未开业即“火”，这家海鲜自助餐厅何以屡遭投诉？

最近一段时间，惠山区一家海鲜自助餐厅未开业就在网络平台上“火”了——该店帝王蟹、榴莲等食材无限畅吃等宣传内容，引起大量网民围观。开门迎客后，不少市民慕名前往。没想到，不足一月，却屡遭吐槽，甚至引起多起消费投诉纠纷，其中原因何在？

消费投诉

鲜活海鲜+畅吃

→冷冻海鲜+控量？

11月4日，美食爱好者王先生在抖音平台看到，一家海鲜自助餐厅在其官方抖音账号进行直播宣传。“当时，直播间里展示有大量新鲜的海鲜等食材，很是诱人。商家介绍称，店内有鲜活的帝王蟹、波士顿龙虾等海鲜和新鲜的榴莲，不限量畅吃。开业前有半价优惠，双人只要398元。”王先生说，他此前曾在北京、上海等城市吃过高端海鲜自助餐，消费体验感比较好，看到本地也将开类似的餐厅，而且活动价格很优惠，便抢购了两份。

11月9日中午，王先生带着4位朋友（其中一人以358元的门市价购买了就餐券）前去该餐厅消费，结果，大失所望。

“帝王蟹要排10多分钟的队才能取到，每次只能取三小段，分量相当于1/3的蟹腿，拿到手的时候还带着冰，吃起来肉质比较柴，并不是商家宣传的鲜活的，榴莲也是排很长的队才能拿到两三小块，还是烤过的。 ”王先生说，只有在顾客的要求下，商家才会给鲜活的帝王蟹，由于中午限时两个小时就餐，加上店家有可能在控制配餐量，导致他实际消费体验感并不好。

11月12日，王先生家人得知该店开业，也想前去体验。王先生劝阻未果，便陪同家人从经开区再次前往惠山区该餐厅就餐，消费体验与上次基本一致，排队等候时间则更长。

王先生认为，该餐厅前期宣传内容与实际提供的产品、服务并不一致，涉嫌虚假宣传，遂向有关部门进行投诉。同时，王先生也希望该餐厅能向消费者说明，店内提供的帝王蟹等海鲜是否是鲜活海鲜，让消费者有充分的知情权和选择权，能够明明白白消费。

商家回应

试营业暴露的问题

正优化调整

记者注意到，在抖音等网络平台上，搜索该自助餐厅相关评价，结果褒贬不一——有网友称其为无锡自助餐的“天花板”，帝王蟹等鲜活海鲜可以无限畅吃；也有网友遭遇了与王先生相似的消费体验，质疑商家涉嫌虚假宣传。

11月22日下午5点多，记者来到该自助餐厅。餐厅门口，有“品质海鲜 无限畅享”等宣传字样，旁边的信息牌上标有不同时段、就餐区的价格。店内，海鲜类的取餐区内，展示有鲜活的帝王蟹、鲍鱼等食材，并设置了带有“请勿捞取，如需食用待海鲜师傅加工好以后有序领取”等字样的提示牌。晚市营业后，陆续有顾客前来用餐，很快，海鲜区就成为人气最旺、排队取餐人数最多的区域。

该餐厅相关负责人表示，相关评价以及消费投诉，该店也已关注。针对王先生及部分网友提出的问题和质疑，该负责人解释称，该店提供的菜品多为当季时令食材，会根据季节变化而调整，现时供应的帝王蟹、波士顿龙虾都是鲜活的，深海虾等海鲜为保证食材新鲜，采用了低温锁鲜技术进行运输、储存。“之前店内师傅是把帝王蟹现场宰杀好，放在冰槽上供顾客取用，可能在此环节带上了冰块，而榴莲则是考虑到天气、顾客口感，当天切开、分装后，再进行焗烤加工。”该负责人说，由于鲜活的海鲜等食材需要加工，出于安全、卫生的角度考虑，不允许顾客自取，而前期有网友拍摄了在店内取帝王蟹展示的视频，引发消费者误解。

对于无限畅吃的问题，该负责人称，店内可以无限畅吃，为尽量保证每位顾客都能吃到，避免食物浪费，店内采取“勤拿少取”的模式。

该负责人还称，该店目前处于试营业期间，虽然前期进行了网络宣传推广，但未预料到会有这么多的客流量，导致准备不足、出餐速度慢、部分服务人员服务不到位等问题，影响了消费者的用餐体验。对此，该店正根据消费者反馈，积极进行优化调整，如帝王蟹等现杀海鲜摆放在无冰的取餐台上，同时该店也加强对服务人员的管理，做好顾客引导、就餐服务以及售后服务，后期菜品调整时，也会在宣传上更加严谨，避免引发消费纠纷。

部门介入

调解消费纠纷

约谈公司负责人

针对该海鲜自助餐厅涉及的消费纠纷及投诉问题，惠山区市场监管部门已介入调查。

据介绍，今年11月7日以来，惠山区市场监管局共接到该自助餐厅的投诉共计14起，问题主要集中在：该餐厅在抖音直播平台宣传店内海鲜是鲜活的，可以畅吃，但投诉者实际消费中发现该店存在冰冻海鲜、无法畅吃的问题。

为确保消费者就餐安全，保障消费者合法权益，惠山区市场监管局接到投诉后，第一时间赶至现场进行调查。期间，该局对该餐厅进行全面食品安全隐患排查，对于检查中发现的隐患问题，发出了责令整改通知书，目前商家已全部整改完成。

针对投诉者反映的夸大宣传、虚假宣传问题，市场监管部门目前就其宣传内容等情况正在调查取证中，如查实存在虚假宣传行为，将严格依法处置。

针对该商家经营初期暴露的投诉量大等问题，惠山区市场监管局在积极调解相关纠纷期间，对该公司负责人进行行政约谈，要求其进一步落实企业的食品安全和广告宣传主体责任，并指导企业进一步完善食品安全管理各项工作，规范宣传行为，切实保障消费者合法权益。

提 醒

如今，网络直播带货已成为销售新势力，商家通过与直播平台、网红主播合作“带货”已较为常见。对此，惠山区市场监管局提醒：

商家切勿为流量触碰法律红线

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网络并非法外之地，各电商平台、网络主播和相关经营者应严格遵守相关法律法规，不作虚假夸大和误导性宣传，杜绝以次充好、假冒伪劣和三无商品，积极营造放心的网络消费环境，切忌为了流量而触碰法律红线。

消费者应保持理性、注意留证

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提醒广大消费者，面对网红直播带货，应保持理性，量入为出，请勿盲目跟风，对于确需购买的商品或服务，在消费中注意保存相关广告宣传及相关消费凭证，以便维权之需。

记者：刘娟 何白

校对：缪敏

责编：寿晨

编审：朱琰

来源：江南晚报

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