又一公立医院公开医生微信，把电话交给患者就能打造一流医院？

导读

公开院长微信究竟能发挥多大的价值？还需交给时间来审验。

来源：“健康界”微信公众号

作者：夏夏

近日，河南省巩义市人民医院（又称巩义市总医院）开通院长微信，24小时回应所有患者、家属、职工、供应商诉求的事件引关注。

据河南省巩义市人民医院微信公众号信息，从2019年3月到2022年6月，“巩义市人民医院院长”微信已经添加近3000人，医患沟通人数达1200多人。

据了解，该院长微信二维码已经在河南省巩义市总医院全院228个点位张贴，由医院党委书记乔来军亲自管理。

图源：微信截图

6月15日早晨5时许，微信号巩义市人民医院院长收到一条患者家属发来的微信，希望医院能尽快安排医生给其儿子做手术。乔来军收到信息后，第一时间回复，安排手足外科专家进行会诊，并亲自前往病区查看患者情况。

此前，2022年5月17日，河南省胸科医院曾因公开专家电话一事引发争议。该事件中，100多位副主任医师以上专家（临床和医技）的手机号和病区电话被展示于医院院区外墙及官网上，并自称“在全省可谓独树一帜”。

对此，有网友评论称：

读书的时候老师就说过非工作时间不要接受咨询，会影响你的判断力。

电话问诊真的不靠谱，很多病症都是需要医生当面观察，上手查体征才能确定的。

我是骨科的医生，才工作一年多，我现在就头疼电话给病人了。开始工作的时候 ，因为想着病人有问题可以及时跟我沟通，所以我每个病人都给他们留了电话 结果就是上班在工作、下班在接电话，最少一天接病人电话在10个左右，最高一天接了20、30个病人的电话。我还碰见过半夜4点跟我打电话问我“需不需要喝点活血的药的”，导致我现在一听到电话响，心里就毛躁躁的。

不过，此次巩义市总医院的特殊性在于，公开的不是医生或院长的私人微信，而是以“巩义市人民医院院长”为名，由医院党委书记直接管理的沟通平台。

健康界通过该医院官网微信公众号扫描后，添加了该微信。该微信号无需验证即可添加。其朋友圈个人描述为“您的问题我们都会认真查看，有时在忙，不能及时回复请见谅。”

图源：微信截图

从该微信反馈时间来看，比较及时。健康界添加其为好友后1分钟，马上收到了账号主动发来的信息。

无论是公开临床专家电话还是建立一把手沟通平台，背后的动因都是欲打造特色患者服务。

只是值得商榷的是，究竟什么样的方式才能更好服务患者？非院内沟通平台，产生了医疗风险怎么办？就算是有风险评估，可如此免费问诊，是否会使医生的价值被低估？

图源：微信截图

公开医生联系方式，早有先例

2022年5月17日，河南省胸科医院在外墙列出了100多位医生的电话号码，引起广泛争议。

河南省胸科医院心血管外科四病区主任梁志强在接受采访时回忆，大约五年前（即2017年左右），医院把部分专家的个人联系方式放到了外围墙的橱窗内，他及身边的医生对这一措施并不抵触。

图源：网页截图

早在2018年，武汉科技大学附属天佑医院也在医院宣传册及宣传栏中，公布了31个临床科室的主任的手机号。当时楚天都市报记者致电后统计，28个电话是科主任本人接听，3名是其助手接听，称科主任正在手术或在门诊忙碌，会即时转告其回电。

上述两家医院均是本地有较强影响力的公立三级甲等医院。

公开医生个人信息后，临床反馈不一。

天佑医院心血管内科主任韩红彦告诉楚天都市报，从医36年以来，他给患者留手机号约有20年历史。

“我每天至少要接十余个患者来电，最多的时候，一天接了三十多个。”来电的大都是老患者，只有两成左右是咨询病情的陌生人。韩红彦认为，给患者留电话，可以增加他们的安全感和对医生的信任度，有利于治疗和康复。

图源：网页截图

但是也有科主任表示了顾虑。

天佑医院超声介入科科主任余松远表示，自己曾在省内两家医院工作，也有给患者留电话的习惯，但是给谁留不给谁留，主动权在自己手中。天佑医院让科主任将私人手机号公之于众，而且患者来电必须接听，他一开始有些不理解，但是反复考虑后还是同意了。

公布手机号后，不少患者的深夜致电给医生及其家人也带来了困扰。

余松远说。他的电话24小时开机，妻子偶尔也会有些抱怨。

天佑医院多位科室主任也反映，公布手机号后，下班回家常常要接听患者来电，其中大部分是老患者。

他们最怕的是陌生患者来电咨询病情，只能耐心解释，让其先到医院挂号看病。

以微信、电话等形式侵入生活的工作，使得医生的休息时间一再被压缩，此外，还得担心如果一个不小心给得罪了，反手得吃一个投诉：很多医生或许不陌生，一个陌生电话打来，上来就说我是你几个月前开刀的xxx，你不记得我了？

