滨州日报/滨州网讯 “您好，这里是滨州市12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”9月2日下午，滨州日报党总支部分党员与部分编辑记者来到滨州市12345政务服务热线参观，体验了一把热线话务员的日常工作。在这里，每天24小时，热线电话几乎从未停歇，话务员随时接听和处理市民的反映及投诉，他们成了市委、市政府和市民沟通的桥梁，也成了市民称赞的“不下班的政府”。
走进滨州市12345政务服务热线，大厅里一片忙碌。与记者来之前想象的电话铃声此起彼伏的“热闹”场景不同，52个工位的接线员都佩戴着接线耳机，耐心地与来电市民进行沟通。此外，就只有敲击键盘填写工单时“噼里啪啦”的声音，一派紧张而有序的景象。
记者来到话务员张雨晴身边，戴上话机，体验接听热线。很快，一个电话就打进来了，市民想反映雨污分流方面的问题。在张雨晴的指导与帮助下，记者一边接听电话，一边快速地敲打键盘记录下市民诉求，在受理工单的页面填写工单标题、来电人、联系电话、诉求类别、事项分类、事项涉及单位、问题描述等十余项内容。整套流程操作下来，记者紧张地出了一头汗，想到话务员一天下来有条不紊地接听、交办，不由得对她们表示佩服。
张雨晴告诉记者，每天上班，市民来电几乎是一个接着一个，有时一个电话甚至需要沟通半个小时以上，市民反馈的诉求都要一字一句地核实清楚。“每一位话务员要熟知各职能部门的职责，在通话中迅速识别把工单派给相关部门。记录工单时打字速度要快，不能因为填写工单而增加市民的等待时间。同时，还要善于沟通，灵活应答市民的问题。”张雨晴说。
据现场工作人员介绍，热线日均电话量有2500余个，其中，不乏部分骚扰电话。“但是，不管是什么电话，我们都耐心接听，该安抚就安抚，该解释就解释，压力肯定有，但慢慢也就习惯了。”工作人员说。
从“拨打者”到“接听者”身份的转换，不仅带来新鲜感和印象上的改观，更引发不少思考和感悟。据悉，今年1—7月份，我市共受理各类群众诉求46.61万件，按时办结率为99.90%，热线接通率为98.19%，群众满意率为96.60%，“12345，有事找政府”深入人心。96.6%满意度的背后，是100%的努力，凝聚着这支年轻热线队伍7×24小时轮流值班的心血。然而，热线拨打者大部分都是以投诉为主，市民难免会带着负面情绪。记者在此倡议，市民朋友，请多一份理解，多一份包容，让滨州市12345政务服务热线真正成为连接党委政府和市民之间的“连心线”“暖心线”。
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