走进315，看徐汇区调解员如何为消费者维权保驾护航

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诚信315

消费者权益保护日

公平守正·安心消费

又值一年3月15日，2022年国际消费者权益日的主题是“公平守正 安心消费”。让我们一起走进徐汇区调解员队伍，看看他们是如何守公正，助安心，帮助消费者解决难题，维护合法权益的吧！

韩登登

上海市徐汇区消费者权益保护委员会人民调解委员会调解员，曾先后获得“徐汇区人民调解工作先进个人”、“上海市优秀人民调解员”、中消协“2020--2021年度消费维权先进个人”等荣誉称号。

李某某与某装饰工程有限公司

消费纠纷调解案

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案情简介

● 消费者李某某与某装饰工程有限公司签订全屋家具订制合同，当时约定在合同签订后的45左右完成家具安装，但受疫情影响，加上临近春节假期，导致公司施工人员提前返乡过年，消费者李某某家中的家具有很大一部分没有安装到位。李某某多次到某装饰工程有限公司协调，公司均表示家具已在浙江的工厂内制作完毕，但在春节前无法安装，需等到春节假期完毕后的3月份才能送货安装，消费者表示不满，投诉至消保委，后经双方当事人同意由消保委调委会进行调解。

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调解经过

● 调解员采取背对背的形式进行调解。对于消费者李某某，调解员表示根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，李某某是处于弱势的一方，商家没履行合同是其有错在先，可以要求一定的赔偿，但是得合法合理，比如可以考虑放弃饮食交通费等诉求，其余根据合同违约情况来处理。在抗击疫情的特殊时期，消费者维护自身合法权益无可厚非，也需以宽容平和的心态与企业沟通协商。

对于某装饰工程有限公司，调解员表示申请人已经退让一步，希望公司能早日安装完毕，并且提出之后送检的要求。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”公司依然违反了合同约定，于情于理于法都得给与消费者一定的赔偿。

经调解员调解，该装饰工程有限公司与李某某达成一致协议。后经调解员回访，双方都对结果较为满意，至此本消费纠纷得以解决。

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案件评析

● 此类家具订制消费纠纷案件案情不复杂，所涉标的金额适中，但由于在疫情期间发生，又碰上节假日，为免诉累通过人民调解的方式化解纠纷对双方当事人来说较为合适。在调解过程中，公司方虽然同意对消费者给予补偿，但金额无法确定，为能快速、有效地解决该起纠纷，调解员采取了背对背调解的方式，避免了双方当事人在归责问题上僵持过久。双方当事人在调解员的建议下各让一步，平衡双方的利益诉求，促成纠纷的最终解决。

调解员建议：

广大消费者在消费过程中及时保留有效证据材料，以提高维权的成功率。在抗击疫情的特殊时期向消费者和企业双方都发出倡议，消费者如遭遇相关需要解除合同的消费纠纷，在维护自身合法权益的同时，也需以宽容平和的心态与企业沟通协商，企业也要本着诚实信用原则努力与消费者协调沟通，互谅互让，共克时艰。

潘立红

上海市徐汇区汇调人民调解委员会调解员。自2019年3月派驻徐汇区消费纠纷联合调解中心工作以来，调解成功案件达861件，涉及金额超过1000万元，案件涉及商品销售、教育培训、运动健身、家居装修、售后维修等多方面。

“双减”背景下

教育培训消费纠纷调解案

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案情简介

● 2021年年底，徐汇区消费纠纷联合调解中心收到王某与上海某教育科技有限公司的消费争议。之前，消费者与该公司签订合同，接受相应教育培训，合同标的37000元。后因疫情以及种种原因，消费者要求解除合同并退还剩余培训费用，但遭经营者拒绝。随后，消费者再度前往商家进行协商无果，最终拨打12315进行维权。

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调解经过

● 接到投诉后，徐汇区消费纠纷联合调解中心迅速启动处理机制。调解员潘立红第一时间联系双方了解案情，并立即安排现场调解。在前期沟通时，潘立红放弃休息时间，连续几周自愿加班到晚上六七点，同双方当事人反复沟通。

潘立红瞄准争议焦点，纠纷的主要矛盾点在于经营者无法准时或全额退费。她找寻切入点，稳定消费者心态，帮助双方沟通协调。告知经营者考虑继续履行合同还是解除合同后退费，如有涉及退费的，需要及时给出明确的退费期限；建议消费者理性看待“双减”政策，有剩余课时的尽可能消耗课时，如要退费，应当保留好退费协议，确认协议的效力。

在恰当的时候潘立红组织双方面对面调解。过程中她不仅从法律层面条分缕析，更是从情感上动之以情、晓之以理，以真诚的调解态度、高超的调解技巧、强大的感染力折服当事人，促使双方达成和解。功夫不负有心人，最终，双方达成一致，经营者退还消费者剩余费用6800元，双方争议就此解决。

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案例评析

● 随着“双减”政策出台实施，各大教育培训机构的经营已在不同程度上受到影响。教育培训机构消费者的退费需求大量增长，也给教培类消费调解工作带来巨大困难。在此情况下，徐汇区消费纠纷联合调解中心及其调解工作人员攻坚克难、迎难而上，一方面积极配合政府相关部署，做好法治宣传工作，另一方面，积极作为，针对“双减”矛盾纠纷能调则调、优先调处，快调快结，妥善调处了一批教育培训类消费纠纷，为本区“双减”政策稳定落地营造安全良好的环境。

为维护消费纠纷当事人的合法权益，推动消费纠纷多元化解，徐汇区司法局坚持调解优先、源头治理的理念，构建和完善矛盾纠纷多元化解机制，创新举措，联合区市场监管局做优做强徐汇区消费纠纷联合调解中心，联和消保委专业力量进行消费纠纷全方位联动调解，依法、及时预防和化解消费纠纷，有效应对目前消费纠纷数量逐年增长的新常态。

供稿：促进法治科汪宇婷

编辑：王雅静

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