米家锁完善的服务体系 实现口碑与销量双丰收

小米生态链总经理 屈恒

距离小米米家门锁发布已有一年多的时间。这一年来，小米米家门锁逐渐成为大众消费者心中的国民门锁。还记得在小米米家门锁刚发布的时候，我们都显得忐忑又激动，而最终榜单结果让我们为这一年的努力付出特别有成就感：产品发布后1小时内众筹金额便破1000万。同时，小米米家智能门锁也入选了2019年小米商城双11智能爆品排行榜。一年后的今天，这款智能门锁的依然位列各大电商平台的数据销量TOP榜单。

所以我也想借此机会来和大家聊聊，为什么小米米家智能门锁能在短时间内，做到这样的成绩。作为米家的首款门锁类产品，我们首先要思考的是：究竟什么样门锁才能击中用户的痛点。熟悉我们的人都知道，小米要打造一款爆品，必然兼具高品质、高性价比。为此，我们在外观设计、使用便捷性、安全性、交互体验等方面都花费了不少的心血。我们期望通过一些创新为消费者带来一些惊喜，同时也为市场树立一个榜样。

首先是过硬的品质，小米米家智能门锁除了具备丰富的场景智能联动，同时支持指纹、密码、小米手机/手环NFC、临时密码、手机蓝牙、应急钥匙等多种开锁方式，还定制了C级智能锁芯、更安全的电子锁体离合+直插芯的方案，并且在指纹识别区采用了蓝宝石材质，让指纹识别更加经久耐用等等。这些对于产品的投入，尤其是对于门锁类产品，是我们对于用户的承诺，也是让小米米家智能门锁在市场中更加受欢迎的核心。

而一款产品要经得住市场长久的考验，仅靠品质是不够，强大的服务体系才是成为持续赢得大众认可的关键。在小米米家门锁售后服务方面，我们也竭尽全力为用户提供贴心的服务：首次免费安装、3年保修等等。与此同时，为了向消费者提供及时、全面、高质量的服务，小米米家在全国300多个城市设立了500多服务网点，7000多名服务人员，覆盖了全国大部分地区的用户。

此外，小米在全国范围内建立多家物流仓储中心，就近调拨快速发货，服务网点全天待机，为用户提供24小时上门维修服务，报修2小时内响应率超98%，48小时内维修单完成率超95%，居于行业前列。

不仅如此，小米还在服务总部设立技术支持和培训部门，拥有数百名技术培训师。同时，为打造门锁综合型专业人才，全国服务人员需完成总部培训认证，通过安装和维修的理论、实操考核，专业技能培训后，服务人员能够驾驭市面绝大多数的门锁类型，精准掌握每一种门型结构，无论是标准锁体还是霸王锁体，都能够为用户提供精准、安装无阻碍的服务，方能上岗。

为了提升服务效率，小米在全国范围内建立多家物流仓储中心，就近调拨快速发货，服务网点全天待机，为用户提供24小时上门维修服务，报修2小时内响应率超98%，48小时内维修单完成率超95%，居于行业前列。

值得一提的是，对于门锁这样的特殊品类，小米还开创性的率先建立紧急应急系统，确保24小时内能够针对特殊情况，采取相应的措施。具体来说，用户在白天工作时间（9:00--18:00）电话服务网咨询，2小时内向用户反馈，并且预约上门时间。而针对夜间保修紧急处理情况，米家APP独有的一键售后功能，在处理过程中，可为客户安排住宿、破锁并报销相关费用，用户在体验极致可靠服务的同时，亦能享受到朋友般的温暖。

此外，智能门锁安装存在一大问题就是，许多用户购买门锁前，无法判定自家的门是否适支持米家门锁安装。一些用户购买门锁后，发现买错锁体类型、门缝不足、没有适配的门锁导片等因不符合安装环境，导致的无法安装退货比例非常高。为此，小米发布了“门锁安装条件AI检测工具”，拍照上传一键搞定，准确率提升至99.5%，极大减少了客户一些安装方面的烦恼。自工具上线以来，我们为了提升检测的精确度，从算法和用户体验角度不断持续优化，譬如对用户不同角度拍照的识别、导向片位置与类型的判断等等，并上线了微信小程序控制拍照质量，帮助客户更加简便准确地判断自己的门是否支持安装米家锁，以及更适合安装哪款门锁。

我们深知，小米米家智能门锁之所以能成为老百姓心中的国民门锁，除了具备优秀的品质和产品技术，还需要完善的服务体系、专业的服务人员。我们也会坚持“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”这个道理，让每个人都能享受到智能生活带来的乐趣。

米粉节10周年即将到来，4月9日小米米家智能门锁全系最高直降300元起，更有多重好礼赠送，来体验一把畅快解锁的智能生活吧。