2023年三季度本市网约车平台投诉排名出炉！

2023年三季度，市交通委共受理网约车平台各类诉求9418件，环比上季度上升32.50%。其中投诉6000件，环比上升32.36%，占比63.71%。平均每万单投诉为0.42件，环比上升19.62%。

投诉排名前五位的网约车平台分别是“首汽约车”“美团打车”“携程专车”“享道出行”和“阳光出行”。

注：订单数为各平台向政府平台上传数据，嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台，不列入排名。

投诉热点排名

投诉事项主要集中在“服务质量” “未履行订单” “多收费”和“马甲车”等方面，共4665件，环比上升32.49%，占投诉总量的77.75%，平均每万单投诉为0.33件。

所谓“马甲车”是指驾驶员联系电话与叫车平台软件显示不一致，平台软件显示为“沪”牌，实际却是外省市车牌等。这类“马甲车”的频频出现，导致乱收费、绕路、抛客、拒载等现象投诉直线上升，乘客的安全和合法权益得不到应有的保障。

“服务质量”投诉情况

“服务质量”投诉1578件，占投诉总量的26.30%，每万单投诉为0.11件，环比上升9.95%。投诉主要反映行程中司机服务态度差、不规范驾驶以及因行驶路线错误导致司乘纠纷等。

“未履行订单”投诉情况

“未履行订单”投诉1294件，占投诉总量的21.57%，每万单投诉为0.09件，环比上升28.80%。主要反映中途抛客、拒载、司机自行取消订单、未送达目的地等。

“多收费”投诉情况

“多收费”投诉1130件，占投诉总量的18.83%，每万单投诉为0.08件，环比上升31.22%。主要反映网约车加价议价、重复收费等。

“马甲车”投诉情况

“马甲车”投诉663件，占投诉总量的11.05%，每万单投诉为0.05件，环比上升15.49%。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符、平台录用无资质车辆或驾驶员营运。

投诉处置及时率

2023年三季度，网约车平台投诉平均处置及时率为100%，无逾期工单。

回访满意率

根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，三季度本市网约车平台投诉回访测评满意率为47.52%，较上季度下降3.58%。

来源：市交通委信访办、市交通委交通指挥中心

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