招行、交行、光大智能客服体验较好，未来发展或呈四大趋势丨银行APP智能客服测评①

21世纪资管研究院研究员 李览青、杨梦雪

智能客服早已成为手机银行中优化用户咨询流程、提升用户体验的运营手段。伴随着大模型的发展，智能客服也被视作大模型在金融行业当前最有可能落地的场景之一。

目前手机银行智能客服功能设置、智能化程度如何？实际使用体验怎样？各家银行有啥差异？还有哪些有待提高的点？

近日，21世纪资管研究院针对手机银行智能客服进行了一轮测评。测评范围覆盖14家全国性银行（包括国有大行和股份制银行）。

测评方法上，从智能客服设置、智能体验测评、转接体验测评、综合测评体验四个维度，每个维度再按照多个细分指标进行测评。

具体而言，智能客服设置涵盖手机银行智能客服功能及页面设置、触达难易度、其他智能服务设置等具体指标；智能体验测评涵盖智能客服应答体验、语音输入功能体验、其他智能服务体验等具体指标；转接体验测评聚焦转接人工客服流畅程度，涵盖转接流程流畅程度、等待情况、阻拦程度等具体指标；综合测评体验根据多位研究员实际测评情况进行综合评测。

经过研究小组多轮测评，手机银行App测评结果重磅出炉！

总体上，招商银行、交通银行、光大银行三家在此次测评中综合得分最高。

三家各有其具体亮点，招商银行智能客服实现人机结合，通过智能机器人辅助人工的方式优化客户体验；交通银行基础设置较为完善，同时语音输入体验流畅、增加理财神器及智能财富管理管家等智能功能，拉高了整体测评结果；光大银行设置了智能客服、数字人营业厅、理财经理小店、视频客服等诸多类型，是此次测评中设置最为全面的一家。

（图：14家全国性银行整体得分情况）

通过此次测评，21世纪资管研究院总结出手机银行App智能客服的五个现状。

第一，当前智能客服已经成为手机银行的基础功能设置，其中也体现出了各家银行精细化运营的大趋势和差异化；

第二，手机银行智能客服功能的用户体验重度依赖于前期大量基础设置，入口设置、图标设置、互动流程设置等，每一项都非常影响体验；

第三，银行业有其特殊性，需要非常重视安全和隐私，智能客服需在体验、效率和安全之间寻找最佳平衡点。

第四，智能客服是转接人工服务的必经途径，绝大多数银行已经实现“即时接入”，在具体的转接流程和服务方式上存在较大差异。

第五，数字人尚未进入深度应用阶段，目前主要是作为视觉形象展示，服务功能上与传统智能客服尚无差异，使用体验也有待优化。

针对上述现状，21世纪资管研究院认为，未来手机银行App智能客服的发展将呈现出四大趋势。

第一，精细化运营与普适化改造升级。从PC互联网到移动互联网，手机银行用户不仅是年轻的“Z时代”，更包括万亿需要金融服务的人群。智能客服的精细化运营、适老化改造、无障碍体验等方面势必需要进一步升级，帮助更多用户跨越“数字鸿沟”。

第二，客户个性化服务进阶。对于手机银行App而言，由于智能客服是强用户交互的功能，如何满足用户的个性化需求，不仅影响用户体验，更重要的是影响银行业务部门对用户需求痛点的洞察。在此背景下，如何为用户提供个性化的常用功能、热点资讯、业务讯息、营销活动等，都对银行线上业务的开展成效至关重要。

第三，人机结合改善智能客服体验。以往智能客服面临“不够智能”的质疑，这一方面是由于产品智能化水平有限，另一方面也是由于用户尚未适应智能时代的客户服务。在这一阶段人工客服依然不可替代，因此人机结合模式下，智能客服既可以辅助银行客户经理及时提供信息与决策，又可以为用户带来流畅的服务体验，在大模型的加持下，人机结合有望为智能客服带来更强的赋能。

第四，数字人或将成为增强智能客服交互体验的重要发力点。目前多家手机银行的数字人客服承担的更多是“秀肌肉”的功能，主要用来展示银行在这一领域数字化布局和投入程度。可以预见的是，生成式AI、元宇宙等技术，将加强数字人在智能交互与语音识别方面的能力，进一步改善用户交互体验，增强用户黏性。

接下来，21世纪资管研究院还将针对上述14家银行的手机银行智能客服设置、智能客服体验、数字人服务等三个主要维度与细分指标进行详细阐述。

对于此次测评有疑问或需完整测评报告请联系21资管小助手：zgyjy21（微信号）

附：数据说明：

1、测评时间：

2023年10月22日-11月21日

2、测评范围：

此次测评按2023年半年报披露的公开数据，选取了总资产在4万亿以上的14家全国性银行旗下手机银行App进行测评（不包括信用卡App），此次测评的银行分别为中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、邮政储蓄银行、交通银行、招商银行、兴业银行、浦发银行、中信银行、民生银行、光大银行、平安银行、华夏银行

3、测评手机银行版本：

*本次测评期间保持所测评的手机银行App为同一个版本，测评期间均未进行版本更新，测评系统涵盖IOS及Android

4、测评团队设置：21世纪资管研究院研究员杨梦雪、李览青、唐曜华