来源：蓝鲸财经
蓝鲸TMT频道11月10日讯，Thoughtworks中国区客户体验与产品设计总监王汝佳在接受蓝鲸TMT记者专访时表示，“客户体验从触点走向旅程，客户旅程成为客户体验最基础最核心的要素，是企业开展战略转型、体验设计创新、体验度量、体验文化建设等所有体验相关工作的总体框架和第一步。”
目前，数字化已成为驱动企业增长的核心源动力之一，企业数字化转型进一步驶入快车道。王汝佳分析了企业数字化转型过程中体验创新以及业务创新所面临的挑战：“首先，数字化的快速发展使得客户要经历10个以上触点才可能会转化，原本聚焦单一触点的体验设计可能不奏效了；其次，客户更期望的是无缝无断点的体验感受，而实际情况却是不同职能之间因为缺少了全局观，业务目标以及业务流程有悖于用户体验。”
而客户旅程刚好解决了上述问题。客户旅程是指客户首次接触直至下单并享受产品或服务期间与企业互动的全过程。王汝佳表示，首先，客户旅程框架里所包含的全局视⻆（例如泳道图）刚好来串联各个渠道表现；其次，客户旅程中所包含的端到端视⻆，从客户侧驱动企业业务侧的改善。
Thoughtworks成立于 1993 年，是一家全球性软件及技术咨询公司，致力于帮助客户开启流畅数字化之路，提升公司应变能力。而构建完善的客户旅程和服务体系，是开启流畅数字化之路的必然选择。
谈及构建完善的客户旅程和服务体系的过程，王汝佳表示，Thoughtworks会结合用户体验、业务和数据三种不同的视⻆，以客户为中心去分析、制定然后评估客户旅程。同时，基于旅程，也会整理不同举措的优先级以及未来蓝图的实施路线，一起构建未来业务的协同方式。
作为具有数字化基因的设计团队，Thoughtworks的客户旅程又有哪些差异化优势呢？王汝佳称，Thoughtworks将客户旅程作为企业战略转型和创新设计的抓手和起点，跳脱出工具化的单一认知，将企业的商业目标、业务流程、服务触点和用户场景通过客户旅程串联起来。因为Thoughtworks数字化和研发的基因，整个团队都会更有落地性，不仅仅只关注在客户侧的体验，更关注方案的落地。
“Thoughtworks的客户遍布不同行业B、C端，面对企业多样的个性化需求，我们提供的是可以灵活拆解和定制的‘贴身’服务。我们的客户旅程服务包含旅程分析洞察、旅程设计编排和客户体验度量，形成一条‘从分析到优化到实施再到反馈’的管理闭环。企业可以按需选择适配的服务能力，因地制宜。”
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