创新打法如何变成发展“乘法”

　　“苏新办·企航家”向企业提供一揽子全生命周期服务。

　　苏州高新区在全省率先实现“企业开办”与“用电报装”同步办理。

　　狮山生物医药基地项目实现六证齐发。 （本版图片由高新区行政审批局提供）

□苏州日报联合调研组

——联合调研组成员——

特约专家

徐天舒 成涛林

苏州日报

高岩 沈红娣 刘晓平 顾玲

全力打造一流营商环境，推动有效市场和有为政府更好结合，行政审批制度改革与创新是重要而关键的一环。

传统概念中，行政审批就是对企业说“行”或者“不行”。而近年来，随着企业对营商环境要求的不断跃迁，传统的行政审批“加减法”式服务也遭遇挑战：面对“数量庞大、类型多元”的企业服务需求，“碎片化”的服务内容，与企业全生命周期的专业化、集成化、系统化、差异化需求相距甚远，难以做到精准服务；“响应式”的服务手段，无法做到市场主体和需求类型全覆盖、一站式、就近办，营商效能大打折扣……

大道至简。如何主动应变求变，拓宽行政审批服务的内涵、外延，让审批服务更好满足辖区企业需求，助力营商环境建设，赋能区域发展？近年来，苏州高新区以区级企业服务中心的设立为抓手，持续优化企业服务模式，通过政务服务集成与企业服务集成有机融合，充分发挥“1+1>2”效应，初步探索出了一套具有高新特色的“审批+服务+培育”全生命周期企业服务体系。

最近，苏州高新区在行政审批制度改革与创新方面不断收获多个“全省率先”“全市首推”，能形成一套创新打法绝非偶然。苏报调研组深入区内不少企业和产业园采访，在行政审批部门调研时发现了“三种思维”和“四套拳法”，借此，行政审批服务正由过去简单的“加减法”，变成助力区域发展的“乘法”。

一次“会诊” “企航家”解开“成长烦恼”

在城西这片创新创业的沃土上，一家家企业落地生根、快速发展，“成长的烦恼”也随之而来。

作为一家成长初期的公司，苏州趋势律动科技有限公司于2022年成立并落户科技城，公司要发展壮大，办公空间去哪拓展？异地办理公司董监事备案怎么办？资金需求找谁对接？一个个问号成为企业急需破解的难题。

让企业欣喜的是，就在家门口，“苏新办·企航家”通过一次“会诊”让这些难题都有了答案：共享办公空间作为过渡，远程帮助并辅导公司董监事备案材料的准备及办理，审批完成后第一时间通过EMS政务专递反馈，此外，联动区级国有投资平台并予以反馈。

“苏新办·企航家”是高新区行政审批局建设“审批+服务+培育”全生命周期服务体系中重要的一环。作为“企业身边的综合性政企服务站”，“苏新办·企航家”聚焦招商引资和重点关注对接的企业，提供注册登记、项目申报、投资建设、法律法规咨询、过渡办公场地等一揽子全生命周期服务。

今年7月，首家“苏新办·企航家”服务站在太湖光子产业园建成，截至目前，已为上百家企业或个人解了“燃眉之急”。“苏新办·企航家”负责人马志君表示，接下来，“苏新办·企航家”将复制到高新区各功能片区和产业园，通过政务服务和企业服务“双下沉”，打通便企利民的“最后一公里”，全力推动“审批+服务+培育”全生命周期服务体系不断升级。

三种思维 打通审批“堵点”解决服务“痛点”

苏州高新区辖区现有企业6.74万家，近五年年均增长13.2%。一方面是政府部门在不断优化营商环境，一方面是市场主体更便利、更快捷、更高效的多样化需求，怎么解决这对矛盾？“苏新办·企航家”就是苏州高新区不断做优做细政务服务、企业服务的一个窗口，透过这个窗口，苏州高新区“全周期”服务的“三种思维”应运而生。

