党史学习教育开展以来，工商银行贵州省分行坚持“以客户为中心”，把满足人民日益增长的美好生活需要作为根本目标，运用金融手段和专业力量，将最优产品、最优服务、最优渠道通过最优流程提供给客户，不断提升金融惠民、利民、便民水平和提升金融服务质效。
近年来，工商银行通过实施复杂业务线上化迁移与订单改造，以高度的前瞻性构建了线上线下一体化业务运营服务模式。该模式立足客户服务“端到端”视角，遵循“线上优先、线上线下一体”原则，以订单化为手段，实现线上快捷申请、业务集中处理、线下便捷交付、全程透明感知的业务运营新模式。特别是在疫情期间，充分满足客户“非接触”金融服务需求，“业务线上办、进度可跟踪、交付更便捷”的服务优势已得到客户充分认可，塑造了良好服务口碑。
某日，工行六盘水分行客户余某，因本人在外地，需打印资信证明作为出国签证使用，于是打电话咨询网点是否可以办理。客服经理向其介绍了该行线上线下个人资信证明开立场景“随时随地便捷下单、办理进度全程跟踪、领取方式随心选择”服务亮点，异地客户可通过手机银行申请，选择物流配送，也可到所在地任何网点打印，方便快捷。客户听后认为这种服务方式很适合自己，于是通过手机银行办理了一笔，并对工行能随时随地随心办理业务的服务功能表示非常满意，极大地满足了客户金融服务需求。
目前，贵州分行已投产了借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、对公凭证预约购买、增值税专票预约打印、个人历史明细打印、本外币预约取现、ATM机吞卡领取、U盾更换、个人跨境汇款、借记卡申请、个贷结清证明开立、个贷历史明细打印、单位结算账户便捷开立、企业账户信息便捷变更、外汇账户便捷开户等20余类线上线下一体化服务场景，覆盖实物、信息、现金、账户、外汇等五大领域。截至2022年1月，线上线下一体化业务运营服务模式已服务贵州十余万客户，订单量超30万笔，借记卡换卡不换号、个人资信证明开立、对公凭证预约购买等重点场景对网点同类业务替代率和服务效率稳定在90%以上，极大地提升了客户服务体验。
下一步，工商银行贵州省分行将继续坚持问需于民、服务为民、实干惠民，依托数字化技术，不断丰富和推广线上线下一体化服务内容，实现网点服务一体化、便捷化和智能化，提升广大群众的金融服务体验幸福感。(杨珩)
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