网购体验系列报告：3C网购体验报告（四）

第三部分：购买体验(30%)

京东：25分

新蛋：28分

卓越亚马逊：22分

当当网：21分

淘宝商城：23分

库巴电器：17分

苏宁易购：24分

绿森数码：19分

抽样总结：

为完成本次调查报告，网易科技先后购买10件商品，期间最大的感受是各家都在努力提升服务质量，页面和物流上差距越来越小。当基础服务质量很难有较大提升时，一些商家开始对服务细节提出更高的要求（如京东售后100分服务），这可能是未来3C类B2C服务的新趋势。

一：下单体验 15%

注：拨打客服电话均为工作时间（8月2日 13:30~17:30）

细节：

京东：支付方式不提供支付宝支付，适当扣分；

售前咨询和客服服务方面，客服电话一次接通，问题回答比较专业、到位。

其他购物细节：提供价格保护，下单前可以申请保价，申请成功后，若送达期间有差价，将以积分形式返还至京东账户；京东设置了“送货前是否电话确认”等选项，可以减少对用户的打扰。

新蛋：注册后经常收到广告邮件，形成骚扰，适当扣分。

售前咨询和客服服务方面，客服电话一次接通，问题回答比较专业，到位。

其他购物细节：注册过程比较流畅，会有一些个性化细节的设置，如填写生日信息和推荐人信息，到时会给用户惊喜。

卓越亚马逊：支付方式和物流方式比较全面，流程设计没有大的瑕疵

售前咨询和客服服务方面：页面上很难找到亚马逊的客服电话，电话一次接通，回答比较专业。

其他购物细节：搜索体验不好，相关性比较低（搜索关键词IPAD，连华为无线网卡都出来了）

当当：支付方式和物流比较全面，流程设计没有大的瑕疵

售前咨询和客服服务方面：客服电话第二次才接通，等待时间较长，客服电话无法直接解决售后问题，售后服务需要再找售后电话，流程比较麻烦。

其他购物细节：购买评价比较多，有参考价值；有区域购买的选项，方便附近站点配送，一方面可以节省配送时间，但也局限了购买品类（可能某件商品只有朝阳区有货，送不到海淀区，就无法下单）。

另外，当当自营产品有统一包装和Logo，入驻商家则没有。

淘宝商城：支付和配送流程完全延续淘宝模式，比较适合“淘宝客”，但不提供货到付款，必须走支付宝预付。

售前咨询和客服方面：电话一次接通（店家手机），比较专业，解答也比较详尽。

库巴电器：购物流程比较健全，无明显瑕疵

售前咨询和客服方面：电话一次接通，解答比较专业。

页面设计比较简介，流畅，速度相对较快。

苏宁易购：购物流程比较健全，无明显瑕疵，另外提供访客直接购买，适当加分

售前咨询和客服方面：电话一次接通，解答比较专业。

其他购物细节：网站应用体验不好，个别商品页面响应速度慢（超过2秒），注册环节BUG比较多——号称20秒注册，注册时提示“无法创建易付宝，请重试”，重试后提示该邮箱和手机已被注册；几经周折搞定注册后，发来邮箱中的激活地址无效（无法打开）；商品搜索框与收入发冲突（回车后直接键入，输入中文困难）。

绿森数码：对于所有页面商品下单时都可以选择货到付款，如果价格不超过200元，第二天会收到提示，不能货到付款，需要预付费，可能会耽搁一天，在流程设置上有一点小瑕疵

售前咨询和客服方面：不提供24小时客服电话（9:00-18:00），客服电话第二次拨打时接通。

其他购物细节：相比另外几家以3C类商品起家的传统B2C，绿森在产品丰富度上还需要努力，尤其PC配件及数码小件，同时绿森在这方面也有一些人性化的设计：开始订了一个28元的清洁套装，第二天被告知库房缺货，为我配送一款价格38元的清洁套装，不需要补差价。