汽车企业需要什么样的客户满意度管理工具?

汽车商业评论10月9日报道 现如今，汽车企业经常有这样的疑惑，我们做了那么多维系客户的工作，调研结果也显示客户挺满意的，可是为什么有那么多客户离开我们了呢？我们如何在目前这种竞争激烈的环境中保持业务稳定增长呢？

在特恩斯新华信看来，实现老客户忠诚、新客户增长一直都是企业保持业务增长的重要途径。目前汽车市场的消费者在发生着深刻变化：

首先，消费者选择多样化。随着汽车品牌和产品日益增多，消费者除了选择传统的4S店，还有网络售车、品牌连锁快修、上门维修保养等渠道可以选择。

其次，消费群体年轻化。主力购车年龄段的人群不断更替，从最初的60后，变为70后、80后，不久将迎来与以往消费群体完全不同的90后。并且，消费者对社交媒体的依赖程度显著增强。随着互联网的发展，消费者越来越喜欢在社交媒体上表达自己的经历、经验和观点，分享和接受更多信息。

在此背景下，企业是否能在多样化的渠道中占据优势，满足即将到来的全新消费群体的需求，同时利用社交媒体挖掘更多的有效信息，才是企业保持业务增长的关键。

满意度研究作为长期以来汽车企业管理经销商和维系客户关系的工具，帮助企业显著地提高了渠道服务水平，同时有效地了解了客户对产品和服务的评价。但是，现阶段汽车企业的客户满意度管理，基本还停留在针对部分现有客户进行传统服务流程的满意度调研。

仅仅知道客户满意与否，并不足以让我们在日新月异的市场中准确洞察市场先机，了解客户的消费心理和行为习惯。基于此，汽车企业更需要“与时俱进”的客户满意度管理工具，进一步促进业务增长。该工具需要全面地针对消费者的变化做出有效应对：

1.客观评价客户关系，充分了解竞争对手

常规满意度只是了解客户对企业是否满意，但满意与否，并不能决定其后期的行为。特恩斯新华信的研究显示，即使对经销商特别满意的客户，也有约10%不会再次选择此经销商。

所以仅仅满意是远远不够的，“其实你很好，奈何却不是我的菜”。做出选择很多时候是需要“看对眼”的，不仅要满意，更需要喜欢。将喜欢度与满意度相结合，更能客观反映客户与企业的关系。

另一方面，激烈的竞争环境中，企业除了要认清自身与客户的关系，更需要了解客户对竞争对手的评价，只有从消费者的角度了解竞争对手，才能有的放矢，最终在多样化的渠道中胜出。

2.满足新兴消费群体的需求

常规满意度研究主要针对传统服务流程进行研究，在相当长的时间内满足了传统用户的需求。但90后的消费群体不仅关注传统服务流程，还关注传统流程之外的服务。

那么，企业就需要考虑除了常规到店之外，经销商还有哪些与客户的服务接触点？是否有一些还不曾关注的服务内容影响了企业与客户的关系？因此，企业需要关注的不应仅仅局限在到店的服务，而应延展到跟客户有接触的并且受关注的各服务触点上。

3.关注消费者在社交媒体的观点

常规满意度研究仅仅对在网的部分客户进行了解，收集到的客户信息是有限的。而通过社交媒体和搜索数据的全新工具，企业可以全面了解客户的反馈。

同时，企业可以接触到的人群不仅包括现有车主，还包括对企业关注的潜在人群和那些曾经是客户但后来因为种种原因流失了的人群。这样，企业不仅能够更全面了解不同人群的需求，还可以挖掘更多的有效信息，切实抓住不同用户群的关注点，有效提升客户关系。

既做到知己知彼，又可以全方位了解服务触点，还能兼顾来自社交媒体的反馈，正是新的市场变化对客户满意度管理工具提出的越来越高的要求。要应对这种变化，满意度研究工具也须不断改进，特恩斯新华信基于与各大汽车厂商的合作经验，升级了客户满意度管理工具TRI*M。借助这些新型的工具，可以优化客户体验、提升客户忠诚，进而支持企业利润提升。