315特辑 | 以案说法：消费者如何维权

消费者权益日

3.15

以案说法

消费者如何维权

一年一度的“3·15国际消费者权益日”又到了，消费者们在消费过程如何避免自己的权益被侵害？网络购物如何维权？遇到消费欺诈如何解决？今天小编向大家分享三个案例，告诉你如何维护自己的合法权益。

案例一：对销售者

适用十倍惩罚性赔偿条款的规则

案情简介

杨某于2021年8月2日注册成立柳州某食品经营部，该经营部在小红书网络平台经营名为“XX店”的店铺。2022年3月25日，苏某通过小红书网络平台从前述店铺购买了7盒燕窝，每盒100克，总价14896元。苏某支付货款后，杨某将上述燕窝寄给苏某，苏某于2022年3月28日签收后未开启食用。

苏某主张经人提醒，才发现所购7盒燕窝均没有用中英文注明品名、重量、燕屋（洞）名称及注册号、加工企业名称、地址及注册号、产品储存条件和生产日期等信息，故诉至法院要求销售者杨某退还货款14916元并支付十倍赔偿款149160元。

（图片来源网络 侵删）

判决结果

法院生效判决认为，杨某销售的案涉燕窝属于进口食用农产品且产地为泰国，根据《中华人民共和国食品安全法》第九十二条、第九十七条的规定，以及中泰两国主管部门签署的相关协定等，杨某作为销售者应举证证明所销售的案涉燕窝经过检验检疫合法进入我国境内或已尽到进货查验义务，否则需就此承担举证不能的不利后果。现案涉燕窝上未标注燕窝（洞）名称及注册号、加工企业名称、地址及注册号、生产日期等信息，亦无法证明具有合法来源，则综合全案证据均未能证实案涉燕窝符合前述规定的进口食品安全标准。

同时，杨某作为案涉燕窝的销售者，应当知悉并遵守食品安全标准相关法律规定，对其销售的食品尽到法律规定的注意义务，对所售食品是否符合食品安全标准进行认真审查。但杨某在苏某提交的聊天记录中明确表示，案涉燕窝“现在来不及检疫货都卖完了”、“没有报关和检疫证明”，构成销售明知不符合食品安全标准的食品的行为。而苏某购买700克燕窝未超出日常食用需求，主张的赔偿也符合社会公众对于食品安全的关切，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款的规定，苏某有权要求杨某退回燕窝货款14896元并支付价款十倍的赔偿金148960元。

案例评析

我国公众普遍认为燕窝具有滋阴润肺、滋补养颜的功效，是养生良品。但燕窝属于动物分泌物，作为寄主极易携带禽类流感病毒并传染给人类，具有传播疫情疫病的风险，未经检验检疫的燕窝还会给我国农牧渔业的生产安全构成威胁。因此，我国对进口燕窝实行检验检疫准入制。

对于泰国进口的燕窝，经中泰两国主管部门协商，双方签署了《中华人民共和国质量监督检疫总局和泰国农业与合作社部关于中国从泰国输入燕窝产品的检验检疫和卫生条件议定书》，规定未获得检验检疫准入的进口燕窝因不符合国家相关食品安全标准，不得在我国境内销售。涉案的燕窝销售时未有中文标签、未经国家检验检疫部门检验合格，故不符合我国国家食品安全标准，销售者应承担十倍赔偿责任。

维权指引

消费者在选购进口食品时，最好选择食品来源合法、信誉有保障的商家购买，同时在选购进口食品时要切实做到“三看”：

▶ 一看进口预包装食品是否有合格的中文标签和说明书，正规的进口预包装食品都有中文标签和说明书，中文标签标识和说明书的内容是否齐全；

▶ 二看是否有海关出具的检验检疫证明，该证明详细记载了进口食品的名称、原产地、生产日期、品牌等信息；

▶ 三看进口食品准入情况，登录海关总署网站查看相关食品是否获得准入，是否列入问题产品名单或风险警示。

另外，消费者通过网络购买进口食品时还应当妥善保管网络购物中的付款信息、票据、商家信息以及双方借助互联网进行沟通的聊天记录等证据，便于依法维护权利。

案例二：农药经销商通过自媒体

进行虚假宣传的责任认定

案情简介

某农业科技公司在其制作的“大棉袄”作物防冻剂的宣传视频、宣传单、瓶身标签上，使用有“柑橘不用盖膜”、“无需盖膜的防冻剂”、“保护作物零下10℃不受冻害”的宣传广告用语。

韦某通过抖音平台，看到某某农资店、某某农资经营部使用有“不用盖膜”“免盖膜的小棉袄”等用语宣传“大棉袄”作物防冻剂，了解到该作物防冻剂具有防冻效果，使用后无需盖膜。韦某遂向某某农资经营部购买“大棉袄”作物防冻剂共计174瓶用于其果园。次月，韦某发现喷施了防冻剂的果实受冻落果，果皮变软凹陷，局部枯水收缩，部分果实已腐烂，遂诉至法院，要求赔偿砂糖橘损失。

（图片来源网络 侵删）

判决结果

法院生效判决认为，“大棉袄”作物防冻剂虽经检测为合格产品，但该产品实际为“含腐植酸水溶肥料”，其是否能够达到免盖膜的防冻效果以及是否可以用于柑橘防冻均没有得到权威机构认证。某农业科技公司作为“大棉袄”作物防冻剂的生产者，在涉案商品的命名上、制作和发布涉案商品的宣传视频、宣传单、瓶身标签上，均明示或暗示或夸大涉案商品的防冻效果，使用的广告宣传用语对消费者的购买行为产生影响，且误导消费者在使用该产品时不盖膜，导致消费者的财产受到损失。

