华商调查 物业增值服务费争议的背后

2021年《西安市物业服务收费管理办法》实施，物业费标准实行“一费制”。办法施行一年多以来，多个小区业主投诉称，物业在“一费制”外加收“增值服务费”，不知道是否合规。

物业增值服务包括哪些服务？能不能调整或取消？到底该怎么收才符合法律法规？华商报记者就此进行了调查。

业主投诉

捆绑收取增值服务费

维权后物业总费用仅降了一分钱

今年4月前后，坐落在碑林区青龙路的恒志云都小区一期1到7号楼（无4号楼）集中交房，有业主发现小区物业收费比其他小区高，每平方米每月3.4元，其中包括2.2元的物业费和1.2元的增值服务费，甚至不交费不能收房。业主向各方反映交房捆绑收费，不认可1.2元的增值服务费。最终，碑林区相关部门要求，不得捆绑收费，交费标准按照之前购房时签订的协议执行，物业费（1.5元/平方米·月）、公摊电费（0.24元/平方米·月）、电梯费（0.45元/平方米·月），并未取消增值服务费。

业主们维权后发现，物业服务费从合计3.4元/平方米·月降到3.39元/平方米·月，总费用仅降了一分钱，其实就是暂不执行物业服务“一费制”，增值服务费依旧收取。

业主交费单上留言：

交费实属强迫

吴女士家是3月30日收的房。她说，小区销售时宣传的是高配套小区。交房时才发现，物业费标准比现行最高的一级物业服务费标准还高，3.4元/平方米·月，不按此交物业费收房都困难，“我把所有的装修材料都定好了，就等着进场施工，只能先交了一个季度的物业费。”

华商报记者看到，吴女士的交费单收费时间是3月30日，交费明细第一栏是物业管理服务费，单价2.2元，第二栏是增值物业服务费，单价1.2元，两项合计3.4元。

吴女士并不认可所谓的高配套高收费。近日，华商报记者跟随吴女士前往小区，正值装修期，院落里能听到嘈杂的装修声。院内有一条蓝色的跑道，“之前说是夜光跑道，交房才发现就是石子路刷蓝油漆。”吴女士吐槽，除了公共部分，户内窗户均无纱窗，留给业主自行安装。不过记者也看到个别贴心设计：小区分类垃圾桶每个单元都有，单元门大厅内设了智能机器人（可送快递外卖）。

吴女士说，因收房要交增值服务费引发业主维权，到目前增值服务费还是继续收取，只不过基础物业费标准变成了1.5元。

记者看到了一位5号楼业主的交费票据，交费时间比吴女士家晚，为4月21日，交费标准为电梯费0.45元/平方米·月、公摊电费0.24元/平方米·月、物业费1.5元/平方米·月、增值服务费1.2元/平方米·月，几项费用合计每平方米每月3.39元，比吴女士交的3.4元标准低一分钱。该业主在交费单上写下这样一句话：“本人不同意增值服务费，现交费实属强迫，收房物业费捆绑。”

物业说法

按协议约定

收“增值服务费”合理合法

在小区物业服务中心，华商报记者看到，一面墙上公示了小区收费标准：物业服务等级1级，基础物业费2.2元，增值服务费1.2元。还有一些有关物业增值服务的宣传，比如洗车、洗衣、订餐等。

小区为何如此收费？物业客服部经理王女士说，2021年实施的《西安市物业服务收费管理办法》实行“三费合一”，公摊电费、电梯费计入物业服务费成本，交房时就约定按照一级2.2元的标准收费。目前是按照3.39元/平方米·月收费，除去物业费（1.5元/平方米·月）、公摊电费（0.24元/平方米·月）、电梯费（0.45元/平方米·月），暂未实行一费制，其余部分为“增值服务费”（1.2元/平方米·月）。

