外卖超时！这“锅”应该谁来背？

　　一直以来，对于“外卖超时”的责任划分都会引发网友们的争议。有说是商家的“锅”，有支持的，也有辩驳的。但更多的人认为责任最大是在“骑手”。
说实话，无论是用户，还是骑手，亦或是平台和商家。其实，谁都不想出现超时的情况。毕竟，如果出现超时的话，无论是对于哪一方来说，都是会有影响的。唯一的区别，大概就是影响的程度有多大而已。
一般来说，出现超时的情况，无非就是以下这么几种：
一、外卖配送运力不足

众所周知，吃饭的时候就是外卖行业的高峰期，大量订单的涌入会在短时间内造成运力的极度匮乏。
一个中型配送站日配送订单在1600单左右，但这1600单不是匀速出现的，大多集中在中午和晚上这两个高峰期，并且中午的单量大致是晚间的两倍.可以说每天10:30~1:30这段时间，外卖小哥是忙到飞起的！
尤其是异常天气的时候，这个矛盾就更加的严重了：一方面，外卖平台会有大量的订单需要进行配送。另一方面，外卖小哥的数量有限，配送压力剧增。
　　二、商家出餐慢
所谓的高峰期，其实也是商家堂食生意最好的时候，虽然不愿意出现超时的情况，但堂食生意才是根本，所以商家往往先顾着店里，而不会太重视外卖。
有很多商家不能及时出餐，骑手到店的时候餐品完成会被骑手狠催，商家很不解，觉得也就3分钟的事，没必要发这么大的脾气。
但在骑手看来，高峰期他手里至少都有四五个单的，在你这里等3分钟，其实是手里所以的单都要等3分钟。有些订单的送达剩余时间也许只有7分钟了，实在等不起。为了在你这里等一个餐，可能导致后面手里7、8个订单连环超时引爆。
骑手为了避免连锁反应，宁愿先送别家已经取好餐的，这一单超时，也不愿意在一家干等最后每单都超时。
而下次再接到这个商家的订单自然也会把出餐慢的因素考虑进去，导致晚到店。如果这时商家出餐突然出餐及时了，还会由于菜品放置时间过长，导致用户收到外卖的时候会冷掉或者泡发。用户体验不好，自然差评不会少，这时候就成了商家和骑手的大型甩锅现场。归根到底，还是骑手和商家配合不默契所致。
　　三、客户定位错误和联系不上等异常因素

之前，美团给12万骑手发了问卷，问他们最想向用户说的三句话分别是：
及时接电话！
把收餐地址写对！
收餐时说声谢谢！
可见，不及时接电话和收餐地址不详让全国的外卖小哥都脑瓜疼。
而且商务办公圈是超时的重灾区。办公楼太高货梯太少是商务圈送外卖效率慢的最客观原因。很多用户不理解为啥骑手打电话说到楼下了，马上就送到，结果15分钟后才送到。
因为一个30层的办公楼很多只有两部货梯，送餐高峰的时候电梯恨不得一层一层停，好不容易等到了电梯，进去以后也要大家一层层上。很多体力好的外卖小哥10层以下宁愿走楼梯。
其实从美团对骑手的考核标准就可以看出来这种办公区的送餐效率是个难题。郊区平台要求骑手98.5%的准时率，在办公商圈直降到94%了。这是客观原因造成的。想及时吃到午饭，只能用户自己提前点时间点餐，商家提高一下出餐效率，别无他法了。
　　四、商场和写字楼以及小区的禁入问题
现如今，随着一些负面新闻的影响，很多地方都是限制了外卖小哥的进出。如果商场和小区范围小的话，那么影响倒不是很大。
但要是距离远的话，光是走路来回就要个十几分钟，这导致的超时几率无疑更大。比如某些小区上百栋楼，光是走路进出就要二十分钟左右，更别说还要找到客户的确切地址了。
　　五、系统配送路线规划的问题
虽然系统派单的时候，大多是同一个方向的规划，但相互之间的距离其实很多时候隔着很远。
如果遇到高峰期爆单，系统的路线规划足以让外卖小哥怀疑人生，即便是资深的老司机也难以做到保障全部订单的准时送达。很多时候，客户看着外卖小哥“逢家门而不入”，却越送越远，就是因为配送的路线规划有问题。
从以上几个因素来看，这其中涉及到了很多相关利益方面的矛盾，处于一个各方博弈的状态，并非简单的对错就能判定。