站在企业角度思考，以“用户思维”引导服务，优化企业感知系统。线上依托企业诉求闭环处办机制，线下依托企业服务专员、服务网格、“企航家”，全面了解企业诉求。同时，用好企业感知系统。通过“一网通办”与企业综合服务平台的融合，一网集成政企服务，满足企业共性需求。

通过涉企服务职能的“化学融合”，以“系统思维”打造一站式服务。政务集成服务叠加企业集成服务，发挥“1+1>2”的效应，系统性整合服务力量和资源。同时，以政府侧整合带动市场侧和社会侧服务资源汇聚，形成多方参与的企业服务方式。

“云”上共享企业服务场景，以“数字思维”赋能智慧政务。通过“总入口”数据共享、技术共用，涉企政策精准匹配、智能化推送，政策辅导解读、企业培育活动等信息“一键呈现”，为企业提供优质线上服务体验，打通政务服务和企业服务的用户体系，用好大数据底座，描绘企业“画像”，拓展“免证办”能力，实现企业服务“免申即享”。

在苏州高新区，“三种思维”正聚焦政策难点、审批堵点、服务痛点，主动靠前，精细服务，不断为营商环境“浇水施肥”，让更多市场主体立起来、活起来、强起来。

四套拳法 “专”“全”“快”“准”组合拳

“创新创业在苏州，总有惊喜不期而至。”11月30日，《苏州市“一企来办”企业诉求分类标准》发布。该标准由苏州高新区在全省首创，根据企业发展中涉及的包括人力资源、发展改革、商务贸易等诉求维度，设置13大类一级目录，并针对每一大类逐一进行层级细分，为精准化解企业难题提供了“高新”模式。作为现场发言的企业代表，普源精电科技股份有限公司副总经理程建川的这句话赢得了在场的掌声共鸣。

删繁就简三秋树。“去冗”是项技术活。三种创新思维导向下，苏州高新区搭建起“1+3+X”的企业服务网络，通过创新的“四套拳法”，实现三条服务“铁则”，标准化、简单化、全周期内免维护化。

一是“中心集成”，主打一个“专”字，企业共性需求一站满足，实现“事事归一”。

一个企业服务中心是全区涉企服务“总入口”，下设2500平方米高度融合的一体化大厅，线上建有企业综合服务平台，承接8个部门272项企业服务事项。“在这里，企业孕育期、初创期、成长期、成熟期的各项需求，都能得到充分满足。”苏州高新区企服中心主任李菁介绍，这里能为企业提供注册落地、投资建设审批、惠企政策、培训培育、金融对接、法律服务、技术对接等深度服务。年均服务企业1.7万余家次，是专业、贴心服务的生动注解。

二是闭环保障，主打一个“全”字，企业个性诉求兜底服务，实现“处处闭环”。

今年，从企业诉求出发，苏州高新区全市试点打造区级企业诉求闭环处办机制，围绕诉求收集、分办、处理、事后研判等各服务节点，打造企业诉求“全量汇聚”“精准分类”“闭环处办”“系统分析”“资源集成”的企业诉求闭环处办服务体系，为企业提供全天候、全方位、全覆盖的服务。今年以来，通过“线上+线下”诉求汇聚，苏州高新区企业诉求平均处办时间为5.4天，办结率为100%。

三是网络联动，主打一个“快”字，政企服务资源直达快享，实现“人人中心”。

在“1+3+X”的企业服务网络里，“1”指的是区级层面，由企服中心牵头抓总；“3”指的是三大功能片区整合成立的企业服务分中心。“X”指的是在各产业园、楼宇多点布局建设的“企航家”，以帮办代办服务专员、远程自助服务一体机等直链区级政务中心和企服中心，实现政企服务就近办。今年7月，苏州高新区在光子产业园建成首个政企服务融合的“苏新办·企航家”后，目前全区已完成6家“苏新办·企航家”服务站布设，2024年将实现全区产业园全覆盖。11月，三大功能区企业服务中心揭牌，企业动态感知系统进一步完善，让每个前来办事的群众和企业都能感受服务的温度。

