乐其集团CEO刘楷：电商服务从静态走向动态 数字人主播还需更多数据训练|数贸会专访

财联社11月24日讯（记者 陈抗）电商已经从流量、多元化场景驱动走向全渠道内容深耕，作为品牌的幕后推手，电商代运营企业的走向也如出一辙，从高歌猛进到挑战不断。宝尊电商（9991.HK）、丽人丽妆（605136.SH）、壹网壹创（300792.SZ）、索象集团、若羽臣（003010.SZ）等企业都在找寻新的方式，走向“全域最深处”。

第二届数贸会期间，总部位于浙江的电商服务商企业乐其集团的CEO刘楷接受了财联社记者的专访。他提到，品牌面临着全渠道电商的压力，作为平台和品牌之间的桥梁，电商服务商不仅要具备全渠道的统一服务能力，还要拥有实时优化调整的“正循环能力”。对于当下火热的“数字人主播”，他认为数字人还需要更多的数据训练和技术完善，未来的运用比重会越来越大。

图：乐其集团CEO刘楷出席数贸会

以下为专访实录

财联社：品牌从原先的单一电商渠道运营，转为电商全渠道运营，面临了更大的压力和挑战，您认为当前品牌对于电商服务的需求发生了什么改变？

刘楷：以前的全渠道是线上线下，这两年线上主要是货架电商（如天猫）和内容电商（如直播）两大交叉存在的电商模式，对服务商的要求是拥有两种模式的服务能力。

比如双十一，品牌方做的规划是整体的库存管理、促销机制的设定、每个平台的预算，但实践中还包括具体的货品区分，运营的临时调整等，需要服务商去做前瞻规划和具体执行，考验的是（服务商）对各个平台的理解能力和统筹能力。

光靠人或单一的Excel表格很难管理当下的全渠道电商销售，乐其提供了整体的供应链能力，比如我们有OMS订单管理系统、WMS仓储管理系统、BI数据看板等，我们的BI中包括过去的货架电商和现在的淘宝直播、抖音直播中产生的实时化数据，可以进行短视频分析、内容分析、语义分析，提供全面的数据支撑能力。

财联社：您如何看待直播电商的未来？现在很多虚拟数字人成为了电商主播，您认为其相比真人主播的区别是什么？

刘楷：直播主要分为两种：一种是平台自播，包括淘宝自播、抖音自播等，另一种叫达人直播，主要是平台和品牌与达人的合作。直播电商的发展非常快，今年双十一乐其在内容电商的增长率达到了三位数。

我们要重视的是直播产生的数据驱动，相比货架电商的静态数据，直播会产生大量的动态数据，现在一些品牌一天会直播20-22个小时，产生的数据需要我们进行实时反馈。比如这个主播在某一个时间段的GMV非常高，与主播的妆造、摆台、话术都有关，如何抓取和利用这些共同点，背后牵扯的就是技术分析，对视频语义的分析。

我们看直播的时候会看到有人在后面举个牌子，这不只是靠经验，也是需要超强的数据支撑。我们判断出在某个阶段，这个产品的整体获客转化会更好，于是根据这种算法的推荐，在直播里迅速反应。

货架电商可能不需要在当天做很多调整，但直播电商需要，因此非常考验团队的反应能力。我们也希望未来有更多自动化的参与，从而减少一些人力。

现在出现了很多数字人主播，技术上已经不再是难点了，最大的难点是和电商的结合，电商直播中有很多核心信息，比如价格、促销力度，这些信息如果出错就会产生退货、客诉等问题，所以在话语的精确度上，（数字人主播）还需要一段时间的数据训练和技术完善。

另外要考虑的是，数字人主播如何取得和真人主播同样的效果，比如真人主播的亲和性、实时互动。第一步是表达准确，其次是互动和说服购买的能力。

财联社：在乐其的经验中，不同的品牌、品类在电商服务方面有什么区别？您认为未来哪些品类的服务市场增长空间更大？

刘楷：乐其服务的品类比较多，包括美妆个护、食品饮料、宠物、母婴、数码等，服务要基于每个行业的特性和不同发展阶段的需求，服务商最重要的能力就是全价值链服务，其中还有个核心能力，就是全价值链的定制化能力。

所谓定制化，要针对品牌的规模、阶段，所处类目的常规打法是否适合这个品牌，如何调整，这其中包含很多的探索。

我们服务超过150个品牌，其中有大集团和独立品牌，区别在于，大集团往往有一个成熟的战略框架，对服务商的要求是“精细化执行”和相应的数据分析能力；独立品牌则没有那么全面的系统性支持，更希望服务商提供不同平台的运营策略以及数据支撑，这个数据还包括实时的优化，我们叫“正循环的能力”，针对电商平台的高速变化，基于数据反馈迅速调整运营策略。

这次数贸会，乐其和五大品牌进行了战略签约，包括快消品和医疗健康，我个人觉得未来传统的三大赛道（服饰运动、大快消、3C）还有很大的（服务）存量空间，也看好新兴的如大健康、宠物行业，我们这两年也在积极发力。