多家消费金融机构上半年用户投诉量情况出炉：数据增降背后体现服务治理成效

来源：金融虎网 作者：雄飞

上海银保监局通报2022年上半年银行业消费投诉情况披露了多家持牌消费金融公司的投诉数据，非银机构中，中银消费金融409件，尚诚消费金融114件；平安消费金融72件。对比去年同期来看，中银消金投诉量大幅下降61.5%，尚诚消金同比暴增293%，平安消金同比增幅为10%。

公开数据显示，2021年上半年，平安消费金融消费投诉量为65件，尚诚消金则为29件。

对消金公司而言，主要涉及的投诉均为个人贷款类纠纷。另一方面，汽车金融公司也是上海非银机构的投诉集中地，通用汽车金融、吉致汽车金融、东风日产汽车金融、华晨东亚汽车金融、福特汽车金融、东正汽车金融等6家累计投诉量为202件。其中，通用汽车金融以95件位居上海地区第一。

近年来，在监管要求平台降低年化利率在24%的窗口指导背景下，消费金融公司纷纷采取了管控风险、降低用户投诉、优化消费者服务体验等多方面措施。消费投诉，也是监管极为重视的问题。

据金融虎网了解，今年以来，已有多地监管披露包含消金公司的非银机构消费投诉情况。2022年上半年，招联消费金融涉及投诉量2149件，较去年同期的1101件同比增长95%，环比增长34%。

上半年，河北省非银金融机构消费投诉207件，其中贷款类业务投诉202件。虽然并未披露消金公司占比，但值得一提的是，去年第一季度和第二季度，河北幸福消金分别以153件和135件占当季度非银机构投诉量的首位。从投诉总量上来看，幸福消金在今年上半年应该实现了同比下降。

辽宁省非银机构投诉量81件，较去年同期的15件同比增长440%，全部为个人贷款业务，盛银消费金融占比不详。但据了解，盛银消费金融2021年共受理各类消费者投诉47笔，投诉主要原因为因债务催收和手段引起的投诉、因收费定价引起的投诉、因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉。

黑龙江省非银机构投诉量259件，同比增长292.42%。其中，哈银消费金融公司占169件，同比增长284%。

天津非银机构投诉总量3766件，同比减少12.18%，其中个人贷款业务投诉3734件。其中，捷信消费金融具体投诉占比情况不详。今年1月，捷信表示，公司高度重视消费者权益保护工作的开展，于2021年第四季度将消保部调整为公司一级部门，并经董事会批准生效。

今年第一季度，中邮消费金融涉及投诉380件，环比增长0.26%；去年上半年，中邮消金涉及投诉520件。晋商消费金融投诉量为115件，环比减少16.67%；兴业消费金融个人贷款类纠纷投诉量52件。

在用户消费投诉的背后，关乎的是老百姓的“钱袋子”。从数据来看，消金平台投诉量的降幅与增长，亦是平台整改力度和提升服务效率是否达标"看得见"的体现之一。

今年4月29日，银保监会消费者权益保护局发布关于部分银行保险机构违反《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的情况通报。

8月29日，银保监会官网发布《关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知》提到，要不断提高金融服务的能力和水平，维护消费者合法权益。做到诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，受疫情影响生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理，及时解决消费者合理合法诉求。

同时，消费金融公司和汽车金融公司要视客户投诉为宝贵信息来源，通过投诉摸清消费者愿望和诉求，聚焦消费者反映强烈的突出问题，找准差距和不足，举一反三，进一步规范经营行为，完善信息披露，优化业务流程，创新产品服务，提升服务能力和水平，不断完善畅通有序的诉求表达、问题处理和权益保障的投诉处理机制，加强投诉处理队伍建设，及时规范处理各类投诉，使消费者由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护。要下大力气解决误导宣传、质价不符、违规收费、暴力催收等问题，将投诉处理“事后解决”向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程转型。

通知还要求，机构要加强消费金融知识宣传，树立正确消费理念。引导消费者通过正规渠道依法表达诉求、理性维权。引导消费者有投诉事项首先向机构首诉，机构未予解决的再向监管部门投诉，提高投诉处理效率。

此前，银保监会曾发布《消费金融公司监管评级办法（试行）》，消费金融公司将被评级为5个等级，评级结果数值越大表明机构风险越大，需要越高程度的监管关注。

9月28日，银保监会消费者权益保护局公布2022年第二季度银行业消费投诉情况的通报显示，涉及个人贷款业务投诉24915件，占投诉总量的30.5%；其中，非银机构7989件占银行业投诉总量的9.8%。第一季度，银行业涉及个人贷款业务投诉24947件，占投诉总量的32.9%；其中，非银机构8974件，占投诉总量的11.8%。

银保监会消费者权益保护局指出，各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者的合法权益。各银保监局要压紧压实机构投诉处理主体责任，督促机构积极化解矛盾，切实维护消费者的合法权益。

此前，深圳银保监局提示消费者树立正确消费观和信用观，合理使用借贷产品。使用各类借贷产品之前，消费者应当仔细阅读合同条款，全面了解贷款期限、贷款利率、贷款用途、还款时间、还款方式、提前还款约定、逾期罚息等约定内容，做到权利义务心中有数，结合自身资金需求和偿还能力做出综合判断。特别提醒的是，贷款利率必须看“年化”，并关注“服务费”“手续费”等费用成本。信贷资金要用于约定用途，经营贷、创业贷、消费贷等均不得用于购买房产、有价证券或用于其他禁止性领域，若有违反，金融机构有权立即收回贷款并要求消费者承担违约责任。另外，亦需关注信贷产品发行主体，应通过正规渠道，选择正规金融机构产品。