局面 | “别把车工坊当4S店”，这才是获得客户信任的生意经

文/吴毓

车工坊是个小生意，但服务着数以万计的用户，跨越了品牌和价格的界限。车工坊也是大产业，它可以与4S店分庭抗礼，甚至在间接提升汽修行业的门槛与标准。

今年才满35岁的单保超、开业已经2年的慧宝行，都属于“异类”。

卖了10年雪佛兰、从没修过一天车的超哥，以“外行”指挥内行，却让定位于售后服务市场的车工坊风生水起。

云岗路上的慧宝行，大股东是雪佛兰卫宇行，技术支持来自上汽通用，但非通用品牌车型的到店率已经占到7成。

▋▎外行店长单保超

虽然长着一张娃娃脸，单保超却是雪佛兰卫宇行店的老员工，从验车助理、销售顾问、内训师一直做到大客户经理、二级网经理，“超哥”是卫宇行从上到下对他的“官称儿”；他讲话不紧不慢，但10年的磨砺，已经让昔日的毛头小子成了精，几句话就能“套出”客户的真实想法；别人拿不下的单子、卖不出的装饰、办不来的分期，在超哥这儿都不是问题。

慧宝行在2016年初创，所有员工都是卫宇行的班底，超哥也是在那时被派到慧宝行。虽然每天都去店里转一圈儿，但他并不参与任何维修保养、客户接待等具体工作，仍然负责他的老本行——卖车。谈起那段时间，超哥只用了两个字去形容：舒服。

2017年10月，卖了10年车的超哥“临危受命”成为新店长。初接手时，慧宝行每个月的营业流水不到5万元，每天只有一两辆车进店，无事可做的技师就聚在门口玩手机，经常是中午没到就开始找插座为手机充电。

超哥没有汽修的基础，却凭借销售的直觉，在店里推了三件事：主动地推广自己、努力地留下客户、全面地发展技能。超哥说，如果还把车工坊当4S店，这生意肯定做不好。

4S店有品牌、有形象、有实力，可以坐等客人上门，但车工坊不行；车工坊是小生意，就要按照小生意的办法来：不但要抓住每一个上门的客户，还要主动去找客户；不但要主动第找到客户，还要让客户看到车工坊的价值，心甘情愿地留下来。

从当上店长开始，社区的业主群、儿子的家长群……都成了超哥的推广平台，隔三差五地发个小广告、介绍一下车工坊，“泰山爸爸”的ID也因此成为群里的超级IP。超哥的推广逻辑很简单：先了解，再信赖。今天，慧宝行10%的客户来自于超哥所住的社区。

每一位来到店里的客户，超哥都尽量亲自接待，发现客户的真实需求，争取把客户留下来。客户担心品质，就介绍车工坊的专业背景；客户看中价格，就送个节气门清洗；对于异业合作留下的客户，超哥甚至给出了“做养护就送一升机油”的优惠。

但对那些特别计较价格的用户，超哥也不特意挽留。曾有一辆梅赛德斯-奔驰E级轿车来店，车主自己带了防冻液更换。在车工坊，更换上汽通用原厂防冻液，工时材料合计170元；如果客户自己带料，则收100元工时费。超哥说，客户自带防冻液，还要求工时费8折，被我直接拒绝了。如果客户不认可车工坊的品质与专业，给什么优惠都是打水漂儿。

从2018年春节到2018年6月底，超哥只休息了三天。他形容这段时间的工作只用了一个字：累。

▋▎只赚口碑慧宝行

3.8公里长的云岗路，从洗车、美容到换胎、保养，各种形式、各种规模的汽车服务店多达数十家；不夸张地说，比王府井商业区垃圾桶的密度还大。在这里开店，竞争压力可想而知。

上汽通用车工坊北京慧宝行店也在云岗路上，三间门面房、顶着橙色的招牌，仅客户休息室就有近70个平方米。施工流程、技术水平、舒适程度，是慧宝行的表面优势；价格、专业和服务，这些需要体验方能得出的答案，才是车工坊的核心竞争力。

在慧宝行，客户提及频率最高的问题是，为什么要收工时费？

单保超说，街边小店的维修保养，工时费都是含到了材料费里，“没工时费”，让客户感觉便宜。车工坊的工时费和材料费分开收，但总体价格并不高。在车工坊做保养，提供全车20余项免费检测，和保养之后的洗车。现在，一次洗车至少收30元，而在车工坊做保养的工时费只收50元。

