政府部门客服热线版呼叫中心系统功能概要

政府热线版呼叫中心系统不仅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及录音管理、传真管理等多种强大的功能，而且免去了复杂的网络连接和众多的交换设备的部署，安装实施迅速便捷，还具有操作使用简单易学、升级扩容平滑灵活、运营维护高效经济的特点。实现了市民与社会组织参与社会治理平台、增加社会运行疏通渠道、改善民生，搭起公仆走向人民的智能桥梁。

核心功能：

1、 功能强大的多层级语音导航（IVR）：

呼叫中心服务平台通过语音导航，可以引导咨询者自己直接进行选择，有效地提高了工作的效率，通过语音导航系统，还可以自动播放服务台的简介和各种服务项目的引导。

2、灵活的工号登陆管理：

由于客服人员都采用轮流值班，因此会出现几个人共用一部电话的情况。系统提供了灵活的工号登陆管理，使用时客服人员只要以自己的专门的工号登录系统，所有通话记录和资料均保存在该工号下，可随时查询该工号的服务记录和相关的通话录音等。

3、服务队列和多种响铃策略（CAD）

服务平台每项咨询服务项目，都可设专门的咨询服务队列，队列中每个客服的电话，可轮循和记忆轮循等多种响铃策略以平衡大家的工作量。同时针对接听电话的客服时间相对不固定的特点，系统还增加了座席加入或退出某个服务队列的功能，以保证座席人员的变动不影响咨询电话的呼入。

4、方便的实时录音功能：

关注市民的心声，沟通过程中遇到问题，非常值得深入的研究。当遇到典型或有代表意义的问题时，客服可随时进行录音或默认自动录音，录音会直接与服务的记录相对应，以掌握市民问题的第一手资料。并可随时下载或直接播放，以便分析及时解决问题。

5、全方位受理，全媒体接入。整合了主流的多渠道移动互联网应用，包括热线电话、门户网站、WEB客服、市长信箱、短信、来访、邮箱、微信、微博、APP、网站等多渠道接入，主导在全省范围内整合优化省政府有关职能部门的投诉举报热线平台，实现由省级12345平台统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，统一考核。

6、来访人的查询和统计：

对于登记的资料，系统提供了详细的查询和统计功能。可以根据姓名、电话进行精确查找，也可以根据文化程度、创建时间等搜索某一类或一个时间段的来电者资料。

7、服务记录的查询：

每天增加的服务记录，也可方便的查询，可搜寻一段时间内所有记录。也可针对服务的具体分类或状态进行查询，查询出的内容包括来访者姓名、所属栏目、事件摘要、受理座席和录音的众多信息，一目了然，点击后可进行编辑查看。

8、服务台服务记录的统计：

系统可以生成各种统计报表，从而直观的了解整个服务台的各项服务数量和变化。对于每个工号也有详细的话务量的统计，其中包括接听和拨打的数量、时长、平均时长等多个参数。

9、基于IP的远程座席功能：

对于一些专家，如提供法律咨询服务的律师、心理专家等，由于工作时间限制，常常不能现场进行服务，然而但专家座席又是必不可少的。为此系统特提供了远程座席功能，就是通过互联网，直接将座席分布到远程的律师事务所等机构，从而达到专家不来也能提供服务。并且专家也能和本地座席一样可以在系统内录入来访者的资料、服务过程和详细的录音。

10、丰富的业务功能：

知识库管理 :一些服务过程中常见问题及相关的案例等问题，可通过知识管理收录到知识库中，点击文件夹，可快速查看具体问题的详细内容。也可以就内容进行模糊搜索，方便座席人员对知识的积累和常见问题的查询，以提高综合服务的水平。

系统针对座席提供了多种方便实用的功能，如示忙、通话保持、多方电话、留言信箱等。只要点击即可。

话务管理：通过话务管理可以很方便地了解所有座席的状态，轻松转接电话。管理员还可以实现强踢和监听功能。