山东河口烟草：服务客户 每个角色都很美

“客户为本，服务至上。”这是山东东营市河口区烟草专卖局(营销部)干部职工的工作准则。曲折蜿蜒的小巷、纵横捭阖的街道遍布着河烟人真情服务客户的辛勤足迹。他们用脚步丈量市场，用汗水诠释责任，勤勉敬业、默默无闻、甘于奉献是他们最美的样子。

美在“赠人玫瑰，手有余香”的温暖善举

他是同事口中的“百事通”，客户心里的“解忧人”，在营销战线坚守30年，是名副其实的“大前辈”。每当有人问及他的工作经验，他总说：“花要叶扶，人要人帮，赠人玫瑰，手有余香。”他就是河口烟草第一基层服务站站长王栋。

张守荣是河口区鹏飞商店的店主，多年前工作时发生工伤，下肢瘫痪，经济来源全靠经营小店。张守荣躺在躺椅上经营着店铺，顾客进来时他会主动和顾客打招呼、聊天，总是笑容可掬、热情周到的样子。

王栋回忆说：“第一次入户拜访见到张守荣，虽然身体的病痛使他整个人看起来很疲惫，但还是乐呵呵地与第一次上门的我说话。他乐观坚强的精神，使我倍受感动。”

从那以后，王栋就成了张守荣最忠实的朋友和最贴心的助手。每次去拜访张老板，王栋都会帮忙整理货架、清扫店面，还会介绍市场动态和经营技巧。王栋非常关心张守荣的身体状况，帮他收集穴位按摩的相关知识，从网上查询各种功能的轮椅，帮助他出行更方便。

“很感谢王栋兄弟，他就像我的亲人一样，总是在我身边给我温暖和支持。”张守荣感激地说。

美在“可曾沾雨露，不改向阳心”的坚守本心

图为刘海滨(左一)给于瑞苓讲解商品陈列技巧

“于老板，最近生意怎么样，经营上有遇到什么问题吗？”客户经理刘海滨来到友谊百货商店走访。

“刘经理，多亏了你的指导，这周店铺销售不错，生意是大有起色。”店主于瑞苓高兴地竖起了大拇指说。

过去，友谊百货商店不重视终端维护，商品杂乱无序，生意一直没有起色。刘海滨经常到于瑞苓店里，不厌其烦地跟她讲店面形象、商品陈列的重要性，分享其他零售客户的先进经验。在刘海滨的不懈努力下，于瑞苓逐渐意识到做生意被动地“坐、等、靠”是不行的。

随即刘海滨就结合于瑞苓店铺位置、商圈类型、经营情况等，对货品陈列、形象打造及日常经营等进行专业指导。一番改造升级后，原来的破旧小店摇身一变，成了一个现代化、专业化、标准化的零售终端，生意也越来越红火。

“在工作中，受到过不理解、遭受过‘冷遇’，但是只要想到在我的努力下，零售客户可以经营得更好，我就又浑身充满干劲!”刘海滨说。

客户服务无小事，点滴之间见初心。在日常工作中，在客户需要的时候，刘海滨都会站好每班岗，用实际行动践行“让客户更满意”的服务誓言。

美在“随风潜入夜，润物细无声”的无私奉献

“任老板，您的烟草零售许可证已经办好了，我给您送过来了。”一大早，在河口区新户镇杏行村经营着一家食杂店的任宝林听到一个洪亮的声音从屋外传来，原来是稽查员马彬彬把烟草零售许可证送来了。

“真是太感谢了，我岁数大了，视力也不好，乘车不方便，我这正发愁呢，你们就给送来了!”任宝林激动地说。

原来，河口区烟草专卖局(营销部)办事服务大厅工作人员了解到任宝林岁数大了、腿脚不便，按照程序走完许可证审批之后，就立即启动“绿色通道”，安排稽查员为其提供“送证”上门服务，一大早就将许可证正副本送到任宝林手中，并帮助其将许可证正本悬挂在店堂里。

“之前办理烟草证业务，需要我自己跑到城里办理，现在工作人员上门收取材料、送证上门，这对于我们行动不便的老年人来说，真是解决了大问题!”任宝林开心地说。

近年来，河口区烟草专卖局(营销部)深入推进“放管服”改革，不断优化行政许可流程，从减环节、缩时限、优服务入手，满足不同零售客户的办事需求。针对弱势群体，开通证件办理“绿色通道”，提供“代为跑办”，送证上门等服务，真正做到了服务“零距离”，赢得了办事群众的高度赞誉。

“优化服务无止境。我们要继续探索高效、便捷的服务模式，着力构建‘零距离’服务体系，时刻把客户放在心上，变‘要我服务’为‘我要服务’，让便民举措更亲民，让服务工作更暖心。” 河口区烟草专卖局(营销部)主要负责人宫志敏说。(董金刚 刘念)