消保服务升维扩面，人保健康打造广普惠、深服务新样本

中央经济工作会议提出“要着力扩大国内需求，激发有潜能的消费”，并强调了“优化消费环境”的重要作用。2024政府工作报告再次强调优化消费环境，开展“消费促进年”活动，实施“放心消费行动”，加强消费者权益保护。

消费者权益保护是促进消费稳定增长、激发消费潜能的重要保障。通过保障消费者知情权、选择权、公平交易权和安全权等合法权益，能够营造安全放心的消费环境，进一步促进消费市场的繁荣和发展。

中央金融工作会议围绕奋力开拓中国金融特色金融发展之路强调了“八个坚持”，特别指出要坚持以人民为中心的价值取向。如何捍卫消费者权益，将成为检验金融业供给侧结构性改革成色的关键要素。

特别是针对保险产品这一具有虚拟和射幸性质的特殊商品，消费者权益保护面临更多挑战，需要付诸更多努力，应该怎么看、怎么干？

回答好这一问题，要先听听最贴近消费者的一线保险服务者怎么说——他们是工作在人保健康基层岗位的长护险评估人员、新市民、健康乡村及补充工伤项目组成员，也是窗口后一直忙忙碌碌的工作人员。他们认为，站在消费者角度，提供最贴心、可靠的服务，通过产品创新让更多群体拥有保险保障，这就是普惠保险、消保工作的意义。

透过一个个生动的创新服务案例，可以看到人保健康正与人民同行、与健康相伴，积极践行金融工作的政治性和人民性，用实际行动把“人民保险 服务人民”的人保使命书写在祖国大地上，给出了做好“金融消费者权益保护”工作的最佳答案。

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-Insurance Today-

普惠保险与时俱进，拓展服务深度

以“人民性”为宗旨，使得人保健康在消保服务中更主动地关注新市民、农民、工伤人员、失能老人等群体，探索以普惠保险为弱势人群撑起风险防护伞。

针对新市民不断释放的健康保障需求，人保健康积极探索新市民“保险+健康服务+科技”普惠金融服务，从2021年开始，旗下上海分公司与圆通速递开展合作，启动“快递小哥”新市民健康促进计划。从健康管理服务介入，不断延伸至人身保险、医疗保障、就医服务、用药减负及重病护理等综合保障服务，有效提升了“快递小哥”群体劳动安全保障和风险抵御能力。

“保险保障托底、健康服务促进、特色服务支持”——人保健康探索出一条产品服务可感可知、业务模式可复制可推广的新市民“保险+健康服务+科技”普惠金融服务的新路径，并被纳入由原上海银保监局参与指导的构建新市民金融服务“上海模式”，获得了社会一致好评。

截至目前，人保健康“快递小哥”新市民健康促进计划已覆盖全国30多个省、自治区、直辖市及计划单列市超过1万快递网点的40余万“快递小哥”，提供各类健康管理服务惠及超690万人次。

在探索普惠保险创新过程中，人保健康积极发挥保障优势，致力于打造“健康乡村”。其旗下的浙江分公司与长埭村达成合作，联合推出“健康乡村共建示范基地”，为1400多名村民提供了一份属于自己的“健康险”，人均投保保额高达70余万元。无论村民参保前是否患病，住院治疗期间或医保规定病种及16种慢病门诊发生的医疗费用均可理赔，横跨年龄从零岁到100岁。

同时，人保健康还为村民提供疾病预防、健康养生、慢病管理、便捷就医等覆盖全生命周期的健康管理，帮助村民不生病、少生病、防大病。这一“长埭模式”为未来乡村精准治理和较富裕乡村的健康发展路径，提供了思路和样板。

2023年1月，人保健康还在全国率先打造了“补充工伤保险”与“伤养服务”相结合的新型工伤保障制度，为工伤一至四级人员解除了后顾之忧。

其旗下基层公司不断拓展补充工伤保险的服务内容，青岛分公司在青岛市人力资源和社会保障局的指导下，充分发挥专业健康险优势，以当前工伤保险存在的实际问题为导向，守正创新，与人社局协同探索工伤保障新模式，在全国率先建立补充工伤保险与伤养服务相结合的新型工伤保障制度，让中小微企业“赔得起”，灵活就业人员“保得上”，工伤失能者“过得好”。

为了让更多中小微企业认识到“补充工伤保险与伤养服务”在缩小用工成本、填补保障缺口、降低企业负担方面的作用，让这一保险服务成为新市民群体的保障后盾，人保健康还积极参与企业招聘会等各类推广活动，与中小微企业主面对面交流，普及推广补充工伤保险与伤养服务相结合的政策。

这一行动不仅让更多企业及员工了解并享受到了保险的普惠与便利，还进一步增强了消费者权益保护的认知和意识。

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-Insurance Today-

服务机制完善完备，增进民生福祉

有温度的消保服务背后，是人保健康持之以恒地、与时俱进地打造和完善消保服务管理机制，使得一系列暖心的消保服务举措能够有效落地并保持精进。

在具体实践中，人保健康一方面自上而下搭建起同频共振、协同发展的消费者权益保护组织架构及管理机制，将消保融入公司战略规划和企业文化，并设立消保专属部门，配备专人专岗，充分保证消保工作的独立性、权威性与专业性。

另一方面则不断梳理完善业务运营过程中有关消费者权益保护的内容，建立产品和服务审查、信息披露、个人信息保护、内部考核等工作机制，将复杂而长期的消保工作融入到日常经营管理中。