车工坊的技术支持来自上汽通用汽车，慧宝行的服务技师则来自雪佛兰卫宇行。对于上汽通用旗下的车型，车工坊的技师可以做到“盲诊”。

6月底的一个周六上午，有一位别克君越的车主从顺义打电话到慧宝行要求救援。车主说，发动机可以启动运转，但只要踩油门，发动机就熄火；已经在路边找了家修理店检查，折腾了一个小时，也没查出什么毛病。听了用户的描述，慧宝行的技师二话没说，带上进排气电磁阀就出门了；到了现场换上新的电磁阀，车立刻就好了。

对于车工坊，救援是不挣钱甚至是赔钱的项目，但慧宝行想赚的，是用户的口碑。

一辆红色的本田思域来慧宝行换外后视镜，与车身同色的外后视镜需要漆工根据车身颜色调色，才能喷漆。但思域的油箱盖卸不下来，只能一面安排卫宇行的维修顾问接待用户去店里调漆，一面让供应商发货到慧宝行；再请卫宇行的员工顺路带外后视镜去店里喷漆，最后才能请用户到店安装。一只小小的外后视镜，几乎把卫宇行的人力资源、技术资源都调动起来了。

周日快下班的时候，店里接连收到了两件快递，一件是BMW 520的减震器，另一件就是本田思域的外后视镜。截至目前，慧宝行的维修车辆中，非上汽通用车型的比例已经占到7成。慧宝行在云岗已经站住了脚跟。

至2018年5月，慧宝行的月进店量接近280台，营业流水达到15万元。至2018年一季度，慧宝行实现盈利。

▋▎跨越品牌车工坊

云岗在北京市丰台区的西南部。从市区去云冈，要先跨过“依然自在”的五环，再穿过著名的杜家坎收费站，沿G4高速公路南行2公里、沿云岗路西行约3公里，才进入云冈的中心区域。

云岗恰好是上汽通用汽车销售服务网络的空白，无论别克还是雪佛兰的4S店，都没有在这里布点；上汽通用的用户需要服务，要开车去更南方的房山区阎村镇，或者跨越五环向北去石景山区。

无论车工坊的最终目的是趋近用户需求、增强用户粘性，还是培育经销商网络之外的服务网络，打造全新的社区形态，有服务需求、少服务供给的云冈都是最好的选择。

车工坊是上汽通用汽车面向汽车后市场的连锁式汽车服务品牌。目前，车工坊有三种类型的门店，A类店既有综合维修业务，也有新车销售功能；B类店提供钣金、喷漆、保养、维修等综合维修服务；C类店定位为社区快修快保店，更加贴近终端，只提供维修和保养服务。

车工坊的主营项目是微利的维修保养，竞争者则是商业模式灵活、服务收费低廉的街边小店。这样的竞争态势，让车工坊很难“从无到有”地站定脚跟者；现在经营状况良好的的车工坊店，或者有维修服务的行业背景，或者有母公司的人力、技术及财务的支持。

从万丰路卫宇行到云岗路慧宝行，驾车15.6公里，非高峰时段大概需要30分钟时间。无论是店内给予技术支持，还是售后配件互通有无，母店卫宇行与子店慧宝行的连接难以隔断。

慧宝行没有很大的新车展厅，但同样能够交付新车，用户信任它的实力；慧宝行没有钣喷能力，但可以接钣喷的单，用户信任它的能力；慧宝行只有4个工位，但收到救援电话能立刻判断出问题所在，用户相信它的技术……背靠别克或雪佛兰的成熟4S店，获得资金、技术、配件以及客户的支持，车工坊更容易发展壮大。

从2000年至今，中国售后服务市场经历了一次轮回。先有依托于全国军队保障性企业而实现大踏步发展的中车汽修，绿底色、红logo的中车汽修曾遍布于北京的社区和环线；再有上门保养、上门洗车，收费低廉时只要1元，却还有阳伞、咖啡和视频监视。今天，中车的重心已转，上门保养的势头已竭。

车工坊是个小生意，但服务着数以万计的用户，跨越了品牌和价格的界限。车工坊也是大产业，它可以与4S店形成互补，甚至在间接提升汽修行业的门槛与标准。如果你没把车工坊当4S店，这门生意就快成了。

编辑/不白

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