网络时代的“行为厚黑学”

古时，黄河岸畔有一片村庄。

为了防止黄河水患，农民们筑起了巍峨的长堤。

一天有个老农偶然发现蚂蚁窝一下子猛增了许多，他担心这些蚂蚁窝会不会影响长堤的安全？正要回村报告，路上碰见儿子。

儿子听了不以为然：偌坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？

连续几日风雨交加后，黄河里的水猛涨起来，从蚂蚁窝渗透出来，继而喷射，终于堤决人淹。

人人离不开手机的时代，移动互联网既要担负起所有掌上应用，又要堤防住暗藏于各个角落的风险。

而当企业违背诚信、个人自毁信用的代价极低时，移动互联这座大坝，也将承受蚁穴之侵，为风险打开大门。

一、变味的用户粘性

9月16日央视对湖南长沙不少联通用户反映“携号转网难”的报道，为网络上吐槽已久的运营商用户服务又插上了一把“达摩克利斯之剑”。

长沙宁乡一位肖先生要给家里换宽带，需要把手机号转网。

一开始联通劝说他放弃携号转网，客服承诺免费送其一些通信服务，但他拒绝了。

然后他被告知要预约携号转网的号码，他先后跑了4趟联通营业厅，而他家距离指定办理携号转网的联通营业厅有50多公里，都没搞成。

他又被告知要网上预约。可是因为每日放出的预约号码很少，起初一直预约不上。他只能每天等到深夜12点“抢号”，一直预约了10多次才成功。整个携号转网过程耗费了他近一个月的时间。

可以这么理解吗？地方联通也没想到这几个超级“粘性策略”都没能“成功”把他留住，无论是让他屡次长途跑营业厅，还是逼得他深夜蹲号，历时一个月，还是被他“打通关”了。

另一个家住长沙市雨花区的彭先生，因为家里的网络宽带是其他运营商，也想携号转网，刚开始申请就发现自己的联通语音套餐里莫名多了几项业务。客服告诉他如继续携号转网，需本人前往联通营业厅取消这些业务，然后再预约。

去门店预约携号转网号码时，他也发现既不能现场办理，也很难预约上号。最后在拨打了工信部的投诉电话后，终于办成了。

自打2019年底工信部推出《携号转网服务管理规定》后，这类一度被用户疯狂吐槽的现象，似乎已经被治理了。

但冷不丁，《携号转网？我看你怎么转！》的现实“连续剧”，又重播了？

这是被采访了的。还有很多没被采访到的，他们怎么说？

毫无意外，央视播出后，联通-紧急道歉-高度重视-深入调查-全面整改。

如果互联网企业、手机企业是想尽办法在产品、品牌调性、服务体验上增强用户粘性的话。

那长沙联通这一套“用户粘性”，简直就是要把用户用520粘在联通网络上了——反正你是轻易转不走，转走也得“脱层皮”。

厚黑学啊，用到这里可真是不合适。

二、谁该为顺风车司机或用户的“任性”买单？

一个张先生第二天要赶飞机，前一晚在哈啰App上预约了一早10点前往杭州萧山机场的顺风车。当晚平台显示已经有车主接单，且张先生还先行在APP上支付了89元车费。

但第二天一早，他先后两次和司机确认都没问题后，临上车却联系不上司机了，订单也被取消了。他联系平台重新派车，客服人员却让他重新下单。鉴于赶飞机时间紧，他只能打车去机场，花费了474元（比原先额外花费了385元）。事后张先生向平台投诉，客服人员表示可以给他10元补偿，但他不接受该处理方式。

一换我也不接受，10元，这是补偿我巨大的失望和多花的385元嘛？

二换我也不会把一个早上乘飞机的路程，用一个服务极不稳定的顺风车来解决。

当然，来自乘客的违约情况也屡见不鲜。

在所有出租车、网约车服务里，顺风车因为此前注册申请门槛低、服务时间和路线受车主的主观意识决定，服务质量一直最不稳定。

此前，某品牌顺风车在黑猫投诉平台的总被投诉量302个，司机和乘客几乎一半一半，都投诉对方任性取消造成行程被打乱。

订单被临时取消，这几乎是所有顺风车平台的通病。一些品牌的顺风车上线了“爽约金”功能，但5元、10元的爽约金对近路线的违约还有些许规范作用，对长路线的制约能力就较低。

尤其是，当司机主动承担爽约金而违约的现象频频发生时，只能说明其平台的整体管理也有了极大的问题。一个顺风车司机就抱怨过，他们申诉的各种问题不能及时得到解决，且提现也复杂、时间长，自己不被当回事，很多时候也就不把服务和乘客当回事，形成恶性循环。

除了不疼不痒的爽约金，到底该设置什么样的信用体系，来约束和规范司机与乘客“任性”取消预约的行为，又能使确实有突然情况需要取消预约的司机和乘客把损失降到最低？

这不是一门玄学，只是需要更称职的产品经理。

三、无底线的个人信用透支

这周登上热搜的还有一位江苏盐城女子，网购32次，每次收货后又将自己的无用物品当做退货寄回并申请退款，等店家收到货还没来得及查验时，她往往就收到了系统打给她的退款。

用真换假非法获利22466元，她被抓了。

还有一则类似的是，不久前21岁小伙朱某利用滴滴出行APP的系统漏洞，几个月内通过帮其他用户投诉获取代金券再返利给他的方式，恶意投诉2000多名网约车司机，获利近8000元。

这几个类似的案例，背后就是移动互联时代个人信用体系的严重缺失。

众所周知，在发达国家个人信用记录早已是市场经济的基石，而在我国个人信用制度属于筹建期。

此前的重点还放在金融征信体系上：人民银行记录了你所有的金融借贷行为并且提供给商业银行、信贷机构作为一个参考文件，例如你的房贷、车贷，你的信用卡使用情况。

近年来也布局公共信用体系：主要是公布老赖信息、严重违反公共秩序的人等，联合多个政府部门通过限制其消费、办理业务等手段进行惩戒。

但个人信用信息征集困难、个人信用信息需求不足、个人失信惩罚机制缺失、个人信用中介机构失范、相关法律法规相对滞后，都是移动互联时代个人信用体系不健全的现实。

如果对个人来说，恶意网购以真换假数万元，恶意投诉套现等行为，面临着自己的职业会受影响，不能坐飞机高铁，不能住高级酒店，不能从银行贷款、不能有奢侈品消费、子女不能上私立贵族学校、不能出国、子女不能考公务员、不能参军等等，

他们还能为所欲为吗？

但无奈的是，个人信用体系还未完善，国内部分地区却有把个人信息滥用的趋势。

近日某地方发布新闻称，新版个人征信中，拖欠水费也可能影响信用，甚至浙江省宁波人社部门的智慧中心已经将宁波有社保卡的1000万人员信息建库，用征信来约束频繁跳槽……

真的希望，个人征信体系怎么建，也能从全球取长补短。