对于一家餐厅而言，客流是维持餐厅生存的根本，而老顾客又是客流的基本保障，所以只有能留下老顾客，餐厅才能永久的存活下去。
如何使到店的新客不断转化成熟客呢？今天小哗邀请到了拥有13年酒店餐饮管理及培训经验的王李丽老师，为大家分享《新客变熟客？提高客人忠诚度的秘诀》，希望可以给各位餐饮人带来启发，使自己的员工赢得客人的忠诚感。
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客人忠诚度到底有多重要？
根据帕累托（Pareto）的“二八定律”，企业百分之八十的利润是由百分之二十的顾客创造而来，要不然就是“开发新顾客的成本，是维系老顾客成本的五倍”。
老顾客对品牌的认可程度高，介绍时所需花费的力气毋须很大。如果老顾客是一个满意的顾客，他就是一个活广告，他会到处帮品牌宣传，透过他们的口碑推荐，一传十、十传百，自然可以增加许多新客户，他们可以说是最佳产品代言人。口碑的建立是品牌销售及发展的最佳支柱。
一般来说，客人的满意度越高，其忠诚度就越高，满意度越低，其忠诚度就越低。
一位客人的价值到底有多大呢？这里有一个公式供大家进行参考。
如果一个饭店人均消费150，平均年光顾次数是20次，光顾年限是2年，则单个用户其终身价值为6000元。
假设单日客流在80人，一年至少是29200人。假设有2%的客人是饭店的忠诚顾客，则一年有584为，这些人在两年内可以创造的营业额达到3504000元！
忠实用户可以带来很大的利润！不算不知道，一算才发现忠实用户带来了这么多的营业额！
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如何赢得客人忠诚感？
在这个世界上，忠诚是最具价值并且最难以获得的。“忠诚客户”从何而来？所谓的“忠诚客户”是在它买后使用的过程中逐渐建立的对商家或产品的信赖而产生的“依赖”感。
只有让客人感到喜出望外的服务才能赢得客人的忠实感！
要想做好客人忠诚，就要做好服务，在服务中做好个性化服务，做好个性化服务的基础是对客认知。如果没有对客认知就会让我们的服务失去精准的依据，只能泛泛的服务了。先满意，后忠诚。
什么是认知呢？
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如何面对和解决客人的投诉？
1、欢迎顾客提出异议。顾客真诚的异议是其内心的反应，知道顾客对哪些满意，还有哪些问题，以便采取纠正措施。
2、认真倾听顾客异议。做一个好的听众，要认真倾听，不要打断，不要辩解，不要露出轻藐之意，更不能反击。让顾客知道自己已经清楚理解了他的意图，不妨简单重复一下。
3、预测、分析顾客异议。回答顾客异议之前，要彻底分析其原因，了解异议背后隐藏的真实原因，然后对症下药。
4、简明扼要地回答顾客异议。营销人员回答顾客对菜品异议，越简单越好，避开枝节问题。
5、收集整理和保存顾客异议。营销人员可以将工作中遇到的各类问题分类、整理、归档，同时为各种异议提出适当的回答点，这样做可以积累经验，调整餐厅的营销策略。
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