为贯彻落实以人民为中心的发展思想,切实履行消保主体责任,扎实推进分行金融消保工作,提升分行客户信息保护及投诉处理专业能力,将客户投诉压降落到实处,广发银行海口分行于12月13日召开“客户信息安全保护与投诉类客户应对技巧培训。”
本次培训特邀请中国社会科学研究院博士、银协消保顾问及服务管理专家牛箐老师进行授课,分行全体成员参训。课程通过个人信息保护及消保政策等方面内容,针对近期多家商业银行“未履行账户查询手续,造成客户隐私泄露”事件进行剖析,通报近几年银行业金融机构发生的典型案例,从案例中延伸强调消费者权益保护工作的重要性和必要性。
同时通过客户分析,拆分各类当前消费者投诉纠纷,进行典型案例分析客户投诉的原因,指导投诉处理技巧,引导基层员工积极主动化解客户不满情绪,增强员工对消费投诉交流技巧,从而有效减少客户投诉,真正做到有效地提高客户满意度。
通过本次消保培训,进一步加强个人信息保护重点领域和关键环节管控,推动规范基层员工经营行为,树立投诉管控主体责任,提高投诉处理应对能力,营造良好的消费者权益保护文化氛围,有效提高我行消费者认可度和市场竞争力。
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