龙淑斌：守正出奇

编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。本期【见地】对话嘉宾：海南大华物业公司总经理龙淑斌。

撰文丨焦换女

访谈丨王静

摄像丨潘伟琦

出品丨乐居财经

与龙淑斌对话的场地，我们选在大华锦绣海岸二期的景观区，社区敞亮幽雅的环境，让整场对话氛围十分轻松怡然。对于物业行业龙淑斌有很多话要说，关于他的管理理念，关于他作为物业人的坚守。“做好基础服务才是守正出奇的唯一手段，不能投机取巧。”守正出奇，出自《孙子兵法》，释义：凡战者，以正合，以奇胜，这是对话过程中龙淑斌多次提起的核心词。恪守正道，出奇制胜，看似对立的两个概念，放在龙淑斌的管理理念中又能够相辅相成。守正出奇，方能行稳致远。

三十年三个地方海南物业行业的发展起步于1989年，有逾三十年的发展史，跟深圳一样，沿用市场经济模式实行运作，伴随海南建省的第一波房地产热潮兴起，这是海南物业行业生根的土壤。龙淑斌1992年辞别湖南老家，在海南改革建设初期投身物管行业，一入行就是三十年时光。从海口市中心的世茂雅苑到知名物企珠江格瑞，再由猎头挖掘到海南大华物业，今年是龙淑斌在大华物业服务的第十个年头。三十年龙淑斌只进过三家公司，在海南物业协会担任物业服务咨询委员会主任，他的履历被录进了海南政府人才库。龙淑斌觉得自己的三十年很简单，三个地方，一个行业，就是半生职业生涯。简单的事情重复做，是龙淑斌深耕物业多年的心得，也是他对底下员工言传身教的职业箴言。时至今日，相对北上广深的物业行业进入成熟沉淀期，海南物业发展只处在中等偏下水平。但随着海南自贸港的发展，世界500强、央企、国企等大企进驻海南物业市场，海南物业管理的服务理念、服务规范化逐现具象，物企正遇到“时不我待”的难得机遇。龙淑斌表示，经历三十年生活理念变迁，业主客户群体对于物业的消费观念逐步上升：“以前大家感觉好像买了一百万的房子，为什么还要交物业费，现在起码业主知道有物业管理跟没物业管理是有本质区别的。”尤其对新冠疫情的防疫管理，让一直在隐居幕后的物业跃进了大众视野。

物业是疫情防控最后一公里大华物业的产业布局遍布全国20多个城市，武汉就是其中之一。2020年，针对武汉严峻的疫情蔓延，大华物业各个城市公司为此开展了紧急的防疫内部交流。防患于未然，龙淑斌果决地在海南疫情初露苗头时便采取了严格的防疫措施。2020年1月20日起，物业对社区的公共区域进行全面消杀、进入小区的人员进行体温测量，同时要求外地返乡业主居家隔离；25日小区开始实行封闭式管理，禁止外来人员和外来车辆进入；31日成立紧急防疫小组，全面启动防控工作。龙淑斌感言：“物业管理是防疫的最后一公里，是默默战斗在一线的抗疫主力军，物企在防疫中的投入也远超出了基础服务范畴。”防疫期间，物业为业主筑起了一道保护墙，保持社区内的井然秩序，但超额的消杀、人员等防疫管控的投入成本，也让物企经营大受折损。万幸的是，付出最终有所回报。龙淑斌表示，物业在艰难的防疫战中有了发声的机会，让大众在更广的层面看到应急时刻物业肩负担当的能力。2020年2月，海南发布一份疫情防控工作通知，对参与属地疫情防控工作的物业服务企业，按照在管户数每户10元/月的标准给予企业补助，补助时间为当年的2月份和3月份。防疫补贴虽是杯水车薪，但证明了政府看到物业在疫情防控中的贡献。龙淑斌谈及当时，其实许多业主对提前防控的做法表达不理解，毕竟限制出行给生活带来许多不便。不过随着疫情逐渐加重，提前防控先见之处凸显，物业的防疫行动得到业主高度认可。这个结果，正是龙淑斌所致力追求的。

物业服务贯穿房屋全周期龙淑斌评价好物业有三个维度标准，一是客户满意度，二是收缴率的高低，三是社区文化的塑造，只要把基础服务做好，业主感受到被服务，业主满意度自然提升。满意度一旦提升，自然愿意为物业服务买单，进而提升收缴率。大华物业在海南主管业态是住宅，截止目前管理面积约60万㎡，约7千户已经交付管理。跟随新项目的交付，龙淑斌会带领海南大华物业的总部管理团队将进驻新小区。大华锦绣海岸每一期的交房季，龙淑斌要求物业要动员全部的人员参与进交房的服务工作，让人力和物力最大程度的投入，呈现出物业的特色服务以及基础服务，让业主对物业服务留下专业、规范、便捷的深刻印象。“物业刻画给客户的第一印象特别重要。”龙淑斌说道。龙淑斌认为业主和物业的相处必然会经历一段磨合期，业主与物业之间由前期的初始接触，到互相理解，到最后阶段物业要争取到业主的支持。磨合期时限一般是3年，但是龙淑斌通过布局合理、规范的服务模式，将磨合期缩减至2年。龙淑斌将物业服务的磨合期分为三个阶段。磨合期第一阶段，时限为一至三个月，集中表现在房屋交付期，注重物业刻画给业主的第一印象。第二阶段，考查时间半年，这段时期物业要为业主提供更细节化的服务，让业主感觉到精神层面的需求被满足。第三阶段进入稳定期，物业各项基础服务、特色服务都已经达到水到渠成的程度，物业维持前两步打下基础并加以巩固，自然万事俱备，只需等待花开。“我们有个口头禅，物业跟业主是处一辈子。”龙淑斌说道。房屋买卖只是一个短暂的交易周期，从前期交付到后续几十年的使用期，物业服务贯穿房屋的全周期。这是龙淑斌的“守正”之道，守正而后“出奇”。

