2021年四季度，市交通委受理网约车平台各类诉求4257件，环比下降19.45%。其中投诉2855件，占比67.07%，环比下降14.44%。平均每万单投诉为0.26件，环比下降5.15%。投诉排名前五位的网约车平台分别是“飞嘀打车”、“神马专车”、“久柏易游”、“阳光出行”和“吉汽出行”。
注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，滴滴、易到、斑马出行未取得本市网约车平台经营许可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台，不列入排名。
投诉热点排名
主要集中在“服务质量”、“未履行订单”、“多收费”和“马甲车问题”等方面，共2096件，环比下降22.88%，占网约车投诉总量的73.42%，平均每万单投诉为0.19件。
“服务质量”投诉情况。“服务质量”投诉672件，位居网约车平台投诉之首，占投诉总量的23.54%，环比下降14.47%，每万单投诉为0.06件。投诉主要反映行程中司机服务态度差、不规范驾驶以及行驶路线错误导致司乘纠纷等。
“未履行订单”投诉情况。“未履行订单”投诉561件，占投诉总量的19.65%，环比下降7.73%，每万单投诉为0.05件。投诉主要反映中途抛客、未履行订单等。
“多收费”投诉情况。“多收费”投诉485件，占投诉总量的16.99%，环比下降17.91%，每万单投诉为0.04件。投诉主要反映网约车加价议价、绕道行驶以及重复收费等。
“马甲车”投诉情况。“马甲车”投诉378件，占投诉总量的13.24%，环比下降19.10%，每万单投诉为0.04件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符、平台录用无资质车辆或司机营运。
投诉处置及时率
2021年四季度，网约车平台平均处置及时率为99.96%。
回访满意率
根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，四季度本市网约车平台投诉回访测评满意率为47.92%，整体满意度较前有所上升。
来源：市交通委信访办、市交通委交通指挥中心
编辑：戎嘉旎
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上海市交通委宣教中心
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