质量问题、售后服务成家电投诉重灾区 美的、海尔、格力超2000次

家电做为居民生活的重要载体，在人们的日常生活中承担着非常重要的角色。无论是传统的大件，还是新兴的小家电，在消费市场中都占据着位置。

重要

笔者整理了截至2022年3月3日一些知名家电企业在黑猫平台上的投诉数据，对比了这些企业的投诉核心数据，包括企业有效投诉总量、投诉回复率、投诉完成率。

从统计结果来看，投诉量前三名分别为美的3129条，海尔2298条，格力2067条，之后依次为苏泊尔846条，九阳555条，小熊184条。各家的处理效率都很高，回复率在98%-100%，完成率在70%-96%。

从投诉内容来看，主要围绕家电产品的品质以及售后服务两方面，还有一部分投诉是关于营销。

活动

附投诉摘要

一、美的

1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。

对美的的投诉主要在商品质量问题以及由此引起的售后问题，有洗碗机、热水器这样的大家电，也有豆浆机、空气炸锅这样的小家电。

有用户在淘宝美的官方旗舰店购买了一台洗碗机。洗碗机刚到货就无法运行，于是跟商家协商换新机。换新机后不到一年，洗碗机蒸汽系统又无法运行，维修检查过后换了零件A，又换了零件B。之后，蒸汽系统再次无法运行，经多个维修师傅检修，均发现不了问题。后面说是零件C（线路板）有问题，需要更换，但因过了一年保质期，且不是之前换过的零件A和零件B，需消费者付钱。让淘宝客服介入，商家同意这次免费维修。更换了零件C后反而洗碗机所有功能都用不了。又让消费者把洗碗机寄去其他地方维修，自己付运费，但到现在为止以维修师傅不在为由，无法维修。

还有多名用户是因为收到货物后包装或者产品质量有明显瑕疵，要求退换货或者退款，但售后处理不及时，一拖再拖，1月底的诉求到现在还在处理中。

二、海尔

1.高端产品卡萨帝的质量问题和虚假活动。

对海尔的投诉中“卡萨帝”出现的频率较高，作为海尔的高端品牌，卡萨帝的价格也很“高端”。所以在出现质量问题时，客户更无法容忍。

有用户吐槽自己在海尔专卖店购买了母子洗衣机，花费近1.7万元， 洗完没多久就发现孩子的衣服上洗完总是有黑印，还有触屏面板也不好使 。售后反馈要求用白毛巾测试，因为怕是孩子衣服本来的问题，在试过后发现不是衣服的问题又建议客户换一个模式去洗衣服，说也许那样就没问题了。对比之前普通洗衣机用了十年都没出问题且价格也更亲民，用户无法忍受花费这样高昂的价格还要忍受这样的瑕疵。

还有用户吐槽自己购买的卡萨帝烘干机在烘干衣服时会有异响，售后给更换了新机器后还是有同样的问题，而与用户同样机型的邻居家却没有这样的异响，于是用户再次跟售后反馈，售后表示这种声音是正常现象，之后便不再理会。

还有多名网友吐槽自己参加了卡萨帝高端官方微博举办的#划出我所爱##式跨年挑战#活动，活动内容称将在1月16日选出3位获奖者，但是在活动结束后主办方迟迟不开奖，私信也不回复，处于失联状态。让其公布中奖名单，卡萨帝微博拒绝公布，并称公布名单会泄露中奖者隐私。

三、格力

三、格力

1.格力空调的质量问题以及由此引发的售后问题。

空调作为格力的主要产品，被投诉较多，投诉内容主要是产品质量问题以及由此引发的售后问题。

有用户花费3万3购买的中央空调不到一年就不能制热，冬天太冷，客户想要使用却用不上，打了维修电话20多天也没有任何答复。

还有用户的空调出现E6代码，经格力售后检修之后用户花费830元更换外机主板，但更换之后反倒制热制冷都不能用了 。

还有用户的格力空调开机就会哒哒异响，严重影响用户睡眠，多次跟售后反应无果，最后维修师傅上门拍了视频上报总部，说属于正常现象，是热胀冷缩引起的。

类似的投诉还有很多，除空调之外，还有对格力净水器、冰箱等家电的投诉。

1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。

1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。

对苏泊尔的投诉比较少，累计投诉846条，投诉的内容多是商品质量问题以及由此引发的售后问题，没有集中的大规模投诉，涉及的商品比较分散，例如燃气灶、厨宝、净水器等厨房家电。

九阳净食机。

对九阳的投诉也很少，累计投诉555条，但在投诉中有很多用户提到被套路推销九阳净食机。

普遍的操作是联合超市（各地不同超市）给客户发短信说超市要回馈老客户，让去免费领东西，先让客户（主要是老年人居多）去现场。到现场后宣讲食品安全问题，说净食机能去除果蔬里的农药，能洗掉肉食品激素等一系列好处，有利于身体健康。然后用价格攻势，净食机原价5999元，但是推销现场会直接优惠2000元，并加送多个赠品， 如空气净化器、锅、破壁机、枕头等等，各地情况不一，但基本会营造一种赠品价值很高，买到就是赚到的氛围。有的业务人员甚至连夜将货品送上门，态度极好。

很多消费者冷静下来后觉得自己是当时被洗脑了，觉得产品很鸡肋而且赠品价格以及净食机的价格虚高，想要退货退款，但多家超市都以没有质量问题为由不给退货，由此引起很多投诉。

六、小熊

1.商品质量问题以及由此引起的售后问题。

黑猫投诉上对小熊电器的投诉很少，累计投诉量184条，内容主要是商品质量问题以及由此引起的售后问题，涉及到的电器很多样，有加湿器、温奶器、粉肠器、三明治机等各种小家电。

综合来看，对家电的投诉主要是有关品质和售后，还有一部分是关于营销活动。家电是人们生活中的“大件”消费品，使用周期普遍较长，为适应市场转型升级、产品快速迭代的发展需求，家电企业大多重生产研发、轻售后追踪，许多品牌企业将售后服务外包，也由此引发很多投诉。

无论如何，高质量还是关键，无论是产品品质还是售后服务，期待家电企业能围绕“高质量”这个关键词增强消费信心，让“大件”商品消费更给力。

产品品质还是售后服务，期待家电企业能围绕“高质量”这个关键词增强消费信心，让“大件”商品消费更给力。