精读丨围绕数字化转型多措并举，解密融创中国客户服务高速成长的深层逻辑

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在房地产客户服务领域，万科和龙湖的先行和示范效应影响深远。然而，2021年，伴随着“归心服务”“云交付”“归心服务官阿融”等一系列崭新形象与创新做法的落地实施，融创在服务领域突飞猛进，再一次践行了“想的明白、说的清楚、做的坚决”的融创文化。

如何通过数字化转型打造企业核心竞争力？如何保证客户端的体验始终处于一个相对高位的状态？如何把客户文化凝练萃取，进而形成企业核心价值？亿翰智库客户关系研究院通过对融创中国客户关系工作的深度解析，将上述问题一一理清，籍以此文为业界带来更多思考与启发。

壹

以数字化转型拥抱“新生代”

从“云交付”到臻心工场

新生代购房群体迅猛崛起，成长于互联网、移动互联网蓬勃发展时期的“Z世代”，热爱简洁多过繁杂，热爱探究胜过循规，热爱颜值且要品质，如何挖掘和满足新兴一代的多重需求？“顺势者为，乘势者赢”，放下成法，向年轻一代学习，在原有服务的基础上，融创中国在2021年度进行了“云交付”、“臻心工场”等多项富有价值的探索和创新。

/行业首家“云交付”

交付现场拥挤喧闹，资料繁杂易漏，业主需要长时间的等待才能进行验房收房，一直以来，这都是交付过程中的主要痛点。融创聚集问题点，重新审视服务流程，并结合行业发展趋势以及新生代客户需求，于2021年3月开始试点“云交付”，通过数字化科技赋能，在交付预约、签到、资料签署、缴费、房屋验收反馈等环节全面实施线上化，在提高服务效率的同时，以科技化、年轻化的服务模式全面提升客户体验。

云交付流程

相比传统交付模式，应用云交付，客户不仅可以自主选择收房时间，有效避免排队等候、流程繁琐、人员聚集等情况。云交付在颠覆行业传统的同时，更大幅提升了客户的交付体验和感受。

/透明展示臻心工场

为满足新生代业主深度了解房屋建造过程的需求，2021年融创集团还进行了臻心工场的试点。以在场景体验中还原真实品质为初心，首个臻心工场5月份落地南京，围绕着营造七步法与十二大超级场景，将施工管控过程透明化展示，将精装房解剖式呈现。石家庄、武汉也相继跟进、落地臻心工场。

融创南京龙池映臻心工场十二大场景

相较于传统工地开放，臻心工场展示面更广、更深，受众人群更广，宣传内容更丰富，融入了更多社群、生活等元素，给业主带来沉浸式建造体验。2022年，融创客户关系部还将在今年试点工作的基础上，把臻心工场做成融创的标准动作，在全集团大面积推广实施。

贰

从“做得到”到“体验得到”

即时触达与一体贯通

有研究表明，消费者的服务体验正在越来越强烈地影响他们的购买决策和复购比例。Z时代的消费者，尤其是年轻人，对服务体验的评价标准越来越“苛刻”，除去价格因素，个人服务体验成为影响产品购买意愿六成以上的主要因素。如何才能在服务“做得到”的基础上，更能让客户明确“感知得到”，借鉴跨行业服务经验，融创中国在提升体验度上进行了一系列创新。

/破圈：调研方式迭代

在生活中，使用过滴滴打车和美团的人都有这样的经验：一次出行或一次外卖服务刚刚结束 ，客户往往马上会收到一个调研问卷，邀请其对该次服务做出使用评价。这种即时准确的调研评价即为触点调研。

跨界融合，破圈创新。2020年，融创中国进行了触点调研的试点，并在此基础上于2021年全集团全面使用触点调研。通过这个新的管理工具，融创的业主接受服务之后，马上就会得到一个调研的信息，能够及时去做出评价。

相比于传统的针对准、磨、稳、老不同阶段进行的第三方满意度调研，触点调研对于客户实际评价的了解更真实、及时、有效，能够极大程度上规避传统满意度调研由于调研周期、节点而导致的信息迟滞和情绪积累，也有效避免了线下短期行为去干扰客户真实评价的短视行为。

