时隔一年，用户还在维权，这是什么“大牌手机”？

小米11手机用户，“打了89个电话才给换机”。本文自南都APP·湾财社。

采写 | 南都·湾财社记者 孔学劭

编辑 | 田爱丽

经历了今年一季度的低谷，手机厂商纷纷押宝618年中大促，希望带动疲软的换机潮。不过，临近大促尾声之时，南都湾财社记者却接到消费者爆料投诉，称购买的小米11再次出现发热严重、烧主板、Wi-Fi故障等情况。

时隔一年之后，曾被小米寄予厚望、冲击高端市场的小米11系列再次“翻车”。早在去年8月，小米11系列就因质量问题一度被骂上热搜。小米集团创始人、董事长兼CEO雷军也曾经表示，“没想到，我们很快又掉到坑里了。（小米11）Ultra 这款产品非常复杂，时间又非常紧，用户预期也非常高。我们不少细节没有达到大家期待，又被用户骂惨了。”

南都湾财社记者留意到，距发售时间已经过去一年半，小米11仍在热卖。截至6月15日，在618京东手机竞速榜上，3000元-4000元区间的手机中，小米11赫然排在第九。

继去年“烧主板”风波后，小米11相关投诉直到现在仍在继续。

“我的手机是在去年4月买的，这不刚过一年多一点就烧了，官方开始还不给延保，不给免费修。”6月15日，山东青岛小米11机主李先生（化名）气愤地告诉南都湾财社记者，后面跑了三趟后，小米线下售后店才在一天（6月14日）同意免费换主板。

“但是，店里维修师傅说，就算换了，过几天一样烧。”李先生说，在送修的时候，店员称遇到过有的（用户）已经换了好几部新机了，一样烧。”维修师傅告诉我，最好的方式就是重新买个手机，比如加钱换购小米12。但是我再也不买小米任何产品了。”

遇到同样情况的还有北京机主陈小姐（化名），6月15日她表示手上的小米11后天就正好一年半了，也是在最近遇到了主板坏了的问题，但是官方一直没同意免费修，“刚刚数了数，一共打了89个售后电话，昨晚才打来电话说换机。”

网友组成维权群分享遭遇和经验

根据李先生所在的微信“小米手机11维权群”信息，可以看到群里的成员（共25人），均是近期遇到小米11质量问题的机主。而在另一个微博端的“小米11维权讨论群”成员人数则有50余人。对于为何成立这些群组，有群内成员表示，通过小米官方走正常途径维护自己权益很难，所以网友们就自发成立维权群，然后把自己的经验放在网上，供“后来者”参考。

实际上，南都湾财社记者发现，今年以来有不少小米11机主在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等各大平台上，投诉机器出现机身发热、主板损坏、Wi-Fi热点故障、突然黑屏重启等。如黑猫投诉平台为例，有关小米11的投诉已经超过15000条，有关小米烧主板的投诉共2005条（其中大多数为今年发起）。

值得一提的是，自今年5月起，有关小米11的投诉似乎又开始爆发，在各大平台上可以看到，有关小米11的投诉，日均发生数起以上。如在6月15日当天，南都湾财社记者在微博上就已经发现有三起相关投诉。

小米官方曾承认“掉坑”

事实上，小米11系列也曾经被小米公司寄予厚望——从“安卓机皇”小米11 Pro到“安卓之光”小米11 Ultra，小米11系列曾经承载着小米公司在高端机赛道的“野心”。

小米11系列的销量曾经也风光过。根据官方信息，小米11系列的第一台旗舰手机小米11于2020年12月28日正式发布，2021年1月正式发售，售价3999元起。小米11开售5分钟，便卖出35万台，发售21天后，销量更是突破了100万台。按照2021年5月21日小米手机官方微博披露的数字，小米11/11 Pro/11 Ultra系列全球销量突破300万台。

今年5月31日，雷军也在其个人微博推荐“618”期间“小米和Redmi手机优惠特别多，绝对超值”，其中推荐机型中仍有小米11系列中的小米11 Ultra。

然而，曾经被小米公司这么重视的小米11系列却在去年出现大规模“翻车”事件。在发售不到半年，自2021年4月起，不少消费者就开始陆续投诉小米11在使用过程中出现了问题：机身发热、主板损坏、Wi-Fi热点故障、突然黑屏重启等。

南都湾财社记者在黑猫投诉、微博、知乎、贴吧等各大平台上，输入关键字搜索，均可见有网友反映小米11存在WiFi失灵、打游戏手机过热锁帧、主板烧坏等问题。其中，黑猫投诉网站上针对小米11的投诉案例，其原因大都是上述的机身发热、主板损坏、Wi-Fi热点故障、突然黑屏重启等问题。

