浅谈抓好调解消费纠纷的方法与技巧

消费纠纷调解，是在消费者因自身利益受到损害，在购销双方协商失败的情况下，由消费者向13215消费纠纷调解机构投诉，依法进行协调解决的一种工作行为。在日常遇到的消费纠纷案例中，一般到12315来进行投诉的消费者通常都带着气愤、恼怒、沮丧等负面情绪，对12315机构寄予厚望，希望能按照自己的愿望给予帮助和解决，达到维护自身权益的目的。由于消费者对维权行为的认知程度不同和受协商解决失败负面情绪的影响，给12315机构的工作带来了一定难度。因此，作为消费纠纷调解机构的工作人员，不仅要坚持公平公正依法调解的原则，更需要我们在法规允许的前提下，运用科学的工作方法和调解技巧，达到帮助消费者与经营者形成良性沟通和互动、促成当事双方在平等协商的基础上自愿达成和解、有效化解矛盾的目的。多年来，笔者在基层消费纠纷调解工作实践中，总结归纳了一些常用的方法和技巧，试以拙见与大家共同探讨。

01

以“降温法”来稳定情绪

消费者带着强烈的负面情绪来到消协进行投诉时，工作人员应妥善接待，多用温馨、同情等语言，安抚消费者的情绪，运用文明语言和热情态度等亲和举动，为激动的消费者“降温”，使其逐步恢复平静和理智，努力营造消费者和经营者之间相互尊重、彼此平等、有益探讨的良性互动氛围。

02

以“程序法”来调解工作

按照法定的程序开展调解工作之前，调解工作人员应以告知或介绍的形式，宣布调解工作流程或者工作方法，包括调解纪律，履行必要的告知义务，以建立调解工作的权威性，增强公信度；在受理投诉时应要求投诉人提供相应的投诉事项和诉求内容并提供受侵害的相关证明材料（书证或物证），明确调解工作目标；在调解过程中，要根据双方陈述的事实和理由，提出合理合法的调解意见，以求达成双方都能接受的协议；在调解工作结束时，无论调解是否成功，都应将如实记录调解中双方的理由事实陈述、调解诉求、协议事项、调解结论的登记表交给当事双方阅读，并签字确认，以备查考。对调解成功的消费纠纷案件，要视双方约定情况，采取当场赔付或限期赔付等方式，促成协议善后事宜的落实。对调解不成功需要再次调解的消费纠纷案件，要约定具体时间、地点和需要补充的证据及证明资料。对消费纠纷调解机构无力调解的案件，要提出通过仲裁机构仲裁或向法院起诉的建议意见；对调解成功限期赔付的案件进行回访及时落实调解协议事项。

03

以“平等对话法”来确保公平公正

消费纠纷调解工作的核心是要维护消费者和经营者的合法权益，既要支持消费者的合理诉求，保证其合法权益不受侵害，又要使经营者明白错在哪里，应当承担什么责任，并在事后的经营活动中引以为戒；对于消费者的过分诉求，调解人员要向消费者阐明原因、政策法规依据，使其明白自己应当承担的过错和责任。因此，在调解过程中，要给当事双方充分陈述理由的机会，引导其平等对话，最终达成和解协议。

04

以“就事论事法”抓主题

在调解工作中，要善于抓住调解主题，围绕消费者诉求的核心问题就事论事，避免牵扯其他无关事项，以提高调解工作的效率。聚焦诉求的核心问题开展调解工作，即可避免争吵、激化矛盾，达到和解的目的。

05

以“理解性倾听法”来尊重发言

理解性倾听与控制型倾听不同，理解性倾听更友好、开放、真诚，更有助于与对方交流，更易于找出矛盾的焦点所在和有效化解矛盾。因此，在对方（消费者或经营者）发言时，调解的工作人员要给予充分的尊重，切不可无动于衷、心不在焉，在发言人没有提及与调解主题无关话题时，一般不要打断对方的发言。

06

以“及时引导法”来控制局面

在调解复杂消费纠纷案或群体、集体（二人以上）消费纠纷案时，控制好调解工作局面，是保证调解工作有序进行的关键。因此，首先要严明调解工作纪律，对不遵守调解活动纪律的，要及时纠正，始终保持调解工作的良好秩序；其次，要用事例分析、引用法规条文等方式积极引导，把当事双方的注意力集中到调解主题上，力促达成和解目标；再次，要把握好说服的时机，注意发言的方法和技巧。在调解工作中所遇到的消费者与经营者千人千面，各不相同，调解中的情感因素往往是有效沟通的润滑剂。这就要求我们在调解工作中注意个性化和人性化，做到因人而异、因势利导，克服僵硬呆板、公事公办的冷漠态度。在说服发言时，要洞悉引导对方情绪的有利时机，明确双方的责任过错，并按法规规定提出调解建议，引导其围绕矛盾争议友好协商，切忌在当事双方没有形成初步意向时枉下结论，草率结案。

总编辑：杨晓琴

责任编辑：罗腾亚

本期编辑：折艳