某某农资店、某某农资经营部作为多年从事农药化肥等农资产品销售的代理商、经销商，对于农药化肥的性能、功能、用途、功效等基本情况负有审慎义务，应当如实的向消费者进行说明。然而，某某农资店、某某农资经营部在未经核实的情况下，除了使用生产商的宣传资料进行宣传之外，还自行拍摄抖音视频上传到网上，使用“不用盖膜”“大棉袄防冻剂放心使用”的用语对涉案产品的防冻效果进行夸大宣传，误导消费者购买和使用该产品并不再盖膜防冻，从而导致果农不盖膜使用产品并产生果实受冻害的损害后果。

根据《中华人民共和国广告法》第二十八条，某农业科技公司、某某农资店、某某农资经营部对“大棉袄”作物防冻剂的宣传属于虚假宣传，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款、第四十五条第一款的规定，某农业科技公司、某某农资店、某某农资经营部均应对韦某的损失承担赔偿责任。

案例评析

本案中虽然代理商、经销商对于“大棉袄”肥料有防冻效果的认知系源于生产商对其产品的宣传（包括厂家制作的视频、宣传单、瓶身标签上使用的宣传用语），若其如实向消费者陈述其知悉的情况并不需要承担相应责任，但是其为了提高销售业绩，在未经核验的情况下，通过自媒体公众社交平台向大众对其销售的产品进行虚假宣传，以找到相关“客户”，并以“客户”体验视角展示该产品防冻效果好，使用后无需盖膜，进而误导广大农户不当使用该农产品。代理商、经销商未能如实向消费者说明产品的基本情况，存在虚假宣传行为，致使消费者轻信广告承诺的效果进而购买、使用造成损失，存在过错，应当承担相应赔偿责任。

维权指引

农资产品是农业生产的重要物资基础，其质量优劣直接关系着农业生产和农产品的质量安全，农户在选择农药等农资产品时要谨慎。首先选择正规生产厂家的产品，有经营资质的经销商；其次对于明显夸大使用功效，不符合农业生产基本规律的新型农资产品，不能盲目选择，应查询了解该农资产品是否经相关部门批准生产，是否有合格的生产使用说明书，生产商、经销商宣传内容与使用说明书内容是否一致，必要时可向当地的农业主管部门、农业专家进行咨询。同时索要并保留购买使用凭证等，在发生所购农资产品有质量问题并造成损失时，要及时留存证据，固定损失，以便维护权利。

案例三：采购定制家具过程中

经营者欺诈行为的认定

案情简介

某家具店为个体工商户，营业执照登记经营者为周甲（化名），实际经营者为黄乙（化名）。2022年8月，杨云（化名）与某家具店签订《产品购货合同书》，由某家具店为其定制品牌衣柜，合同末页温馨提示部分载明：品牌衣柜柜身正视面封边条表面有品牌专用标识，敬请客户留意。当日杨云即付清货款。后家具店交付货物和安装时，杨云发现产品柜身处并没有合同约定的相应品牌标识及logo，后经品牌官网客服查验，回复称定制的家具产品包装、标识、质量、安装等均不符合该品牌品质。杨云遂将某家具店、周甲、黄乙等诉至法院要求撤销涉案合同、退还购货款并支付惩罚性赔偿。

（图片来源网络 侵删）

判决结果

法院生效判决认为，杨云为自住房屋采购定制家具属于为生活消费需要购买、使用商品的范畴，属于消费者，受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。杨云与某家具店签订的《产品购货合同书》明确约定杨云定制品牌家具，但杨云收到的家具均没有合同约定及官网客服所称的品牌专用标识，品牌的生产厂亦不认可案涉家具为官方生产的正品。因此，某家具店履约不实，未向作为消费者的杨云披露真实情况，致使杨云陷入错误认知做出错误判断。根据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条，杨云有权撤销《产品购货合同书》；根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，杨云有权要求某家具店退还货款及赔偿货款三倍的赔偿金。

黄乙作为实际经营者，其称其实际是通过其他区域进行下单，但并未提交证据证实，其应承担举证不能的不利后果。根据《中华人民共和国民法典》第五十六条，个体工商户并无独立的财产，其财产与经营者的财产高度混同，没有证据表明周甲实际退出经营并与黄乙清算完毕，亦没有证据证实杨云签订案涉合同时明知黄乙为实际经营者，故周甲仍应承担责任。因此，周甲、黄乙对本案中某家具店的债务承担连带清偿责任。

案例评析

本案明确认定个人为自住房屋采购定制家具亦属于为生活消费需要购买、使用商品的范畴，其应属于消费者，受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。如经营者存在无法证明出售的家具为官方生产的正品等欺诈行为，应当依照《中华人民共和国消费者权益法》第五十五条之规定给予家具价值三倍的惩罚性赔偿。

维权指引

随着生活水平的提高，人们对房屋装饰装潢的需求长期保持旺盛，但随之而来纠纷也日渐增多，家装行业成为消费者维权的“重灾区”。广大消费者在购买商品时要擦亮眼睛，核查品牌经营资质，检验产品合格信息，重视证据的保存，在自身权利受到侵害时勇于拿起法律武器维护自身权益。

消费者权益保护

法官提醒广大消费者在消费过程中要擦亮双眼，注意规避消费陷阱，若遇到消费纠纷或者权益受到侵害，可以通过与商家协商和解、请求消费者协会或调解组织进行调解、向市场监管局等有关行政部门投诉以及向人民法院提起诉讼等方式进行维权。柳州法院也将继续强化消费者维权司法保护，用心“呵护”消费者权益，守好消费者维权的最后一道防线。

| 来源：龙城法苑