王女士表示，购房时有72%的业主自愿签署了前期物业管理服务协议补充协议，这就代表着他们认同“增值服务费”，按照协议约定，物业公司收取“增值服务费”合理合法。

服务内容

增值服务都包括啥？

补充协议怎么约定的？

物业表示有72%的业主签订了前期物业管理服务协议补充协议，补充协议怎么约定的？

王经理说，小区物业服务定位比较高，在增值服务方面，每个单元都设有管家、前台和客服，每单元有智能机器人负责门禁以及外卖、快递配送，小区内跑道周边有直饮水机，安装了高空摄像头等。“园区内实现人脸识别，业主在家也能通过户内系统看到楼下玩耍的孩子的状况。”

不仅如此，小区内区域不设垃圾中转站，每个单元门口有四色垃圾桶并配有洗手台，设专门区域供业主免费停放电动车。小区还有5000多平方米的会所，内有业主餐厅、健身房、儿童兴趣班等。

吴女士家是2019年购房时签订的补充协议，其中规定基础物业费1.5元/平方米·月，延伸增值物业服务费1.2元/平方米·月。协议里罗列了16项增值服务内容，24小时安保巡更服务（空置房特别看护、危险品及大件物品出入管控、儿童活动看护及独自出园管控等）；24小时环境保洁服务（园林修复、提供便民物品、智能垃圾分类服务）；24小时客服管家服务（智能守候、开锁服务、家政协调、会所配套服务等）……专属楼宇管家、细心守候全程切身服务；业主食堂在线下单、品牌食材透明内厨；小区内部配套洗车店；小区内部配套尊享衣物干洗店……

相关部门

监管部门：

已要求小区按合同约定和公示收费

华商报记者从碑林区市场监管局了解到，恒志云都物业管理方为西安金悦合润物业管理有限公司。经查，物业管理区域内有关于增值服务公示的标识牌；2019年该公司与购房者签订了《前期物业管理服务协议》补充协议，协议里对增值服务的项目和收费进行了约定。

市场监管执法人员表示，经过他们前期调查，超过7成业主签订了补充协议，当时售房时也对收费标准进行了公示，他们已要求物业严格按照签订的协议收取费用，2019年签订协议时西安还没有实行物业费一费制，一级物业服务标准是1.5元/平方米·月，他们要求物业严格按照协议标准收取费用，之后再按规定履行“一费制”调价程序。

碑林区住建局物业服务中心工作人员表示，超出一级、二级、三级物业服务标准以外的服务就是增值服务及特约服务等，在房屋销售时，开发商已公示了相关内容，不少业主也签了补充协议，等于认同协议中的内容，若要撤销协议，应通过司法程序解除。

西安市住建局：

签订增值服务协议需要协商不能强制

增值服务是超出一般物业服务的服务，实行市场调节价，物业收取增值服务费需履行哪些程序，怎么约定才合理？

西安市住建局物业管理处相关工作人员解释，政府指导标准是最低标准，超出三级服务等级的服务，可纳入增值服务或特约服务，超出部分需要在《物业服务合同》或《前期物业服务合同》以外另行约定。增值服务可以针对公共部位服务全体业主，如增加各等级服务的频次，基础服务以外的服务，也可以是个人定制的服务，如帮助业主接孩子、照顾老人等服务。增值服务、特约服务需要通过协商与全体业主或者业主个人约定。

《前期物业服务合同》是开发商和物业签署，规定物业服务区域公共部位维护和服务等内容，购房合同中要列入物业服务相关条款，房屋交付后继续执行前期合同，房屋产权转移时业主需与物业签订《物业服务合同》。增值物业服务属于基本物业服务之外的特殊服务性商品，应遵循自愿原则，需另行约定。签订增值服务协议需要协商不能强制，不能以不签增值服务协议拒绝出售和交付房屋，否则就是捆绑行为，业主可以拒签。

西安市发改委：

增值服务费实行市场调节价通过合同约定

根据西安市发改委对《西安市物业服务收费管理办法》的政策执行解读，物业服务收费按照物业服务的不同性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价,其中未成立业主大会的住宅小区（多层、高层）、保障性住房、房改房、老旧住宅的物业服务费和停车服务费实行政府指导价。实行市场调节价的物业服务收费标准，由物业服务企业与业主或者业主大会双方协商，通过合同约定。

