近年来,伴随着大数据、云计算、人工智能等领域的高速发展,诸多行业进入产业转型升级期,科技亦成为保险行业新风口。
现在,在科技的推动下,阳光车险的理赔场景可能是这样的:如果一位客户发生了保险范围内的事故,他停车在路边,拿起手机,在微信中找到“阳光一键赔”小程序,按照指引连线阳光的理赔人员,远程视频进行查勘和定损。
如果事故只涉及车损,不涉及人伤,5000元以下的损失,不需要拆解车辆就能确定损失,那么通过视频和保险公司协商一致定损金额后,就能获得赔付,整个过程最快可以短到十几分钟。
客户不必再像以前一样,在现场苦等理赔员几十分钟,也不必再提供繁琐的理赔资料。
如果是需要拆解才能确定的损失,客户可以先与理赔人员沟通,再开车到4S店或者修理厂,然后启动小程序“阳光一键赔”。阳光的理赔人员会通过视频远程确定损失项目,与客户视频协商损失金额,无需客户提供理赔资料,就能马上打款赔付, 整个过程非常的快速和方便,让客户享受趋于极致的理赔体验。
以上服务场景就是阳光车险近两年借助“互联网+”推出的“一键赔”服务,该服务大大改变了传统车险的理赔服务方式。传统的车险理赔模式基于风险审核,出险后,客户需要在现场等待,而理赔人员到达现场的时间会受很多客观因素制约,待理赔人员到达现场查勘,后续还经过定损、核损、核价、收单、核赔、结案支付等环节。单个案件平均产生5.18个人工作业流程。在后续的理赔过程中,查勘等工作需多头推进,平均需要与客户反复沟通8次左右,导致理赔流程耗时费力、环节连贯性差、客户等待时间长,客户体验较差,车险理赔服务亦由此成为车险行业的痛点。
阳光产险一直以敢于创新著称于行业,始终坚持以客户为中心,并致力于运用科技手段,解决客户痛点,从而不断优化客户服务体验。“一键赔”的出现,有效解决了以上痛点,利用远程视频连线技术对事故车损失情况进行查勘定损,自动化案件核赔,AI图像定损,节省了客户等待查勘和核赔通过时间,进一步提高了理赔效率。在某些偏远地区或是遇到交通不畅的情形,“一键赔”服务通过视频连线在第一时间与客户进行联系,更是极大的体现了科技赋能的优越性,即时为客户排忧解难。
数据表明,“一键赔”已经得到越来越多客户和理赔人员的青睐,该项目自实施以来,累计服务客户超过100万人次,服务范围基本实现全国覆盖。其中符合“一键赔”的案件,92.2%的案件能在报案后10分钟内连线查勘,“一键赔”案件的平均结案周期已缩短至1.59天。
那么,这样的极速服务是如何做到的呢?
阳光产险的理赔总监运献萍介绍: “让我们的服务成为客户选择阳光的理由”一直是阳光的客户服务格言。“一键赔”正是基于这样的服务理念,以“始终关注客户体验、充分运用科技,再造理赔流程”为三大支撑,勇于革新、快速迭代而推出的。
始终关注客户的体验
不断迭代客户体验的改善程度。举个例子,最早上线的“一键赔”服务,客户通过“一键赔”与理赔人员联系时,只能由理赔人员单方面观察客户现场情况,这种单向视频模式一定程度上造成了客户与理赔人员的距离感。功能优化后,实现了双向视频,让客户参与理赔,线上理赔透明化,优化了客户体验。
强大的科技应用能力
在每日待处理的近万件理赔案件中,超过50%符合“一键赔”的案件标准,但图像清晰度需要有较高的要求,阳光保险的科技团队一直在优化技术力量,为科技智能应用提供有力支撑。特别值得一提的是“AI图像定损”的应用。紧跟市场领域前沿科技,将人工智能和计算机视觉的图像定损技术的应用融入理赔中,以求真正实现“秒级精确定损”。
“AI图像定损”的原理是,“一键赔”通过视频连线获取到车辆的损失照片后,后端图像定损引擎根据照片中受损车辆情况,自动识别损失部位、损失类型、损失程度、是否需要修换件等,之后将识别结果实时反馈价格数据库,并即刻将定损金额返回用户。图像定损引擎还会根据采集数据的反馈结果不断细化、迭代算法,让识别更迅速、结果更精准。
再造理赔流程 改变案件处理模式
阳光产险每年车险报案量逾250万件,案件有大有小、有简有繁。甄别案件属于何种复杂程度、有无人伤,决定着案件能否实现快速处理。为了进一步提高案件处理效率,阳光产险重新对所有的案件类型进行智能化分类,针对不同案件类型调度分配不同的处理岗位,优化了理赔人力资源配置,为提升了理赔效率提供可能。
可以说,“一键赔”服务,实现了“手掌上的理赔”。未来,阳光产险“一键赔”还将融入大数据、视觉科技,持续为产品赋能,努力为客户提供便捷实用的功能,不断提升客户理赔体验,提升客户满意度,持续追求“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”。
本文来源：北国网
责任编辑：
谭廷辉_NG8845