四是数字赋能，主打一个“准”字，企业服务场景云上共享，实现“端端融合”。

让数据替百姓“跑腿”，数字服务的便捷优势最为突出。去年底，企业服务平台2.0版上线，企业服务平台与“一网通办”平台互联互通，这里集成2147条惠企政策、1361条申报通知、210项政策图解以及269项政策产品，支撑政策申报—受理—审核—兑现全链条数字化的同时，方便企业随用随找。数字服务带来的办事效率提高也显而易见。如今，平台应用“一网通办”系统能力，共享线上个人空间，拓展“两个免于提交”“免证办”能力，实现企业服务“免申即享”。线上服务简化了审批程序和流程，避免了群众跑腿排队、缩短了审批时长，优质的线上服务体验赢得了辖区企业群众的信任，自去年底平台2.0版上线以来，累计使用数达5.6万余人次。

“四套拳法”环环相扣，既有敢于“出拳”的勇气和魄力，更有不断创新的“拳招”。这一套创新的组合拳打下来，终于迎来“领异标新二月花”。

比如，全省率先实现“企业开办”与“用电报装”同步办理。近日，苏州海木歌科技有限公司的负责人，通过苏州高新区“一网通办”平台，在办理企业开办手续的同时提交了项目用电需求，该企业成为全省首个享受“企业开办”与“用电报装”联办业务的企业。企业通过苏州高新区“一网通办”平台中“企业全链通”模块办理企业开办或执照变更时，不需要再跑到供电公司进行申请，通过“一网通办”平台信息自动推送，即可实现企业开办与用电报装、执照变更与用电更名的同步办理。

再如，全市率先实现居民充电桩报装“一件事”。高新区今年出台《苏州高新区“居民充电桩报装一件事”实施方案（暂行）》，将新能源汽车居民充电桩报装申请、物业或业委会、社区（村）委会确认、施工方案设计与确认、人防备案等事项集成至线上系统，自3月开始试点运行，于5月22日在“苏服办”App苏州高新区旗舰店上正式上线。目前，已在全区139个小区全面推广使用。家住苏州高新区佳林花苑小区的居民胡先生通过“苏服办”App申请办理居民充电桩，不到1天时间，国网苏州供电公司就受理了报装申请，为其进行了现场勘查，从受理办件到装表接电整个过程只用了2个工作日。

坚持把“用户思维、客户体验”融入服务企业和群众全过程，一个个“全省首个”“全市首推”是最好见证。2023年1至11月，苏州高新区新登记企业11129户，30个项目实现“拿地即开工”，新增企业数、“拿地即开工”数均居全市前列。

“数”种可能 数据全域流通提升“能力编排”

信息化、网络化、智能化的时代背景下，如何提供高效、便捷、精准、透明的政务服务、企业服务？数字化已经成为各级政府必然选择。

如何应用好数字化政务服务为苏州高新区高质量发展“增肥”？高新区行政审批局相关负责人说，“难，也不难。”“不难”，在于转变工作视角，多点换位思考意识，就能精准查找企业、群众在办理政务服务事项中遇到的难点、堵点、痛点问题，推动政务服务“走新”更“走心”。“难”，在于政企服务“优”无止境，没有最好，只有更好。

既然服务是为了创造价值，那么数据的全域流通就是一种“能力编排”。就是说，基于数据管理的政务服务能力，要专业化、颗粒度小、可编排、可调用，特别是要把这样的能力，编排到服务一线。高新区行政审批局给出了“数”种可能。

