专访国泰航空CEO：内地将成为香港外最大乘务员来源地

“背靠祖国、联通世界”是国泰以及香港的独特优势，如今国泰正在壮大内地尤其是大湾区团队，发力内地市场，融入国家发展战略

文 | 翟芳雪 王静仪

编辑 | 王静仪

“今年是第一次在内地招聘乘务员。7月开启招聘以来，我们很快收到超过2000份申请，下个星期会在深圳开始面试，今年大概招聘200-300名内地的乘务员，未来每年都会招400-500人。”国泰航空集团行政总裁林绍波对出行一客（ID:carcaijing）介绍。

今年5月22日，国泰航空陷入“毛毯事件”风波。随后，国泰航空连发三份道歉声明，当事空乘被解聘，并开展一系列措施，包括第一次在内地招聘乘务员、加强现有员工的普通话培训等。

林绍波介绍，到2025年，国泰航空的乘务员预计达到1万人，其中内地的乘务员大概有1000-2000人，内地会是香港以外最大的乘务员来源地。同时，国泰对通过普通话测试的乘务员每个月提供津贴，现在不少乘务员主动参加语言考试，未来普通话服务会覆盖越来越多的航班。

除了一线空乘人员，国泰的高管团队也愈发多元——林绍波介绍，在今年刚组建的14人高管团队里，共有7男7女，实现性别均衡；按背景来看，有6位香港高管、2位内地背景高管、6位国际背景高管，第一次有内地背景高管加入团队。

背靠祖国、联通世界，这是国泰航空、也是中国香港的独特优势。

▲ 图源：IC

在市场方面，由于内地的国际航班复苏较慢，很多内地乘客选择到香港转机，前往全球其他国家，国泰也为大湾区的旅客提供了海陆空多式联运服务，方便大湾区的旅客坐船或者陆路前往香港，搭乘航班前往全球。

比如在深圳，国泰在蛇口码头的休息室在9月就会开张，这是第一次有航空公司在机场以外设置贵宾室，旅客在此预办登机手续，随后坐船直达香港机场，减少中转时间。目前大湾区共有八个码头可以实现“海天联运”，暂时开放5个。

在出行一客（ID:carcaijing）与国泰航空集团行政总裁林绍波的对话中，他多次强调对大湾区以及内地市场的重视，以及融入国家发展战略的使命。

▲ 国泰航空集团行政总裁林绍波

成立于1946年的国泰航空，是香港第一家提供民航服务的航空公司，而“疫情是集团77年历史中，发展最困难的时候。”林绍波感叹道。

受疫情影响，国泰三年经营困难，2020年巨亏216亿港元，此后稍后好转但仍未走出窘境，2021年亏损55亿元，2022年亏损65亿港元。

国泰地处香港，几乎没有本地航空市场，依赖内地市场和海外市场，因此，很少有大型航司像国泰一样受到疫情的严重打击。“去年年初的运力只有3%，其他航司都没有这么低的。国航、东航、南航等三大航还有国内市场，但是国泰的国内和国外航班都停了。”林绍波说。

因此，复苏进程尤为艰难也尤为重要，林绍波打了个比方：“其他航司跑了两圈，我们才开始跑。我们已经跑得很快了。”截至2023年8月，国泰航空集团的客运运力已经恢复到疫情前的60%，预计到年底恢复到70%的水平，并在2024年底恢复到100%。

现在，国泰每星期有超过140对往返香港和内地的航班，到10月底还会再增加到超过160对，覆盖15个内地城市。国泰希望飞往内地的航班能越来越多，毕竟疫情前上海浦东到香港每天就有15对航班。

人手短缺，是国泰以及民航业复苏过程面临的最大困难。去年国泰招聘了2000人，今年计划一共新招3000人，其中飞行员和乘务员会首次在内地开启招聘。

随着2023年初防疫政策的优化，国泰在今年上半年扭亏为盈，录得近年最好表现——净利润为42.7亿港元，上年同期亏损49.9亿港元；当季收入从185.5亿港元增至435.9亿港元。

业务大幅回升后，国泰的现金流紧张问题也已得到缓解，截至2023年6月30日，流动资金结余289亿港元。此前国泰在疫情期间陷入严峻的财务困境，2020年接受香港政府注资273亿港元。国泰计划，于今年底前赎回50%的向香港特区政府发行的优先股，目标在明年7月底前赎回余下优先股。

