北京
本文转自：人民日报中央厨房-思聊工作室
“获赠10GB的5G单模流量”“有一份10GB的5G流量礼包待使用”……不少人曾收到过运营商发来的类似短信。在各大运营商纷纷以免费流量增强用户黏性的背景下，收到短信的消费者不疑有他。但倘若毫无顾虑使用流量，又可能收到令人大跌眼镜的短信：“流量超额使用，扣费X元”。免费流量的“馅饼”，成为新的扣费“陷阱”，引起众多消费者不满。
在类似事件中，获赠流量是真，只不过不同于以往的“通用流量”，那些赠送的“5G单模流量”是5G专用流量，只能在5G网络下使用，不能用于4G/3G/2G的网络流量消耗。这意味着，用户在未覆盖5G网络信号的地方使用流量时，不会消耗获赠的5G单模流量，因而会产生额外费用。但问题的关键在于，普通用户并没有相关专业知识，短信中也没有对5G单模流量的特殊性进行说明，用户如何得知5G单模流量的使用限制？模糊的话术，无疑会误导用户使用，最后掉入扣费陷阱。
不仅如此，有用户还提出质疑，明明打开了手机内置的5G开关，手机信号也显示5G，却仍会额外产生流量费用。对此，运营商解释称，用户在使用手机时，如果处于信号较弱区域，5G网络并不能连接上；相比于成熟的5G手机，因配置模式不同，早期5G手机大部分虽可显示5G信号，但很可能没有连接5G网络。种种因素，造成用户即使在手机上看到信号显示5G，实际上也无法消耗5G单模流量。但技术原因不该由用户买单，更何况是在不知情的情况下。而运营商明知5G技术存在的缺陷，仍未尽到提醒义务，只在事后以技术原因做开脱，显然难以服众。
免费赠送流量，目的是回馈用户，提高用户满意度，与此同时还能推广5G应用，本应是各取所需，皆大欢喜的事。然而，运营商语焉不详的话术，遮遮掩掩的态度，不仅没能赢得用户满意，反而损害了用户的利益，推广5G更是无从谈起，与初衷相去甚远。一石激起千层浪，某投诉平台上关于5G单模流量的投诉比比皆是，社交平台上也不乏有网友质疑“5G单模流量用不了”。说到底，运营商抱着侥幸心理，最终却套路了自己，不仅动摇了消费者的信任，也让企业信誉受损。
从“1元流量体验包”次月自动高价续费，到“免费赠送”的流量误导消费者进行不必要的消费，流量“陷阱”层出不穷，归根结底是运营商将企业利益摆在消费者权益之前，暴露出服务意识和法律意识的缺位。类似含糊其辞的做法，或已触碰法律底线。消费者权益保护法明确规定，经营者有提供真实、全面信息的义务，“应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。5G单模流量的特殊性，本应在提供服务之前讲解清楚，若等消费者发觉其中问题，来电咨询、投诉，维护自身权益时，运营商再细致的解答也难以挽回消费者的信任，得不偿失，为时晚矣。
福利还需诚意，服务更应精细。运营商一次次的营销翻车，是对行业的一个提示：只有把消费者权益放在心上，以实际行动保障好维护好消费者利益，才能走出一条互利共赢的发展道路，实现口碑效益双丰收。
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