用心服务暖人心 民生银行上海分行做好老年客户的“贴心人”

近年来，随着老龄化进程的持续加快，我国出台了一系列重要政策，促进养老服务朝着专业化、细致化、规范化方向发展。2021年11月，《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》发布，要求坚持应对人口老龄化和促进经济社会发展相结合，坚持满足老年人需求和解决人口老龄化问题相结合。民生银行上海分行坚持以人民为中心，聚焦老年客群服务提升，从细处着手，改善服务设施、优化服务流程、提升服务质效，不断完善各项适老化服务，让老年人更好的享受到新时代下便捷金融服务。该行辖内各网点积极践行敬老、爱老、助老的传统美德，用心服务老年客户，急客户所急，为客户解决难题，以实际行动诠释“用心服务的银行”。

贴心服务，为老年客户开启便捷上门服务通道

近日，六十多岁的汪阿姨来到延中支行网点，要为自己腿脚不便的亲属代理开办借记卡。但根据账户安全及合规管理要求，支行婉拒了阿姨提出的代办开卡请求。在与汪阿姨的沟通中，支行了解到开卡人年事已高，邻近90岁且腿脚不便，又无直系亲属，的确存在实际操作上的困难。延中支行在核实了客户开立银行卡的用途等情况后，厅堂主管便告知客户可提供上门为其办理开卡服务。

11月28日下午，天空下起了瓢泼大雨，延中支行厅堂主管与运营柜员冒着大雨携带着移动运营机具准时赶到老人家中，为老人完成了开卡业务。在办理业务的过程中，延中支行员工不仅顺利地完成开卡业务，后续就借记卡的使用也为老人进行了细致耐心地讲解。汪阿姨和老人对于延中支行的便民服务表示了深深的感谢。

客户方女士于日前来到普陀支行厅堂反映，她的父亲有一笔存单到期，但忘记交易密码，因此希望代其父亲办理密码重置业务。根据账户管理相关规定，办理密码重置必须由本人亲自办理，支行员工耐心地向方女士进行解释，说明不能直接为其办理的原因，并表示可以为其父亲专门预留时间，避免抵达支行后排队。方女士则表示，由于其父亲年事已高，并且行动十分不便，确实无法前来支行办理。了解到客户的实际困难后，普陀支行厅堂主管迅速协调，在保证合规的前提下，为老年客户开启便捷上门服务通道，双人上门办理所需业务。当天下午，支行厅堂主管和理财团队长携带移动设备，上门为老人迅速办理好密码重置业务，并提供耐心周到的服务。在业务办理过程中，支行员工热心询问老人的身体状况，并留下联系方式，表示日后如有任何需要可随时联系，支行将尽力为其解决问题和困难。老人对此表示十分感动，方女士也连连表示感谢。

耐心服务，让老年客户享受科技发展带来的便捷

“我跟随民生银行，20多年了，一直是茅佩钦在耐心服务。现在是信息产业时代，觉得老人跟不上这个时代。但她见到年纪大的人从不嫌弃，总是耐心的教我，有时学会忘记了,忘记了她继续再教，反反复复多次了，自己的子女也没有这么好的耐心.......”

近日，一位年过六旬的老人专程为静安支行厅堂主管茅佩钦送上了一封感谢信，感谢其多年来耐心且无私的帮助。由于老人不能很好地操作智能设备，在厅堂办理业务时，一直得到了茅佩钦的帮助，她不仅将设备操作方法一步步写下来，而且当遇到软件升级操作步骤有变化时，还会不厌其烦地一次又一次的给予指导，直到老人可以独立操作为止。感谢信中还写道，“在当今的快节奏时代，能遇到这样对待客户耐心细心真心诚心的工作人员和服务团队，着实令人感动，同时感谢民生银行培养出与客户心贴心的优秀员工。 ”

暖心服务，打造老年客户满意的服务体验

“想客户所想，急客户所急”，从来不是一句口号，是民生人的日常工作写照。日前，古北支行以高效暖心的服务，为年近90岁的高龄老人化解了业务办理难题。

11月初，一位行动不便的高龄客户，独自坐着轮椅，来到古北支行门口，保安师傅和服务经理见状急忙迎上前去，并将老人的轮椅抬上台阶至支行大厅内。经过询问得知，老人是来办理现金业务，在询问老人身体情况后，工作人员随同老人至现金柜台，将需要存放的钱一一清点，并热情的给老人端了热水，然而清点完毕，金额却不一致，老人顿时着急表示“这是我点了好几遍的数目，怎么可能相差那么多呢。”网点厅堂主管随即安慰老人不要着急，并立马前往监控室调取监控，经多次确认，未发现异常情况。经过几番周折，老人回想起确实是自己记错了数目，随后支行为其完成了存款。为此，老人对古北支行的快速响应和暖心服务表示十分满意：“你们的服务真的很好，把钱存在民生，我很放心”。

新时代赋予“人民金融”更为丰富的内涵，民生银行上海分行坚持贯彻落实国家政策和监管规定，着力优化适老化的金融和非金融服务，耐心聆听、热情服务，用心、用情满足老年客户金融需求，持续推进有速度、有温度、有力度的适老化金融服务和宣教，不断提升“银发群体”的金融消费获得感和满意度，助力守护“银发群体”最美“夕阳红”。