而在融创企业管理者的视角中，通过触点调研，企业能够更快捷地接收到客户对于产品和服务有效建议，能够让这些来自客户的建议更有效地反哺融创的产品和服务，并由此促成产品和服务的迭代，这是他们更加看重触点调研的深层理由。

/贯通：企业微信出炉

在精细化分工的房地产行业，营销、客关、物业各司其职、“各管一段”有其形成的天然背景。但对于客户而言，却会因此而带来置业顾问、客服人员、房修工程师、物业管家如走马灯般轮番上阵，微信公众号、小程序、APP不停添加的局面，这也早已成为广为客户诟病的服务痛点。

为解决此痛点，融创中国2021年业内率先利用企业微信，创新客户服务沟通渠道。拉通营销、客关、房修、物业管家，形成全周期服务场景。客户能够以最方便的方式和最快的速度找到相应的服务者。同时，在这个服务业主的窗口里，服务人员被隐在微信号的后台，即使发生服务人员的变更，也不会导致服务缺失和断档的现象发生。

叁

有形载体进行无价沟通

“归心服务官”阿融全面落地

签约后服务无疑是等待期客户吐槽的重点之一。为弥补客户等待期的服务空档，补位营销服务老业主，化被动服务为主动服务，融创中国全集团落地“归心服务官”举措。

“归心服务官”阿融，发韧于融创东南集团，在东南建立的归心服务官形象和服务标准基础之上，2021年上半年，融创中国将阿融作为全集团针对准业主阶段服务的整体形象推而广之，伴随着融创中国七大区域协同发力，阿融这个萌态可掬、备感亲切的形象持续霸屏朋友圈，几乎一夜之间成为“地产圈网红”。

归心服务官服务周期与内容

“通过阿融这个形象，融创所倡导的归心的理念得以更具象化的传递。”由于“归心服务官”的有效补位，准业主在从销售后到交付前漫长的等待期里，不仅有人问、有人管，还可以随时进行咨询，还会被邀约参加各种社群活动，有效拉近了与准业主的心理距离。

肆

“持续超越客户期望”

“归心服务官”阿融全面落地

一直以来，“持续超越客户期望”都是融创企业文化的核心价值观之一。在其引领之下，以客户需求为先导，融创中国在客户研究、产品研发和服务提升上做了大量的投入。

2021年，应对行业新形势的变化，融创中国公司上下对当下客户文化进行了新一轮的思考：在工作中处理多元利益关系时，客户被放置在什么位置？在与客户接触的过程中，融创是如何对待客户的？在全生命周期中，融创怎么样给客户带来惊喜和价值？

伴随着思考深度的不断加强，融创多个区域集团展现出百花齐放、争先创新的客户文化落地局面。2021年6月，安徽公司客户服务部联合多个部门共同开展全员交付“护航计划”， 通过自主报名、学习认证、走场演练、实战交付等环节设置，为“归心陪验官”达标上岗提供了标准成长路径。

融创中国安徽公司全员交付“护航计划”过程

80位来自10个项目、4个职能部门的陪验官，在培训后连续三天的集中交付战中，、共同完成了两个项目合计170户交付工作。安徽公司相关负责人认为，通过此举，各条线员工可以从交付体验结果的最终呈现中，反推前端，从而反思、复盘、完善专业工作，这“是公司上下合力共赢的大事”。

融创中国客户文化“六个一”打卡

2021年10月11日，融创西南集团客户文化月正式启幕。

在客户活动月期间，全员签署“客户文化建设承诺书”、“六个一”客户体验打卡、项目归心业主见面会、“我为客户代言”关键人分享会、客户文化节·一线对客服务人员慰问、客户文化大使发布等一系列活动持续发酵落地，对于西南集团全员树立客户文化意识、共同筑就客户文化发挥了积极效能。

基于行业变革和客户需求迭代的前瞻，融创中国通过一系列数字化转型的创新之举，在客户服务领域走在了行业的前端。亿翰智库认为，融创围绕数字化转型的系列创新，所带来的客户端数据的沉淀和分析，将转化为对于企业产品端、工程制造端、产品销售端和服务端的系统性支持，对于客户价值和公司经营将带来极具价值的双重赋能。

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