打开电商App准备购物，却发现账号突然被封，余额也被冻结？近日，消费者李小姐就遇到这样一件烦心事。
11月23日，网购达人李小姐如往常打开唯品会App，下单准备支付时，却弹出跳窗“您的账号被封禁”，感到疑惑的李小姐于是致电客服，被告知因违规账号被封。“这个账号我用了好几年了，还是级别最高的皇冠账户，”李小姐追问，客服回应其违规行为是“有刷单嫌疑”。她感到哭笑不得，“平时我就在上面给我和女儿买些衣服和日用品，怎么就变成刷单了呢？”
南都记者注意到，连日来在多个网络投诉平台，有多个唯品会的消费者反映与李小姐有类似遭遇，皇冠账号突然被封。对此，唯品会方面确认李小姐的账号为皇冠会员。对于封禁原因，工作人员称系统根据用户购物自动判定，李小姐只能注册新账户。在南都记者追问后，其工作人员又称，经查询李小姐的会员账户，“最近6个月以来的订单没有问题，将进一步反馈相关问题，在24小时内给予答复。”
有律师表示，电商平台封禁用户账号需有确凿证据，否则可认定为违约，消费者可以向有关部门维权。
消费者：被告知“涉嫌刷单”，唯品会皇冠账号突然被封
11月23日，李小姐如往常一样打开唯品会购物，当她准备在线付款并输入支付密码时，页面突然弹出“因账户相关限制，提交不成功”的提示，李小姐感到疑惑。
再次尝试支付又弹出相同提示后，李小姐返回该APP首页，“它首页有个超级VIP账户购买，我想了解到底怎么回事，就点击想试下这个能不能付款。”
李小姐没想到点击后，购买超级VIP账户的订单却能正常支付，“除此之外，其他订单都没法支付。”困惑的李小姐咨询客服，被告知“账号有异常操作”，李小姐进一步询问“是什么异常操作”，客服未予回复。
“我打了五六个电话，客服才反馈说是我的账户退货过多，有刷单嫌疑。”李小姐感到哭笑不得，据她统计，仅今年五月以来在唯品会上消费34000余元，其中退货14000余元，合计消费约2万元。“我平时都是七八件甚至十多件衣服一起下单的，有时候质量太差了，退掉两三件很正常吧，怎么变成刷单了呢？”
李小姐再次致电客服，对方回复称可以重新申请一个账户，但原账户的权益和余额无法迁移到新账户。李小姐称，除了该电商称其有“刷单嫌疑”她不能接受，使用多年账户的皇冠会员账户权益、账户内2万多唯品币余额无法迁移，她同样感到不解。
非个案：“客服要我再注册，但无法迁移原账号会员权益与余额”
无独有偶，山西的许先生也有类似遭遇。
11月30日下午，许先生告诉南都记者，约一个月前，他在唯品会的皇冠账号也突然被封，“我打电话向客服投诉，对方答复就是我违规操作。我就问他什么是什么违规操作。他（客服）就答不上来。”
“我说我在唯品会购物这么多年，买的也是偏高端的东西，现在说违规操作，好像是我们消费者不对一样。前后投诉了三次，他们最后是说系统的设置，不是人工操作的，封号也是系统所为，要求我再注册一个。”
“皇冠账号折扣比较大，比如买一件衬衫3000元，皇冠会员可能返现800元，普通会员仅返现200元。”许先生认为系统是由人开发，他对账号无故被封感到不解。
南都记者查询发现，从今年6月起，在黑猫等投诉平台，有多个消费者投诉唯品会的皇冠账号被封，联系客服处理未果。
有消费者在网络投诉平台反馈类似遭遇。来源：网络
南都记者随后查询该电商官网，其显示共有6个会员等级，其中“皇冠”为最高级别，对应的“成长值”为5万。页面的“会员中心”介绍道，会员等级越高，特权越多。每年1月1日系统将对会员等级进行核算。下方的“免责声明”提到，“如发现相应的级别中有代理商、经销商，唯品会有权立即对此会员账号进行处理，方式包含但不限于：取消会员等级资格、扣减V值、锁定账号或删除账号等。”
唯品会的客服人员表示，皇冠会员可享受购物送唯品币、会员专享价、尊享客服等特权。
左图：李小姐账号被封前的最后一个订单；右图标红箭头为李小姐的退货，她称有时买多件产品会因质量退掉其中几件。受访者供图
对此，李小姐表示气愤，“我在唯品会上买东西也有五六年了，买的都是我和我女儿的东西。怎么就变成刷单了？”
回应：系统根据用户购物进行判定，将进一步反馈情况
就此事，11月30日，南都记者咨询唯品会的工作人员人员。工作人员经过查询后表示，“许先生最近的50个订单没有违规行为，现在可以正常下单。”，目前其的皇冠会员账号已恢复正常。
对于李小姐的遭遇，唯品会方面表示确认其账户被限制下单。并表示“这跟退货没有关系。后台技术部系统会根据用户购物进行判定，账户可能存在恶意刷单等的行为，目前确实没有办法恢复。”
记者追问“什么情况下后台系统会封禁账号？”该工作人员表示，如存在恶意套币、掉包正品、黄牛等行为，账号会被封。
唯品会电商网站关于会员等级的说明。
记者再次追问，该工作人员经过查询后又改口称，李小姐“查询到今年6月到现在订单是没有问题的”，称将向有关部门反映此问题，在24小时内给予反馈。
律师：平台封禁账号需有确凿证据，否则涉嫌违约违法
对于李小姐等消费者的遭遇，北京市一法律师事务所律师周兆成表示，电商的会员体系，一般是消费者会员积分与消费情况挂钩，会员账号享有会员权益，通常会员积分可以作为虚拟金使用，兑换礼品或购物抵用。“皇冠会员与普通会员在消费中所享有的折扣也不一样，这属于电商平台对消费者账号所有人所做的一种服务承诺。”
周兆成认为，电商平台不得擅自更改或限制消费者会员账号与权限，“如电商平台以消费者存在‘刷单’等违反平台规定行为，需提供确凿证据，证明确实违反了相关规定。如无确凿证据，对消费者采取暴力封禁会员账号、限制会员登录或以风险提示为借口限制会员行使权益，造成用户权益受损，违反了《合同法》和《消费者权益保护法》，可以认定为电商平台违约和违法。消费者可以向有关部门维权。”
周兆成补充道，目前很多会员账户都已实名认证，不仅存有大量个人信息，还有属于个人资产的虚拟币，根据我国相关法律规定，个人账户资金所有权及处置权均为消费者个人所有，电商平台单方面限制使用权也涉嫌侵权。
他建议道，即便到了成熟期，电商平台也应力求提供更好的用户体验。“唯有将用户放在第一位，服务好用户，才能走得更长久。”
采写：南都记者 黄驰波
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