曾经在疫情期间掉出“SKYTRAX全球最佳航空公司”排名的国泰，如今凭借优质服务，又在2023年回到了全球最佳航空公司前十的名列，其中机上娱乐排名全球第一。

在出行一客（ID:carcaijing）对国泰航空集团行政总裁林绍波的访谈中，能够了解到：

1、品牌危机后，国泰航空受到了什么影响？

2、国泰航空在内地的恢复程度如何？

3、国泰航空如何扩大在内地和大湾区的市场份额？

4、国泰航空在内地招聘机务人员的计划和进展如何？

5、上半年扭亏为盈，哪个板块贡献最大？

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风波后已基本恢复正常，

内地将成为香港外最大乘务员来源地

问：上次品牌危机之后，受到了哪些具体的影响？

林绍波：顾客对我们的印象，在事件之后是有一点影响。

但是最近看数据，恢复得很快。现在坐国泰航班的内地旅客，对我们的反馈都恢复正常了，而且比较正面，希望以后可以看到我们更好的表现。而且我们对下半年内地市场的情况，也是很乐观的。

▲ 图源：IC

问：之前提到在内地招聘相关的乘务员，目前进展如何？

林绍波：大湾区九大城市对我们来讲是一个非常重要的市场，中国内地的市场更是非常重要。随着这个考虑，我们开始有一些新的措施，比如说以前见习飞行员都是招香港居民，但是今年开始内地的居民也可以申请，目前已经有几名内地的见习飞行员加入了。

乘务员也很重要，我们正在内地招聘，今年是第一次，以前也没有过。7月份公开申请后，我们很快收到超过2000份申请，下个星期我们会在深圳开始面试，今年大概招聘200-300名内地的乘务员，未来两年每年都会招400-500人。

2025年，国泰航空的乘务员可能要到1万人左右，内地的乘务员大概为1000-2000人，占比至少10%，这是一个很重要的比例，内地会是香港以外最大的乘务员来源地。

问：除了在内地直接招聘，您还提到，要扩大普通话服务范围，目前这项培训的进展如何？

林绍波：如果乘务员们可以讲普通话，我们每月会给津贴，所以现在有很多乘务员都会去考试。在内地招乘务员也是扩大普通话团队的方式。以后我们的航线，尤其往来香港内地之间的，可以保证普通话的覆盖。

问：国泰在内地客运市场的恢复程度是什么样的？

林绍波：截至8月，集团全球客运整体的运营恢复到疫情前的60%左右。

在欧洲、美国、澳大利亚，亚洲，内地各个区域的恢复都是在60%上下，比较均衡。因为我们是一个枢纽航空公司，所以全世界的整体网络都是比较平均地去重建的。

现在我们每星期有超过140对往返香港内地的航班，到10月底还会再增加到超过160对，覆盖15个城市，其中北京-香港航班会增加至每周 28 对，上海(浦东及虹桥)-香港的航班会增加至每周51对。

内地的国际航班恢复比较慢，这背后有比较复杂的因素，这时候香港就可以发挥了作用。很多内地乘客选择到香港转机，前往全球其他国家，未来内地市场对我们只会越来越重要。

问：很多内地旅客经香港中转，搭乘国泰航班前往全球，国泰在中转方面做了哪些工作？

林绍波：我们在海陆空三方面努力改善顾客的体验，令大湾区的旅客到香港机场更加方便。

例如，我们下个月会在深圳蛇口码头设一个国泰的贵宾室。这是第一次有航司在机场以外设置贵宾室，以后旅客在蛇口码头值机以后，不用等到香港机场，就可以在蛇口享用贵宾室。

海天联运是我们在大湾区的服务特色。旅客在大湾区内八大码头办理登机及行李托 运手续，再直接坐船至香港机场，接驳国泰航班至世界各地。（编者注：目前已经开放并提供服务的码头包括广州琶洲港码头、深圳蛇口邮轮母港、深圳机场码头、虎门港澳客运码头及中山港）

透过港珠澳大桥，陆路的联运也成为可能。未来，旅客将可搭乘经港珠澳大桥的专用闭环跨境巴士，从港珠澳大桥珠海口岸直达香港机场候机区，无须办理香港出入境手续。

除了这些创新的产品，在品牌方面，我们透过媒体、社交媒体和其他的渠道，正加大力度，提高品牌在大湾区的认知度和接受度。

另外就是团队，我们在疫情期间，也不断扩大在大湾区的团队。前线人员的招聘是在大湾区做基地，此外也开始在大湾区招聘科技方面的人才，以后在大湾区的人员只会不断增加。

问：您多次提到要以顾客为中心，在您的理解中，顾客的核心需求是什么？内地顾客有什么独特的需求吗？

林绍波：我们中国人有一个很注重的服务，就是餐饮，香港人和内地人都在这方面比较看重。所以我们在今年重建时，着力改善机上餐饮的服务，提供一些香港特色的餐饮给顾客。我们跟香港有名的餐厅合作，提供比较有心思和设计的香港菜。

