的服务模式，重塑空间的效率。

夏明超表示，万物云平台不断地追求真正的智能，实现硬件与平台的对接“开箱即用”、“即插即用”。在这个过程中打造目前有四个核心的产品，分别为空间服务运营平台、灵石·边缘计算平台、“凤梨一号”自主终端机以及智能物联集成交付。

在分享会的问答环节，世联行首席技术官黎振伟提出了一个问题：从最初的社区到城市，万物云是如何实现这一升级过程的？具体要什么样的条件才能实现如此的转型？

这一问题引起了学员们的好奇心，对此，同样来自科技团队的陈煦文给出了答案。

他表示，最初在横琴开始做城市服务时，万物云的想法是把一个城市、一个区或一条街道当成一个物业小区来看，万物云在其中充当管家角色。

后来在管理过程中发现了巨大的流程变革空间，于是通过整合的方式，进行平台数字化等，极大地提高城市效率，从此进入物业城市2.0，并提出全域智能运营概念。目前这种模式已经应用到了全国26个城市的98个项目中。

黎振伟还给万物云挖了一个“坑”：物业行业内所有的系统、硬件等，有哪些是好用的？又有哪些是需要避雷的？这个问题一出，现场充满了笑声。夏明超对此表示，每家公司服务的空间不一样，管理模式不一样，一定要适应自己的管理逻辑，合适的才是最好的，不要盲目选择贵的或者便宜的。

万物云数字运营中心首席合伙人喻斌也来到现场分享了他的看法，他认为三年前与三年后是不一样的。三年前的业务需求、规模以及积累的经验、认知等是那样的，三年后或许规模更大、技术材料也更先进。在科技的应用上始终需要围绕业务需求、技术可行性、商业价值三个圈来进行顶层设计，需要建立可持续的机制，管理层需要战略定力！

现场也有学员提出一个“悖论”：物业行业收取的物管费相对比较低，而数字化转型需要投入大量成本，因此可能会产生一种矛盾--公司经营与提升客户服务质量之间的矛盾。

紧随其后，该名学员发出现场请教：对于中小型物企而言，到底是先做业态融合？还是先做业务数字化？又该怎么样去做数字化？

经过一番思考过后，陈煦文表示，这其实是一个投资上的问题，企业算不清楚账了。他认为建设与运营要科学结合，大量的投资在建设期间，在建设时就要考虑运营的问题，结合数字化运营的需要来指导建设期间的设计方案。针对存量项目，陈煦文坦言确实很有挑战性，可以根据场景来做数字化投入，每个场景算清楚账。

时间如流水般悄然而过，本次企业课堂在一片掌声中结束。正如万物云董事长朱保全在今年年报《致股东》中表示，“行业处在分水岭，万物云期待跟更多的优秀的同行一起越过房地产开发的山丘，走出不依赖房地产的新行情。”

作为行业标杆，此次万物云参访活动受到众多同行踊跃报名，共70位来自头部及部分区域龙头、国企物管公司的中高层同行现场参访。大家普遍表示对万物云整体发展历程、重点业务布局以及目前数字化应用成果有了更直观感受，分享交流干货满满，这次聚焦科技赋能，期待下次有更多层面的交流分享。