据了解，为了保证临床落实信息公开，天佑医院要求医生必须公布一个手机号，且必须有人接听。

医院党委书记戚筠当时接受采访时表示，“临床科室主任必须公开手机号，患者或市民的来电必须接听，这是医院在5年前出台的规定。”此外，医院相关部门会不定期拨打电话抽查。

争议下，为何这些医院仍坚持公开医生联系方式？

医院公开医生联系方式的同时，确实方便了患者。

但院外场景下，便利背后也等同于与风险并存。医疗公众号江淮医学就质疑，公开医生私人手机号，至少会带来三个问题：

1.医生会被当成客服。

2.容易埋下医疗纠纷隐患。

3.道德不能侵犯权利。

2012年，就曾出现过一场因为医生好意提供诊疗建议导致的悲剧。

南阳医专附属第二医院儿科医生张娟因深夜接到曾诊治过的患儿家属电话，提供了“喂点退烧药”的建议，并”叮嘱注意观察孩子情况，喝药半个小时后再给她打电话”。

但一整夜过去了，她再也没有接到电话。

第二天上午，患儿家属将孩子送至医院治疗，患儿停止了呼吸。家属认为，孩子死亡是因为张医生没有让及时到医院就医，贻误了治疗时机。患儿家属大闹医院，追打并辱骂张医生，并索赔15万！

最终张医生因承受不了医闹压力和高额索赔，吞下700粒毒性很大的强心药 地高辛 ，留下遗书《一个医生的血泪书》，自杀而亡！

前车之鉴下，部分医院仍坚持公开医生联系方式，究竟为什么？

首先，医院的初心显然离不开提高患者的就医体验。

2015年，国家卫健委印发《进一步改善医疗服务行动计划》的通知，并连续多年制定《<进一步改善医疗服务行动计划>实施方案》。与此同时，“满意度评价”也被写入公立医院绩效考核四个核心指标之一，并细化出门诊患者满意度和住院患者满意度两个重要指标。

“通过更加规范便捷的流程，让所有急危重症患者都可以像找熟人看病一样，能够得到便捷高效的治疗。”乔来军接受健康界·健康县域传媒访谈时介绍，早在2019年3月，医院就开通了“巩义市人民医院院长”微信交流平台。

河南省胸科医院也在其微信公众号中表示，一直以来，我院就有把专家简介和电话公之于众的传统，这不仅和胸科医院收治的患者多急危重症相关，也和救死扶伤、急人所急的服务理念相吻合。把电话交给广大患者，是我院迈向全国一流胸科医院目标的坚实一步。

其次，医院花心思改善就医体验，也与当下医改环境密不可分。

近年来，在药品、耗材零差率、集采和医保基金监管趋严的大背景下，医院的经营本就面临巨大挑战。

此前还有分析称，在国家大力发展区域医疗中心背景下，头部医院可以通过收治急难危重症找到合适的位置；基层在国家分级诊疗政策的红利下，做好健康守门人。相比之下，位于腰部的二级乃至部分三级医院，将成为”夹心饼干”，面临更大挑战。

这一定程度上也解释了为什么此次公开院长微信的是巩义市总医院——这是一家由巩义市人民医院牵头，下辖巩义市公立中医院、巩义市妇幼保健院、4个街道社区卫生服务中心、17家乡卫生院和310家村卫生室的紧密型医共体。

对于巩义市人民医院这家医联体牵头医院来说，想要提高医院水平和经营效益，就需要留住患者，大病不出县、小病不出村。

但是毗邻省会郑州，接近河南医疗资源天花板的巩义市人民医院如何留住患者？答案就在服务——通过差异化的服务，建立患者群体中的“口碑效应”。

非超级疑难重症，巩义市人民医院也能看，相比人挤人的省会三甲医院，患者可以在此获得更好的就医体验，也就没必要再往外跑了。

而且，在DRG/DIP支付方式改革下，对于巩义市人民医院这样的紧密医共体，患者增多，将带来更多收益——符合收治标准的复杂病例，留在牵头医院，既能提高医院CMI，还能通过规模效应和精益管理降低成本，享受改革红利；不符合收治标准的常见病、多发病和急性康复期患者，下转到基层，提高运营效率。

不过需要指出的是，此次巩义市人民医院搭建的“院长微信”平台和直接公开医生联系方式有本质不同。虽然医患沟通方式是线上的，但在医院统一管理下仍然是院内场景。既提高了患者体验，也一定程度上规避了医疗风险。

至于院长微信究竟能发挥多大的价值？未来还将有哪些改善医疗服务的体验？还需交给时间来审验。

责编｜亦一 晗寒

封面图来源｜视觉中国