沟通是一门学问，有效的沟通能够使双方心情愉悦。现代管理之父德鲁克曾说过“一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说”，由此可见沟通技巧的重要。在线客服在服务客户的时候，既要能快速帮客户解决问题，还要让客户感到愉快，愿意下单。
这就很考验客服人员的沟通能力，小编为大家总结了一套客服人员的沟通技巧，大家不妨一起来看看。
一、问候语
面对和客户的第一次沟通，问候语很重要，不仅要有礼貌，还要真诚，回答时速度要快，不要让客户等，尽量多用一些谦词和敬词，表达对客户的尊敬。比如：
1、您好，亲。欢迎光临***， 请问有什么可以帮你吗?
2、如果没有及时回复：很抱歉，刚才有事走开了一下，没有及时回复您，敬请谅解，请问有什么需要帮助呢?
二、客服要熟知产品的详情和目前店铺的优惠活动
每天都会有很多客户向客服资讯产品的详情和目前店铺的优惠活动，有些客户是没有耐心看产品的详情介绍和优惠活动详情，也有些客户是看不懂，为了能解答这些客户的疑问，客服人员就必须要熟知产品的详情和店铺的优惠活动，不然会引起客户的不信任，本来网购就存在距离感，在失去客户的信任，就很难让客户下单了。
三、面对客户拍错商品
网购中经常会出现拍错商品，或者地址填错的情况，对待这些客户，客服人员态度依旧要真诚，帮助客户解决问题，改地址或者让客从新下单。
四、运费
对于这个问题，客服一定要跟客户确认好收货地址，并确认能不能到达，这个问题一定要提前跟客户协商好，不然很容易出现售后问题。
例：当客户对运费产生疑问时
1、在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们就收顾客多少
2、也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解……
五、退换货问题
客服人员不要一遇到这样的问题就厌烦，要知道买卖不成仁义在，处理好这个问题，客户以后还可能会来店里购买。客服人员要像第一次跟客户沟通时一样，了解一下详细的情况，然后为客户处理问题。比如：
亲，请别着急，如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾。
以上就是小编为大家总结的一套关于客服沟通的技巧，您可以根据实际情况灵活运用。
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