点亮一盏灯照亮一大片海南平安办公室要求物业建立的业主议事堂是基础性的三位一体，但海南大华物业成立的议事堂采用的是更为周到、严谨的“五位一体”：由业主、物业、街道居委会、党支部、派出所各具有公信力、话语权的代表人组成。五位一体的议事堂模式在大华锦绣海岸中得到有效的推行，帮助物业解决管理中的许多疑难杂症，同时也是政府层面认同并建议推行的物管模式。秀英区政府要求大华物业在今年推行三个五位一体的议事堂。此外，大华内部对物管人员有着严格的考核制度。龙淑斌以保洁服务为例子，大华锦绣海岸在每五千至六千平方米配备一名保洁人员，管理团队给保洁员制定容易操作、容易执行的工作时间轴，保洁人员根据时间轴确定每日的工作进展，时间轴的执行情况也跟保洁员的质量标准对标。保洁的时间安排表公示在小区大堂，具体到一周对社区公共区域扶梯、窗户、门禁等清洁频率，以及单月内给业主提供额外的清洗地毯、桌垫等增值服务的次数。通过巧妙的时间轴排班，让每一栋楼、每一层的业主都能看到物业人员为其服务的身影。龙淑斌的“守着出奇”之道的效果在一项项荣誉、奖章中得以彰显。2016-2017年大华物业获得海口市双创先进单位、海口市优秀单位，2018年大华锦绣海岸的一期、大华的西海岸项目的物业管理获得了省级优秀单位，2019年大华锦绣海岸一期连摘省级优秀单位荣誉。2020-2021年大华锦绣海岸二期连续获得市级、省级优秀单位及中指院五星小区荣誉。省级优秀物业服务单位一年评选名额只有5到6个，2021年大华锦绣海岸二期是海口秀英区唯一获得该项殊荣的社区，其中的含金量不言而喻。“不仅是在秀英区，放眼整个海口，大华物业服务都是有口皆碑的。让我们在和外地的物企交流的时候，有了一个优秀的范例，这是点亮一盏灯，照亮一大片的存在。”在管项目取得嘉奖，龙淑斌常引以为豪。

服务质量放在第一位物业不仅服务于业主，也服务于地产，好的物业管理是盘活资产的重要手段。“比如二手房交易，社区管理有序，购房者对其趋之如骛。”龙淑斌说道。房屋寿命可分为物理寿命和经济寿命，物理寿命指代房屋的使用的期限，我国的住宅的房屋年限为70年，而房屋的经济寿命代表着房屋经济价值的增值、保值效益，龙淑斌表示一个管理得当的社区，房屋的经济寿命可以超过物理寿命的价值。除去基础服务，大华物业是海南少有的能介入房产开发前置工作的物业公司。龙淑斌带领的物业团队从物业管理需求和业主角度去思靠产品定位，通过在一线听取、调查、收集业主对产品优化建议的数据整合方式，以此反馈给房产的开发规划和工程设计端，在大华锦绣海岸的每一期的产品迭代中，充当业主与开发端的传话人。大华锦绣海岸整个项目共有4期产品，社区在2021年几乎没有二手房挂牌销售，小区的二手房一经挂牌必然是抢手货，交易均价可达到22000-23000元/㎡。据大华营销官方口径，物业服务在营销成效中启到了约22%的作用，优质的物业管理对资产盘活与资产经营确实有很大的助益。不过，龙淑斌将物业管理获得成就都归功于对物业本质的坚守：“大华物业在大华集团全部的业务中属于一个小分支，物业只要做好自己的主业，做好基础服务，做好各自本职工作，守正出奇，对业主来说资产升值、保值是最好的助力。”在龙淑斌的理解中，物业属于微利行业，不可将盈利当作社区管理目的，而是将服务质量放在第一位，物业参与平安社区的治理、和谐小区的构建，是政府层面下放给物业的权利。国家倡导美好生活，社区是构成社会的单元细胞。政府管理范围细分到街道的治理维护，但在院墙之内的社区管理职责归属于物业，这是物业对构建和谐社会、美好生活的贡献。

图为龙淑斌和海口乐居主编王静合影
责任编辑：卢升