有人举报垃圾短信被“拉黑” 两年无法接收验证码

今天，你收到多少条垃圾短信？像牛皮糖一样，即便回复退订，各商家的推广信息也很难甩掉。几个月前，对于这类骚扰短信，周洋的做法是随手向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心举报。不想，他因此被短信服务商列入黑名单，无法正常接收银行、淘宝等众多平台发送的信息。

经过举报，烦人的垃圾短信确实消灭了，但连同用于注册或改密的验证码也被屏蔽了，这让周洋无法理解。更匪夷所思的是，当他向短信服务商要求解绑黑名单时，竟需提交身份证信息保证不再举报。

“举报垃圾短信，我做错了什么？”周洋对此愤愤不平。据南都记者了解，这并非个案，而用户想维权更是曲折不断。两年前，来自成都的周先生也遇到相同的情况，至今仍在申请解封黑名单，“要彻底恢复正常是一个无止境的工作。”

被拉黑后，用户接收验证码受影响。

曲折：花了三个月才搞清楚谁把我拉黑了

今年年初，周洋发现自己收不到银行的通知短信了，直至两个月后出国旅游，他才意识到其中的异常。泰国旅游期间，周洋在渣打银行的每次取款等操作，都能接到银行发来的通知，但回国后又失效。

周洋先是打电话到运营商处核实，对方回复其手机号码短信功能正常。银行方面也表示，在他反映的异常时间里，所有的短信通知均正常下发。那么问题出在哪里？

随后三个多月里，周洋反复咨询多方，希望解开谜团。一次与渣打银行客服沟通，他得知银行的部分短信发送业务是与北京创世漫道科技有限公司合作的。

据南都记者了解，这是一家为企业提供短信平台服务，帮助企业实现短信验证码，短信通知提醒等业务的公司。当手机用户在企业平台上发送请求，企业将数据反馈给短信平台公司，由其发送数据给通信运营商，而后运营商发送短信给手机用户。用户收不到短信提醒，是因为上述环节存在异常。

北京创世漫道科技有限公司客服人员告诉周洋，他的手机号码被列入了通信运营商和公司平台的黑名单，因为他曾向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心举报过。

据成都商报报道，该公司的一名雷姓工作人员表示，将用户拉入黑名单是出于对投诉率的考量。如果一个省份的通信运营商将用户号码拉入黑名单，那么通过该省通道发出的短信，用户均接收不到。

有短信服务商透露，黑名单一般分为两种，一种是普通黑名单，即只针对某个端口或签名。比如用户回复退订某家企业的消息，或者投诉到运营商，那么平台将为用户屏蔽所投诉企业的信息。另一种是超级黑名单，又称全局黑名单，一旦用户列入其中，那么该平台服务的很多App都会自动过滤对其发送信息。“一般投诉到12321就是认为比较严重的了，如果用户多次投诉，运营商及短信服务商为了降低投诉率，就会全局加黑。

经过一番测试，周洋发现自己就在“超级黑名单”里。他下载了淘宝、聚美优品和哈罗单车等多款App，尝试登录和注册均收不到平台验证码。不仅账户注册登录，找回密码，手机支付及快递取件均会用到短信验证，如果无法收到平台的验证短信，意味着上述操作都不能实现。

解封：提交身份信息 保证不再投诉才能除名

因在12321举报过垃圾信息，而被短信服务商拉入黑名单，周洋表示不理解。他告诉南都记者，从去年8月开始，每个月都会举报垃圾短信，“一个月大概十多条。”

如果要摆脱“黑名单”，周洋先后咨询了12321举报中心，电信运营商和银行等企业，后被北京创世漫道科技有限公司工作人员告知需提交身份复印件，并保证不再投诉。“保证书我不可能写的，举报垃圾短信是为了帮助净化通信环境，本身并没有错。”周洋说。

南都记者采访发现，这样案例并非少数。和周洋一样，来自成都的周先生也有相同的经历。“刚开始觉得很气愤，后面感到恐惧，因为你永远无法得知你被谁拉黑了，无法接收哪些平台应用的短信。”

一旦被列入超级黑名单，这可能意味着由该公司提供短信服务的无数个网站平台或App的信息，都无法接到。有业内人士告诉南都记者，现在很多中小企业将短信群发的业务外包给第三方，一些短信平台的功能设计较为简单，如果用户退订或投诉了一个通道号的短信，那将不再接收这个通道号的信息。

周先生告诉南都记者，“解除黑名单是解封你反馈的某个短信端口，但你不知道还有哪个端口也把你屏蔽了。目前我遇到的情况就是这样，比如某用车平台，我都联系解封过2次了，几天前还可以正常接收信息，现在又突然被拉黑。”

南都记者注意到，周先生提供的一份与深圳梦网科技公司客服的聊天截图显示，对方也要求他提前准备身份证复印件、承诺书才可以解除黑名单。

解除黑名单要保证不再投诉。

12321举报中心相关负责人对媒体表示，短信息服务商采取简单粗暴的“一刀切”做法，导致用户收不到验证码，这种行为是不正当、不负责的，要求用户填写“不再举报承诺书”，更是错上加错。

据其介绍，其实不只举报，用户回复短信TD退订，发送“0000”（限移动用户）都可能导致收不到验证码的问题。这主要是由于短信息服务商不正当、不规范的操作导致的。

在接到用户举报垃圾短信后，12321举报中心会转交给电信运营商处置，在相关端口停止给用户发送商业推销信息，并在一定时间内反馈处理结果。而实际情况是，用户确实是收不到垃圾短信了，但因为系统不完备，部分短信息服务提供商把该端口发送给举报人的生产服务类信息也屏蔽了。

怪圈：有投诉就不给服务

根据《通信短信息服务管理规定》第十九条，短信息服务提供者、短信息内容提供者用于发送业务管理和服务类短信息的端口，不得用于发送商业性短信息。也就是说，同一端口既发验证码信息，又推送商业性短信，是一种违规的做法。

此外，上述12321平台相关负责人还提到，举报人收不到验证码的问题，还可能与运营商和短信服务商的投诉率考核压力有关。随着监管部门对垃圾短信治理的重视，电信运营商与短信服务商之间，也有严格的限制要求。比如举报率不超过百万分之零点五，即200万条发送量不得产生1条投诉量，否则视为超标，短信息服务提供商将面临端口整改或关停等处罚。有业内人士告诉南都记者，如果因为投诉过多被运营商封了，重新购买通道将增加成本。

独立电信分析师付亮对南都记者表示，用户通过12321举报垃圾短信再交给运营商处理，这是正常的程序，但是有投诉就不给你服务，无形中就进入一个怪圈。特别是中间的违规行为如何判定，由谁监管？除了依据投诉率，运营商如何有效规范短信服务商的行为？

针对垃圾短信的问题，付亮建议，某个号码发送垃圾短信到了一定数量，应当受到处罚的是发送者和受益者。非应邀发布的商业推广信息是非法的，即便用户原来允许接收商家的信息，后来撤回同意发送退订，商家也应及时满足用户的请求。

北京市消费者权益保护法学会常务副会长邱宝昌告诉南都记者，运营商和服务商都应正确对待用户投诉，因举报而直接剥夺用户接受服务的权利，这是严重侵害电信消费者合伙权益的行为，性质恶劣。

他表示，电信经营者必须停止侵权、向消费者赔礼道歉并赔偿损失。电信经营者应有效约束增值服务商的行为。短信服务商也有责任为用户过滤垃圾信息。市场监管部门及电信主管部门要依据法律有关规定对经营者进行查处，充分保障消费者的权利。

（应采访对象要求周洋为化名）

采写：南都记者李玲