以长护险为例，人保健康作为第一家国有专业健康险公司，也是第一家推出长期护理保险的健康险公司，承保了国内第一项长期护理保险业务。

自2015年起，人保健康在积极参与国家长期护理保险制度试点经办服务的同时，持续打造并完善长护险消保服务机制，形成了申请受理、失能评估、稽核调查、风险管控、制度设计、智能支持等专业化服务流程，并结合国家及集团政策不断细化优化消保服务，形成了多项独有的先发优势，创造了多个行业第一，推动了长护险的健康发展。

截至目前，人保健康已在15个省29个地市承办长期护理保险，累计支付护理待遇近30亿元。

哪里对消费者权益影响最大，哪里就是人保健康消保服务关注的地方。理赔是保险客户最为关注的环节，也是消费者权益保护工作矛盾最多、难度最大的环节。

为了更好地维护客户的理赔权益，提升理赔体验，人保健康以科技赋能不断提升理赔效率和质量，更好地保护消费者权益。比如，搭建“智能理算工场”，优化理赔作业服务平台，快速提升客户需求响应能力；借助移动互联技术，推动保险理赔实现移动化、智能化和自动化，有效改善用户体验，提升客户满意度。

2022年初，人保健康互联网保险渠道组建由40名服务精英组成的理赔服务管家团队，一对一为客户提升服务；2023年上线专属服务管家，提升陪伴式理赔服务，并开展线上肿瘤术后随访服务。

人保健康还发挥专业化公司优势，从消费者关注重点着眼，实施了“千家医疗机构合作计划”（“千院计划”），签约优质医院，打通医疗数据，搭建医院网络，深化医险联动，与3700多家医疗机构开展快赔、直赔合作，不断提升理赔效率。到2023年“千院计划”实施以来三年间，便民服务网络不断丰富，一站式理赔服务在2023年达到500万人次。

2023年，人保健康全年累计赔付2800万件，同比增长49.17%，累计赔付金额234.6亿元，同比增长16.14%。日均赔付金额达6427万元，累计理赔客户数量共计511万人。其中，互联网产品为约50万客户提供89万次理赔服务，总赔付金额超60亿元，为无社保人群累计赔付3亿元，为新农合参合人员累计赔付1.8亿元，为疾病住院无力支付医疗费用的困难群众垫付超2700件，垫付金额超3100万元。互联网业务线上理赔率98.38%。2023年互联网业务实际赔付案件最快结案仅42秒。

同时，在日常服务中，人保健康还格外关注老年人、残障人士等特殊人群，设置了“老年人优先绿色通道”以及“专属柜面”、“爱心窗口”，配备专属座位、老花镜、轮椅、急救包等便民服务设施和物品，并按照“即来即办、专人接待”原则提供全程协办服务，简化业务流程、减少等待时间，以有温度的适老化服务传递人保健康的温暖与善意。

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-Insurance Today-

教育宣传常讲常新，坚守保障初心

从业务经营源头提高消费者权益问题的预防性——基于这一认知，人保健康将消费者权益保护理念有效融入经营管理、业务运营全流程，把金融政策解读、依法合规经营、消费者权益保护等作为员工教育培训的重点内容，强化员工诚信经营、维护客户权益的思想意识。

同时，严把合规源头关，严格执行保险产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，将合适的产品或服务通过合适的渠道提供给合适的消费者。

在强化供给端消保问题预防性的同时，人保健康还在需求端强化消费者权益保护的教育宣传工作，通过开展系列活动，增强消费者权益保护及风险防范意识。

2023年，人保健康通过线上线下活动共触及消费者4.2亿人次，尤其针对老年消费者、年轻消费者等重点群体开展了2000余场次的线下活动，有效提升了消费者的风险识别能力。

在今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动中，人保健康围绕提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依法维权意识和能力，组织各分支机构开展形式多样的系列教育宣传活动。

比如，通过宣传片、微信服务号，以及进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”等线上线下相结合的形式，广泛宣传普及金融保险知识，金融消费者八项基本权利，帮助消费者正确认识金融产品和服务，了解自身合法权益，增强维权意识，提高识别防范保险销售误导、网络平台诱导借贷、虚假违法广告的能力，守好自己的“钱袋子”。

联合新华社开展消保主题活动，在新华社手机客户端开设了“健康保险全民学”专题教育宣传栏目，与“全民拍”栏目合作发起做个“金融保险明白人”话题征集活动，普及宣传健康保险知识。

宣传“代理退保”“征信修复”等非法职业代理的特征、危害以及法律后果，提示消费者抵制“不当得利”“消除负债”等诱惑，引导消费者理性表达诉求、妥善解决纠纷，提升消费者依法维权能力。

同时，通过以案说险、风险提示等方式，提醒消费者在购买保险产品时，增强风险责任意识，树立价值投资、理性投资、长期投资理念，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境。

人保健康各分支机构还结合当地情况，有针对性地开展系列活动，以强大的教育宣传合力，全力提升社会公众的金融素养，有效防范和化解金融风险。

后记

服务与增长的双向奔赴

专业细致而又有温度的消保服务工作，折射出人保健康这家央企站在政治性、人民性的角度和高度，紧紧抓住了人民最关心最直接最现实的利益问题。

重视并做好消费者权益保护工作，构建“全员参与”“全流程融合”的“大消保”工作格局，将消保贯穿于服务客户的每个环节，切实保护客户八项权利，人保健康以高水平的消保工作重构了客企关系，增强了发展韧性，保障了公司的高质量发展。

2023年，人保健康保费收入452.08亿元，同比增长10.2%。

人保健康双位数逆势上扬的保费增幅，绘制出一幅服务与增长双向奔赴的美好画卷，谱写了“金融为民”新篇章，为推进保险业高质量发展提供了极具参考价值的实践样本。

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