简单说，物业服务费实行政府指导价，特约、增值服务等实行市场调节价。西安市发改委价格处工作人员解释，收取物业服务费需要在前期物业合同中约定服务内容收费标准，还需要抄送发改、住建、市场监管三个部门，属于政府指导行为，物业企业提供增值服务属于市场行为，需要双方另行约定，自行协商，单独签署协议，不强制抄送政府部门。

针对物业企业收取特约服务费等行为，《西安市物业服务收费管理办法》规定，物业服务企业应当按照合同约定向业主收取相关费用，不得将签订《前期物业服务合同》或者《物业服务合同》内容以外的其他服务合同作为向业主交付物业的前置条件强制捆绑、强制服务、强制收费，或者只收费不服务、多收费少服务，以及变相收费。特约服务、增值服务、有偿服务等相关物业服务收费由物业服务企业在物业管理区域内的显著位置公示服务项目及收费标准，经业主自愿选择，由物业服务企业与业主另行通过合同约定。

工作人员表示，收取增值服务费，政府部门没有约定其程序，主要看民法典如何约定，买卖房屋时开发商有没尽到告知义务，公示增值服务内容及标准，业主是否自愿签署协议。如果双方签订协议，业主应该自觉遵守，对于市场行为，如果要撤销需要向法院起诉。

律师观点

业主可向主管部门投诉

要求认定《补充协议》无效

广东省融聚律师事务所律师许瑛表示，物业公司的延伸增值服务，是近几年吵得较热的物业服务新概念。所谓延伸增值服务，说白了就是物业公司为追求、扩大自身的收益最大化，为业主提供的常规服务以外的所有收费服务项目。

许瑛认为，西安金悦合润物业管理有限公司作为前期物业服务公司与业主签订的《补充协议》违反了以下相关法律规定：

■前期物业服务的收费价格经备案后不得上调

《物业管理条例》规定，物业服务收费应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

《陕西省物业管理条例》规定，临时管理规约和前期物业服务合同应当自合同签订之日起十五日内，报物业所在地的县（市、区）物业管理行政主管部门备案。建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，载明由物业买受人交纳的前期物业管理服务费的时间、标准和方式。

依照国务院及陕西省《物业管理条例》上述规定，前期物业是开发商与前期物业公司签订的临时物业服务合同，前期物业合同的收费标准、方式一经备案，不得随意调整。

■补充协议签订的主体不合法

物业与业主个人签订的《前期物业管理服务协议》补充协议，法律关系存在以下问题：

《西安市物业管理条例》规定，建设单位应当自选定物业服务企业之日起三十日内与物业服务企业签订前期物业服务合同。

恒志云都《前期物业管理服务协议》的甲乙方法律主体，应当是开发商与前期物业，其主合同的补充协议签订双方，依然是开发商和前期物业公司，而不是业主和前期物业公司。如果签订合同的甲乙双方变更，则不能签订主合同的《补充协议》，而是要另外签订协议。

■调整物业服务费须经法定数量的业主签字或业主大会表决

物业公司调整物业费，设立业主大会的小区必须经业主大会表决通过，未成立业主大会选举出业主委员会的小区须经小区半数以上的业主签字同意。

解决《前期物业管理服务协议》补充协议的办法，业主们应向政府主管部门投诉，或者诉讼至法院，要求认定《补充协议》无效，前期物业公司返还多收业主的延伸增值服务费。

建议业主与物业协商

协商不成可诉诸法院

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为：根据《西安市物业管理条例》第67条规定：“物业公司为业主提供物业服务合同以外的专项服务的，其收费标准由双方另行约定。”而增值服务属于物业服务合同以外的专项服务，增值服务费属于市场调节价，但收取增值服务费应当经业主同意或者和业主签订协议来约定，才算有效。因此，本事件中，如果物业公司在公示栏事先公示增值服务费，以及就增值服务费与业主签订了补充协议，那么物业公司才能收取增值服务费。

赵良善建议，物业公司尽量与业主协商处理，如协商不成，业主可诉诸法院，由法院公正裁判。 华商报记者 李婧