顾客非常关注的另一个服务是机上娱乐。很高兴今年SKYTRAX排名榜把国泰的机上娱乐评为全球第一。我们的机上影片有很多亚洲的内容，很受欢迎。

此外座椅也是非常的重要，明年开始777-300ER有新的商务舱，2025年有新的头等舱。之后我们会继续投入更多的资源在顾客关注的服务点中。

▲ 图源：IC

02

上半年扭亏为盈，希望多飞内地航班

问：这是您上任之后第一次来到北京，主要是想传递哪些信号？

林绍波：我上任以后真的很想来北京，但是因为各种原因，所以一直就等到8月了。今年大半年的时间里，我已经到过内地很多次，比如到过大湾区的各个城市，到过河南、陕西考察。因为河南和陕西是一带一路的起点，我们在这里探索更多的发展机会。

这次我来北京，就是想表示，国泰非常重视内地旅客的需要。我作为总裁，以后还会多了解内地的发展，多了解国家的发展。在国家的十四五规划里，已经把香港定位成领先的国际航空枢纽，这给我们一个很清晰的使命。

国泰在航空枢纽里面是很重要的一环，以后我们都是跟着这个方向发展。我们的优势是既连着祖国，又有一个很强的国际经验和国际网络，这两个优势加起来，希望我们能为国家的发展做一份贡献。

问：国泰希望进入更多的内地市场，主要进入的主体是哪方面？

林绍波：未来在大湾区和整个内地的投资都会增加。

国泰航空跟香港快运方面，希望多飞一些航班进入中国内地，但目前受到时刻和人员的限制。尤其香港快运，现在只有一个航点在宁波，未来有很多的潜力可以发展。

货运方面，我们有全货机的服务到内地不同的地方。时尚生活方面，我们正在发展会员计划，也是会大力发展购物、餐饮、信用卡的一些生意。

问：上半年国泰航空大幅扭亏为盈，主要原因是什么？哪块市场的贡献更大？

林绍波：我们今年上半年的业绩非常令人鼓舞，集团的盈利达到43亿港币。

疫情期间国泰集团经历了重组，目前有四个板块：国泰航空、香港快运、国际货运，以及国泰时尚生活。

第一是高端的旅游，也就是传统的国泰航空。第二是低成本的出行旅游，现在有香港快运的品牌去代表。第三是国泰货运，这是我们很强的板块。第四是国泰时尚生活，做出行以外、日常的生活的生意，比如信用卡、餐饮、购物等等，这些生意都开始在香港以外的地方开放。

上半年我们业绩做得那么好，这四个板块都是有很好的贡献，但是最大的改变肯定是客运了，国泰航空跟香港快运在香港开放以后运力恢复得很快，所以令我们客运的收益有很大的进步。

问：一项数据显示，2019年之前，国泰有3840名飞行员，但疫情期间已有1900人辞职。国泰近年的人员流失现象比较严重，现在也是在开展大规模招聘，招聘进展如何？

林绍波：三年疫情期间，人员流失的确比较高，一部分是不看好航空业的前景，一部分也是外籍飞行员们在香港封控期间比较想家。

但是香港开放之后，流失已经止住，有些离开的员工还会回来，目前有差不多1600人离开了国泰之后又重新加入了我们。

招聘的工作我们在努力进行，去年我们已经招了2000名新同事，今年估计还会招3000人，我们正在大幅度地招聘。

问：人手短缺是民航业普遍面临的重要问题，航司都在加快招聘，国泰在“抢人”上的优势是什么？

林绍波：首先国泰是一个全球知名的品牌，历史已经有77年，很多有志加入航空业的年轻人，都很想加入国泰，所以我们还是有信心的，在市场里面我们还是很有竞争力的。

第二就是香港是一个很有特色的地方，既是中国人的地方，但是也是一个非常国际化的地方。所以对于我们在内地招聘的见习飞行员和乘务员来说，这个是一个很好的体验。

第三是国泰员工的多元性是很高的，无论是在国籍、性别，还是其他方面，我们都是一个很多元的团队。

举个例子，新的高管团队里，一共14个人， 其中7男7女，在性别均衡方面是完美的。按背景来看，有6位香港高管，包括我本人；2位有内地背景的高管，这个以前是没有的；另外有6位国际背景的高管，来自英国、新西兰、南非等国家。对很多年轻人来讲，多元化是一个很吸引人的工作环境。

问：近期年轻人的就业问题受到广泛关注，国泰更看重人才的哪些基本技能？

林绍波：要看不同的工种，我们正在招的是见习飞行员，要求是非常高的，语言能力、基本理科能力都很重要。另外，因为我们是一个很国际的团队，所以申请人的国际视野、会不会跟国际团队沟通，对我们来说很重要。

乘务员方面，在语言上，英语是基本的要求，因为我们是国际枢纽航司，所以对英语的要求很高，粤语不是必需的。另外就是服务态度，是否愿意去服务聆听顾客，提供贴心的服务，这也非常的重要。在国际环境下，能否跟团队一起合作，也是我们考虑的点。

the end

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