网友“草履虫稽亚娜”在知乎分析认为，这是因为小米11目前的调度非常激进。对比其他厂商的手机，其他牌子限制性能降频控制温度在合理的范围，小米是牺牲温度换取持续时间更长的高性能输出。“可能在游戏测试中，和其他类似配置的手机相比，小米11帧数最高，但是温度也最高，因此造成了‘同样是888，小米11比其他手机更烫’的情况。”

小米公司官方也承认了这点。去年6月17日，小米产品总监、MIUI体验总负责人金凡称，用户手机发热的反馈让他们感到很大压力，发热的主要原因包括高规格的硬件带来了更多功耗；第三方应用不断迭代更新，持续增加系统负载；充电功率的提升等。

金凡称，小米对游戏场景进行了重新设计；对于一些非游戏场景，正在设计开发“均衡模式”，可以根据不同的应用，智能切换分辨率和刷新率，在对后台应用的管控上会更加严格，保证流畅的同时，提高手机的续航能力，减少异常发热的情况。金凡还表示，小米已经针对性成立了MIUI专项小组，每项改进都有专人去跟进执行。

虽然小米在去年就宣称“已经针对性成立了MIUI专项小组，每项改进都有专人去跟进执行”，然而，小米11系列“翻车”的事情却愈演愈烈，并不见好转。

事情的发酵，让小米公司不断调整小米11的售后政策。如2021年8月6日小米官方微博“小米服务那些事”就此发布公告称：小米已经关注到了部分小米11系列出现的WiFi问题，为保证用户体验，用户出现此类现象后，经售后检测将支持换新机处理；换新机如出现其他质量问题，仍支持7天故障退货、15天换货、一年保修，同时赠送半年延保服务；并未出现此类问题的用户可申请赠送半年延保服务。

随后，小米公司继续加码相关政策。2021年10月27日，小米社区上线了小米11系列延保申请界面，小米11及其系列手机(不包含小米11青春)用户可免费申请半年延长保修服务。申请通过后，小米11系列用户可以在小米公司指定小米官方授权维修网点享受有效期半年内多次维修服务。

对此，小米方面回应南都湾财社记者：关于小米11特殊政策是针对特定故障的。

对于何为“特定故障”，小米方面表示“比如像去年11烧wifi这种。”

但是不少用户对这一规则并不认可。如广州机主王小姐（化名）表示，她的机器虽然过了一年质保期，但是按照官方的规则，仍在那个延保期内。王小姐表示，自己不会经常上官网看公告，所以当时没注意到这个内容。“直到手机也发生这个情况，去申请保修时候，小米专员就以一年质保期内没有申请延保为由拒绝免费维修和换新。官网其实有延保半年的。我们普通消费者谁没事看它官网，是它没有给我们行使自己的权益，不是我们不愿意行使。”

南都湾财社记者注意到，如王小姐这种情况的手机用户并不在少数。有网友表示，超出保修期后维修主板，小米售后给出的价格清单为约1400元。有手机维修人士向南都记者表示，返修换主板肯定会直接影响手机的价值，另一方面也会影响手机的气密性，比如11 Ultra拥有的IP68防水功能，或因此失效等。

也有消费者表示，虽然达成条件可以换机。但是此前的资料全部没了，小米也没有提供恢复数据的方案。为了怕再次出现类似情况，有消费者告诉南都湾财社记者，“想退了。”

但是要达到退款的条件，并不容易，按照电商平台的退款规则，小米11的“免举证退换货”期限为15天内。有网友表示，自己的手机是在小米官网上购买的，出现问题后，次日售后官网就受理，“但是处理到出结果不知道要几天。”

广东合邦律师事务所肖锦阳律师告诉南都湾财社记者，一般消费者在购买延保服务时都会认为延保服务就是延长三包时间。具体要审核延保服务条款的约定。而“7天包退；15天包换；1年包修”，是国家手机三包法规明确规定的。购买手机后，要尽可能地在7~15天内全面自测各项功能，发现问题及时找商家处理。消费者因交易发生消费者权益争议的，由消费者自行选择向经营者所在地市场监管部门投诉，或者向第三方交易平台所在地市场监管部门投诉。

此外，南都湾财社记者还获悉，对于小米11系列频频翻车的现象，已经有不少网友认为：小米11WiFi是小米手机产品设计问题，理应召回，而不是消费者为此问题买单。

对此，肖锦阳律师表示，消费品只要存在缺陷，都应当依照《消费品召回管理暂行规定》实施召回；缺陷是指因设计、制造、警示等原因，致使同一批次、型号或者消费类别的消费品普遍存在危及人身、财产安全的不合理危险。

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