打造“一网通办”智能总客服。做到一个入口响应企业群众服务诉求，对高新区企业服务问答整合，构建“标准统一、实时更新、共建共享”的政企服务知识库。

打造便企惠民“一码通”。打造各类“一码通”示范应用场景，构建个人、企业档案，实现“一人一码一库”“一企一码一库”。

建立电子档案单套制归档管理。争取率先推出民生服务项目电子档案查询功能，实现卫生、教育、房屋等条线业务单套制归档。

落实自助终端企业类事项线上“导办”。依托“企航家”网点优势，构建远程“帮办代办”模块，打造“不见面审批”新模式，帮助企业群众无距离、无障碍网上办事。

政务服务真改，企业群众才真“服”。“营造高效便捷的政务服务，在未来的发展中，我们的改革和创新将继续深化对数据价值的认识，让数据在更多领域‘跑’起来，真正让群众少跑腿。”高新区行政审批局相关负责人说。

专家观点

高质量推进行政服务变革

徐天舒（长江产业经济研究中心主任、苏州科技大学教授）

苏州在2002年就成立了市级行政服务中心，是国内较早成立行政服务中心的城市。20多年来，苏州不断在进行政务服务的改革和探索。当前的改革主要集中在三个领域：电子政务建设，提高政务服务效率和政务服务如何服务产业，有4点建议——

一是政务服务服务产业发展，本质上是改善营商环境，具有积极意义。但提供政务增值服务，要厘清政府和市场的边界，不越界，政府不去干应该企业干的事务和工作。

二是不管当前政务服务的形式如何多样，从本质上来说，我认为是继集中审批后的第二次政务服务模式变革。因此，一定阶段的实践探索后，要及时总结经验教训，并为国家层面的政务服务改革提供决策咨询参考，这方面，苏州高新区行政审批局的工作处于全国领先水平。

三是政务服务模式变革的基础和核心是电子政务，数据建设为王。各实践单位要充分认识到，当前各个层级的电子数据库建设，在发挥正面作用的同时，又可能形成新的“信息孤岛”。因此在数据库建设过程中，要注意上下层级的统筹协调，最理想的状态是像之前的“金关工程”“金税工程”那样，形成全国性的政务服务一张网。从这个角度出发，当前的政务服务改革过程中，还要重点关注长三角一体化的政务协同。

四是当前的政务服务不仅要在快捷上做文章，还要在全心全意为人民服务、促进市场主体发展上做文章。苏州高新区行政审批局，做的“审管执信、免证办理、15分钟政务圈、一件事办理”，都在就近服务、贴近服务、下沉式服务、一键式服务上不断创新，值得大力宣传推广。

立足需求优化全周期服务

成涛林（市政府研究室科研处处长）

苏州高新区行政审批局从企业视角出发，推动涉企服务从“多头分散”转变为“一站集成”的改革创新举措，其中有四个方面的经验做法值得复制推广：

一是延长企业服务链条。高新区在行政审批局下设立企业服务中心，与区政务服务中心有机衔接、协同运行，提供从企业注册到后续成长发展的全生命周期服务，有效发挥了前期掌握企业信息优势，降低了企业陌生感和打交道成本。

二是集成受理企业需求。通常情况下，企业服务由发改、工信、商务、科技、金融、文化等部门承担，各部门各司其职，呈现碎片化状态；而且一个企业同时具备多种属性，需要与多个部门打交道。高新区企服中心打破职能分割，整合原区中小企业服务中心、科技企业服务中心等窗口职能，承接区8个部门272项企业服务事项，实现“一站式”受理企业需求，改变了传统多头受理企业需求的做法，提高了服务效率。

三是数字赋能企业服务。数字时代对政府治理能力现代化提出了新的要求。高新区企服中心建设企业综合服务平台，作为全区涉企服务线上“总入口”，融入数字政府建设整体架构，与“一网通办”平台互联互通，实现数据资源共享、技术能力共用。企业员工足不出企就通过平台办理相关事项，方便了企业办事。

四是闭环办理企业诉求。企业向政府部门提出了诉求，如果不给予积极回应，反而会寒了企业的心。高新区企服中心在全省首创涉企诉求分类标准和企业诉求闭环处办机制，全程跟踪企业诉求办理情况，监督办理质效，确保企业诉求“凡事有交代，件件有着落，事事有回音”，提高了企业满意度。