约谈后续来了！12家二手交易平台将这样整改

2021年1月14日，江苏省消保委发布消费调查报告，反映了二手交易平台信息发布、交易安全、回收寄卖服务等方面存在的突出问题，引起社会广泛关注和热议（详情请看：乱象丛生，二手交易平台成“法外之地”）。1月28日，省消保委结合二手交易平台消费调查结果情况，对涉及的12家二手交易平台开展线上集体、公开约谈（详情请看：督促企业停止“装聋作哑”！江苏约谈12家二手交易平台）。日前，12家平台均已将书面回复函提交江苏省消保委，现将平台整改优化情况予以通报。

约谈后，省消保委要求各平台回复多从举措入手，避免“不管就卖，曝光就删，删除就完”的问题。目前，各平台针对强化监督管理责任、完善信用评价机制、提升回收寄卖服务品质及售后服务等方面予以了积极、正面回复。

强化售前售中监管责任

就信息发布问题，闲鱼平台表示将进一步扩大风险识别范围，优化审核流程，缩短风险识别到处理的时间差；提升算法技术能力，提升图片风险识别能力。转转平台表示对售假、盗版、低俗加大处罚，同时对违规商品增加屏蔽词及入审词；上线低俗、盗版专项监控策略。58同城表示针对调查发现的空瓶类等问题，提炼了相应关键词添加违禁词库，后续会逐步加强对于图片的审核强度和技术手段。花粉儿平台表示平台所有商品将采取全部人工审核通过后才能上架的模式，发现售假、违禁品等现象将不予上架，并对账号予以相应处罚。拍拍平台针对涉黄涉暴、电子烟、医疗器械等核心禁售品类，责成专人专岗进行全面核查，一经发现进行商品下架、商家处罚及公示；针对新增品类涉及医疗商品的批量操作下架，强化对新品品类监控机制，及时同步禁止发布的商品及信息。闲转平台表示将对商品发布信息审核进行加强管理，增加商品发布必填内容；丰富平台信息关键词屏蔽词库，对违规发布信息作下架处理、对用户采取冻结账号等处罚机制。

图片来源：视觉中国

在用户资质审核方面，转转平台表示提供用户提交版权证、许可证等资质入口以及商品来源说明。拍拍表示针对入驻商家平台补充监管措施，根据不同类目要求商家进行公司资质审核以及品牌资质审核。闲转平台已优化用户注册流程，并计划对用户入驻资质进行验证，落实用户实名认证。

针对交易安全问题，闲鱼平台表示将添加更多隐晦风险样本，将商品信息与留言信息合并判断，发现更多隐晦类风险信息。转转平台表示已上线私信监控策略，对于关联账号中曾有过如低俗信息的私信行为进行监控；已和微信达成共同治理诈骗合作关系，针对诱导提前收货的卖家，平台将通过客服电话介入，延迟问题交易的打款，降低用户损失。闲转平台表示已在平台详情页增加“保”字盾牌图标，告知用户请勿使用平台担保交易以外的交易方式；4月底前增加平台物流信息追踪功能模块，保障交易流程清晰，维护用户交易安全。花粉儿平台表示平台不支持职业商家、职业卖家，一经发现用户具有商家特性会立即封号处理。

健全售后评价和服务机制

在平台完善二手交易信用评价机制方面，闲鱼平台表示扩大举报入口之外，还将考虑增加对优质用户、优质举报的激励，鼓励用户帮助平台发现更多风险信息。转转平台表示24小时对违法违规信息准确处理并答复，并深入挖掘与问题用户存在交易的其他用户看是否存在违禁问题。闲转平台表示将用户交易后评价内容关联至对应交易用户的个人信誉，对信誉低的用户进行限制发布数量等处罚；在整改之外将继续优化平台，拟增加举报悬赏功能，举报内容除信息发布外还将包含客服服务、平台私聊骚扰等。

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在健全售后服务机制方面，拍拍表示对内部客服进行服务调整，服务时间周期覆盖至08:00-24:00，将客服服务指标责任到人进行日维度同步监控；建立先行赔付机制降低外化投诉风险。闲转平台表示将增加平台帮助按钮浮窗功能，一键呼叫客服。红布林表示公司内成立专门退货受理团队，专人专岗解决售后问题，平台推行先行赔付政策，先行赔付消费者。

在回收、寄卖业务保障消费者知情权、公平交易权方面，拍拍表示回收业务将对现有报价体系进行排查，对不合理报价进行调整优化，同时在订单详情页补充增加用户提示：“当提交金额大于预估回收金额，将予以成交并打款至用户的账号”。只二平台删除了关于“默认放弃闲置物所有权”相关的条款。红布林针对卖家24小时未定价问题，增设前置填写期望价环节，避免平台定价造成用户歧义，完善二手交易流程规范；对用户平台调价信息做提示优化，明确告知用户“选择后将不可更改为自主调价”；当平台活动造成价格变动，平台将及时推送，供用户自主选择是否参与。

相关行业标准起草拟定中

下一步，将如何进一步规范二手交易平台？

制定相关行业标准。为了进一步规范二手交易平台市场秩序，保障消费者合法权益，营造安全放心便利的消费环境，由商务部立项，全国二手货标准化技术委员会归口，江苏省消保委和中国旧货业协会共同牵头制定的行业标准《旧货在线交易基本信息描述和要求》目前正在起草拟定中。约谈会后，多家平台表示愿意加入到相关标准制订与执行中，后续省消保委将与相关企业持续保持沟通，保障相关行业标准尽快出台。

图片来源：视觉中国

持续跟踪整改优化成效。针对各平台回复情况，省消保委将持续跟踪平台整改优化结果，保证整改优化措施切实落实到位。后续根据工作计划不排除组织二手交易平台回头看调查、专项问题暗访体察等活动验证平台整改优化情况，针对拒不整改的问题与案例省消保委将移送相关行政机关建议予以处罚。

对二手线上交易市场保持关注。二手平台激活了闲置物品，促进资源循环利用，在近年来发展迅速，但是作为新兴业态，平台对用户的管理、评价处罚机制以及发布机制的完善、售后服务的提升以及对二手交易平台的监管等方面都需要进一步明确与强化。对二手交易平台及线上交易市场相关问题省消保委将保持关注，参与二手交易平台规范治理等相关研讨，帮助平台划清责任权益边界，完善侵权救济措施，与社会共同监督，为积极推进网络生态文明建设，建立更加积极健康绿色的二手交易市场贡献力量。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕

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