用户流失率高？加油站如何低成本一键唤醒“休眠”用户？

在加油站的经营中，客户流失对于任何一个加油站来说都是一个让人头疼的问题，与客户新增一样，客户流失无时无刻都可能在发生着。

虽然努力获取新客户对加油站的发展很重要，但持续为已有客户提供价值也同样重要。开展客户召回活动并制定策略是唤醒“休眠”客户的有效方式，同时还能够帮助你提高客户终身价值。

那么，针对流失的客户，你会怎么做？

相信大多数的油站都做过流失客户召回，但后续的结果却不尽如人意，究其原因，大概有以下几点：

召回力度一致

这乍一听，感觉没问题，但是细想，每个客户的用车习惯、消费周期、消费金额等都是不一样的，一味地用同样的标准召回，无疑是蛮横一刀切，必须因人而异。

一次召回之后就感觉高枕无忧

要知道，我们召回的本质目的是促进客户的再次消费，但是很多油站的召回貌似只是安慰自己，对于结果不去复盘，不去分析，成功召回的话下一步如何去做？不成功的话原因是什么？改进在哪里？这些都是召回客户需要重视的地方。

的点

放在全盘考虑，召回流失客户，它与众多营销场景相互关联，我们最终目的，是要确保我们的客户在我们的加油站从注册开始持续消费，争取价值最大化，召回是其中一个局部。这需要基于差异化营销且覆盖所有人群和全周期的清晰规划和策略。

虽然制定合适的客户召回策略难度很大，但这一切都是值得的，因为获取新客户所需的成本要比保留现有客户的成本高得多，也就是说唤醒“休眠”客户能帮助你增加盈利。那么该如何召回呢？

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我们先搞清楚一个问题：

什么样的客户适合召回呢？

• 客户在每个产品中的生命周期是接触--使用--放弃或者遗忘的过程。不同于其他行业，加油站的客户相对来说是比较稳定的，大多来源于周围商圈，因此这类客户是我们召回的主要对象。

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客户离开的原因是什么？

• 想知道客户怎么了？为什么走？去分析客户！根据不同的流失客户，做针对性流失原因分析。是由于消费体验不好？或者是我们的优惠没有触及到他们的敏感点？还是竞品打击？到底是什么原因导致客户离开，这是我们需要结合客户的消费数据进行的分析。

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客户的消费周期是多长呢？

• 不同的城市、不同的商圈、不同的消费习惯等都会导致客户消费周期不同。例如，高频消费的客户，可能一周左右就会消费一次，相当于一个月四次，而低频消费的客户可能一个月就加一次油。
  因此，对于召回，应该制定差异化策略，最好将不同周期阶段、不同贡献价值的客户进行分层运营，采取精准的运营策略。

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思考1：如何制定召回策略？

无论何时，请牢记客户召回工作的思维重点：从客户角度出发，给客户一个重新使用产品的理由。在制定召回策略时，更应以此为出发点。

POINT 1：短信召回

之所以选择短信，一是因为短信可以直达客户，内容送达率较高，实现比较简单，能够触达到更多的客户；其次是价格低廉，是客户召回的必备手段。

但是选择短信召回，要注意很重要的一点就是文案的编辑。一方面提醒客户已经成为了油站的会员，告知他们活动福利；另一方面也展示了油站的诚意，客户会感觉到受到了重视，短信虽然是群发的，但是是一对一传递的，能让人有一种获得尊重的感觉。

这个时候，油站可以自主登陆云平台后台，对已经消费过且注册了会员的客户发送短信。针对不同的客户赠送不同的优惠券，促使他们进站二次消费。

POINT 2：通过云平台一键召回

针对于待召回的客户，油站可在的云平台后台，自主设置本次召回活动的主题和优惠券，然后把优惠券精准发送给待召回客户，刺激他们来站消费。

POINT3：微信公众号唤醒促活

相对于短信的表现方式单一，基于微信生态圈的微信公众号的表现形式比较多样化，能够更好地承载不同的内容，包括优惠福利、会员活动、油品降价等，这样使内容可以更加的多样化、形象化、有趣化，对于客户来说更加直观，更感兴趣。

而且微信公众号是需要关注公众号才能实现推送的，这在一定程度上缩小了范围，精确瞄准来站消费过的客户，让我们的后续操作实用性更强，回报率更高。同时，微信公众号的文章更能有效地裂变传播，以覆盖更多的圈层。

因此，建议每个油站搭建属于自己的微信公众号，定期推送油站的相关福利、节假日活动、会员优惠、油品降价等信息，不断地在客户那儿“刷存在感”，尤其是“休眠”的客户，促使他们来站消费。

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思考2：召回的频率？

从油站角度出发，每一次的召回无疑是要投入相当一部分的财力与人力的，在客户的角度，频繁的召回消息容易让他们产生抵抗情绪。因此，在召回频率上，需要严格控制。

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思考3：维护召回客户？

关于流失客户成功召回后的维护问题，明明很重要却似乎很少被提及。事实上，客户召回后的维护和二次促活，才能真正体现召回工作的效果。关于流失客户召回后的维护工作，需要根据客户在成长周期的阶段（新注册/老客户）来制定保活跃措施。坚持活跃客户不打扰、新客户多引导、沉默客户多关怀的基本方针。

认真聆听客户意见，这是后续运营方向的重要参考。对于沉默客户，可以通过私信、一对一沟通可能兴趣话题的方式进行促活引导，如果放任不理，他们就是未来的流失客户。

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思考4：会员营销系统对于召回流失客户有怎样的作用？

对于每一次的客户召回活动，会员营销系统会基于大数据分析，帮助油站做复盘，分析本次活动的利弊得失。同时，根据客户消费频次、偏好、价值等指标，分析出客户消费习惯，帮助油站分析客户离开的原因，制定召回计划，帮助油站绑定客户。

除了召回客户，会员营销系统还有多元化营销方案，帮助油站激活客户。而且，油站可以自行配置活动规则，满足不同营销目标，匹配不同营销方案，更快触达客户。