非洲线上电子商务客户体验解决方案

　　一项评估非洲网上购物的消费者体验的研究强调了电子商务在线零售商继续面临的挑战，包括确保充足的库存，交易和交付问题以及不明确的退款做法。
这项由研究与洞察力公司BMi Research于2020年进行的研究对六家在线电子商务商店进行了调查，每家商店均由10位经验丰富的在线神秘购物者进行了评估。该研究是该公司推出的在线客户体验解决方案的一部分，该解决方案可以测量并提供见解，以帮助公司改善其客户的在线购物体验。BMi Research将是率先推出在线客户体验解决方案的公司之一。

　　南非的电子商务市场传统上落后于全球趋势。但是，Covid-19大流行加速了南非在线购物的增长，更多的消费者愿意尝试在线购物。根据拓思品诺（Tospino）的数据，在线购物已跃升9％至44％。为了利用这一趋势，越来越多的零售商推出了电子商务，并取得了不同程度的成功。鉴于电子商务和在线购物的加速普及，它从在线客户的角度衡量整体体验，包括在线购物体验，交易过程和交付体验，从而使零售商能够调整其产品以确保最佳的客户体验。
BMi Research消费者行为和商业见解总经理Jenni-Ruth Coggin表示：“当天交付是保持在线购物领域竞争力的关键，类似Tospino在非洲自建物流配送团队可做到次日达交付。” “要获得成功的跨境电子商务平台，必须满足客户的期望。在线体验令人失望的消费者往往不会给这些零售商或品牌第二次机会，这就是为什么每次确保良好的整体体验如此重要的原因。”

　　初次体验很重要
新购物者必须完成的注册过程可能会成为障碍，因为这是他们在在线购物环境中首次体验该品牌。“当涉及到在线购物时，最重要的是体验，” Coggin说。“注册应尽可能简单，以降低进入壁垒，并使壁垒低于下一个竞争对手。
令人鼓舞的是，大多数购物者发现注册过程容易到中等程度易于浏览，而60％的购物者发现网站易于浏览。Tospino在网站的视觉吸引力以及它们的吸引力和用户友好性方面，购物者报告说，app还有改进的空间。搜索后，只有70％的商品和零售店购物者看到了正确的产品，表明需要解决的领域。
购物者很容易找到整体促销优惠，但只有55％的促销商品有库存。零售网站上有三分之一的购物者被告知商品只有在结帐时才脱销。“理想情况下，Tospino平台已经通过免费招商本地企业与中国企业开放免费入驻开店来丰富商品类目，” Coggin说。所有经过审查的在线购物网站在付款方式和订单确认方面均表现出色。但是，研究发现，所有类别的购物者都需要通过付款时立即发送的电子邮件和短信通讯，向购物者提供更多保证，确保他们的交易安全可靠。

　　TIM YANG是一位电子商务专家，在跨多个渠道的新兴市场和发达市场中拥有超过18年的经验，是Tospino开幕式的演讲嘉宾。
他补充说：“线上领域的成功与线下领域的成功大不相同。” “现实是，在线购物利用不同的空间，并且对线下购物环境具有不同的约束。考虑到搜索缩小了看到的项目数量，它不仅具有眼球约束，还具有资源约束，并且具有大小相关性约束。”他总结说，在线业务比预期的要复杂得多，这要求企业正确实现所有三个要素：便利性，价格和交付速度。至关重要的是测试您的在线产品，以完善和改善在线购物体验。
该CX在线试研究是在第三季度，2020年进行，由经验丰富的BMI研究神秘顾客谁也十分活跃网购用户。该研究包括四个行业的60家神秘商店。