全年门诊达327万人次 这家医院咋赢得的口碑？西安交大一附院紧抓服务和流程为患者提供便利

爱·我一直在

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金杯银杯不如老百姓的口碑。多年来，集医疗、教研、康复与预防保健为一体的大型综合性三级甲等医院——西安交通大学第一附属医院（以下简称交大一附院），不仅以高超的医疗水平，一流的医疗设备享誉西北乃至全国，更以一切为了患者、全心全意为患者提供全方位的医疗服务，赢得了广大患者的信赖和赞许。

门诊部：效能提高，贴心服务“一直在路上”

近年来，交大一附院的门诊量一直非常高，单日门（急）诊量最高达到17000余人次。2021年全年的门（急）诊患者，更是达到327万人次，其中手术操作达6.5万例次。面对每天大量的就诊患者及其家属、陪人，如何在保障安全的同时，又能让他们感受到便捷舒心的服务，对于该院门诊部而言是个巨大挑战。

“看哪个地方人多有堵点、等待时间长，我们就要找原因去解决它。”交大一附院门诊部主任王瑞君介绍，门诊大楼共5层，面积5.3万平方米，设专病门诊、普通门诊、专家门诊、特需门诊、国际门诊等门诊和50余个科室。每天，门诊部同志都会在医院门诊大楼内检查“堵点”和“找问题”，通过无数次的“扫楼”行动，以不断改进、不断优化、不断提升，在细节上下功夫的服务态度，给患者送去贴心服务。

看到门诊复印需求量大，门诊部就设自助复印机；看到患者手机没电，就提供充电宝；发现患者取药没带袋子，抱在胸前不方便，便设置了自助取药袋……只要看到患者有需求，门诊部的工作人员就会为患者去想去做。在门诊各楼层，还配备有多功能导诊、挂号机，血压计、轮椅、平推车、冷热饮用水等一系列便民设施，以满足患者不同需求。

在就诊患者中，老年人是特殊群体，而帮助老年人跨越“智能鸿沟”，解决他们就医难问题，是门诊部服务的重要一环。在交大一附院，只要有智能化的地方，就配有人工服务。此外，志愿者服务常年坚持深入门诊各楼层、角落，为广大患者答疑解惑，提供全方位导诊就诊服务，清晨1小时“蒲公英”志愿者、银杏志愿者、医二代志愿者、钢琴志愿者等，都在以实际行动弘扬文明奉献的人文精神。

新冠肺炎疫情爆发后，门诊作为疫情首战场，所有人员都投入到疫情防控上，不仅需要随时应对各种情况，还要把防控措施落实到位以满足患者就医。进门查验健康码、行程码、测体温、询问等，虽然工作量增加不少，但工作人员从无怨言。看到大门口有老年患者或行动不便的患者，即刻将便民设施从院内移至院外。设置党员示范岗，利用业余时间来服务老弱病残、行动不便的特殊人群。如果患者是急症、特殊紧急情况，即使核酸报告没有出来，门诊人员也会“以生命为先”采取把医生叫到室外，让其与患者保持2米以上距离的情况下，进行咨询问诊。核酸检测曾前后降价7次，每一次都是零点降价，有的患者由于不清楚，会在零点前付费、零点后才做检测，对此，门诊部会主动为患者退费。正是秉承“一心只为患者”的理念，门诊部收获了众多感谢和肯定。

医保办：简化流程，服务患者“无止境”

以往，患者办医保是个“头疼”事。根据原流程规定，不论是门诊还是住院，患者都要到医保窗口办理医保登记和医保审核、报销，到收费窗口办理入院、缴费和出院结账等步骤，两者都需要在医保办和收费处来回往返，如果出现问题，更是要往返数次。而且，由于一些患者不清楚哪些业务要办医保、哪些仅办理收费业务，往往一会儿跑医保一会儿跑财务，窗口排长队不说，门诊、住院大厅拥堵更是常事。

“医保服务就是以患者为中心，不断优化流程，打破部门壁垒，为患者提供便捷且优质的服务。”交大一附院医疗保险管理办公室副主任王小莉介绍，为群众办实事，全院上下都非常重视，为了便利患者办理医保业务，在吕毅院长行政查房指导下，医保办、财务部通过医保审核和财务收费窗口业务整合，实现了一个窗口就能完成医保登记、医保审核到医保报销、财务收费和结算的“一站式”服务，有效解决了医保患者往返排队和排长队的问题。同时，在门诊医保窗口设置显示屏，显示服务内容；在住院大厅设置抽号叫号服务系统和等候座椅，抽号凭条上二维码可扫码提示前面等待人数；在门诊、住院大厅都设有引导员，看到患者有问题，会随时上前引导处理等。为了方便三秦优才、离休干部、残障人士、行动不方便的老人等，医院在门诊、住院大厅设置了特需服务窗口提供咨询服务，如为残障人士提供80厘米高的“低位服务窗口”贴心照顾到特定人群。作为省内率先完成医保审核和财务收费窗口业务合并的医院，此举得到患者的一致好评。

服务无止境。“以患者为中心，以问题为导向，要从解决患者的实际问题入手。”王小莉介绍，住院患者入院办理平均每天在700-800人次，多的时候在1200人左右，通常入院办理时间段比较集中，就会在窗口排起队，患者入院又比较着急，针对这一现象，在刘青光副院长的指导下，医保办联合信息中心，通过流程优化再造、增设自助服务设备方便患者。医院首先从科室床位周转频次高、住院患者较多的泌尿外科和肿瘤楼开始入院办理自助服务，只要病房有床位，护士给待床患者约好床位，患者手机上就会收到短信提示，便可以按短信提示的时间到病区门口自助机办理入院，自助机配备有专职引导员，患者自助入院办理、缴费到医保登记，一次性完成仅需要一分半钟。此项举措，极大方便了患者。

以往门诊患者退费，是由执行科室开具退费申请单，提出退费申请，患者持退费申请单再到退费窗口办理退费。门诊退费量大，像检验、影像、B超，患者要在科室间来回跑，非常麻烦。对此，医院通过简化流程，在这几个退费较多的科室实现终端科室审核退费，解决了这一难题。

服务无小事。通过加强基础服务和便民服务建设，持续改进业务流程，不断提高综合服务效率，交大一附院文明、优质、高效的服务，实实在在地改善了患者就医体验和满意度，成为行业内竞相学习的服务标杆。 华商报记者 吴洁