中国AI原生CRM市场分析报告

（原标题：中国AI原生CRM市场分析报告）

报告类型：行业分析 / 厂商评估

发布日期：2026年8月

数据来源：IDC、Gartner、中国信通院、公开市场研究

目录

一、摘要

二、中国CRM市场全景：规模、格局与趋势

三、AI原生CRM的定义与评估标准

四、全球标杆：Salesforce的AI演进路径与在华挑战

五、中国CRM厂商AI能力横向对比

六、销售易NeoAgent：中国AI原生CRM的标杆实践

七、多维度论证：为何销售易是真正的AI原生CRM

八、客户实践与行业验证

九、结论与展望

十、数据来源索引

一、摘要

2024-2025年，人工智能大模型的爆发正在深刻重塑CRM（客户关系管理）行业。中国CRM市场规模已突破数百亿元量级，本土厂商市场份额持续攀升，国产替代加速推进。与此同时，“AI原生”已成为CRM赛道最核心的竞争维度——它不是一个营销概念，而是从底层架构、交互范式到业务场景的系统性重构。

本报告基于IDC、Gartner、中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）等权威机构数据，结合厂商公开产品信息与客户实践案例，从市场格局、技术架构、AI能力成熟度、国际权威认证、客户验证五大维度，对中国CRM市场的AI原生化进程进行系统性分析。

二、中国CRM市场全景：规模、格局与趋势

2.1市场规模与增速

中国CRM市场正处于高速增长期，多家权威机构的数据共同印证了这一趋势。尽管不同机构的统计口径存在差异，但增长方向高度一致。

数据来源

IDC《2024年中国企业级应用软件市场跟踪报告》：2024年中国CRM市场规模达896.7亿元，同比增长18.3%，增速高于企业级软件整体市场（12.7%）。其中软件市场423.5亿元，服务市场386.2亿元。预计2025-2031年复合增长率将维持在16.5%-19.2%区间。

智研咨询：2024年中国CRM市场规模增长至258亿元，预计2025年达到293.9亿元。

中国信息通信研究院：国内CRM市场过去五年保持年均23.7%的高速增长，2025年市场规模达186.3亿元，同比增长21.7%。

注：不同机构统计口径不同（IDC含服务与硬件配套，智研咨询/信通院偏重软件/SaaS），但均指向两位数高速增长趋势。

2.2国产替代加速：本土厂商崛起

中国CRM市场正在经历深刻的格局重塑。IDC数据显示，本土厂商市场份额从2019年的23.4%持续提升至2024年的38.7%，预计2026年将突破54.3%，首次超越国际厂商。这一趋势背后有三重驱动因素：

第一，数据合规要求驱动。《网络安全法》《数据安全法》《个人信息保护法》等核心法律法规对企业处理个人数据和自动化决策提出了明确要求，数据出境合规成为跨国企业在华运营的核心挑战。

第二，AI技术变革窗口。大模型技术为CRM行业带来了范式级变革，这也为中国厂商提供了弯道超车的战略机遇。

第三，政策红利推动。“数字中国”“人工智能+”“数据要素化”“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了政策支持。

关键数据

Salesforce在华战略调整：Salesforce自2023年12月起逐渐停止对中国区企业的国际版服务支持，将业务全面迁移到阿里云上。其在中国市场份额约8%，远低于其在全球20.7%的统治地位。

来源：新浪财经/牛透社2025年7月报道；IDC《全球软件市场半年追踪报告》2024

2.3部署模式与行业分布

从部署模式看，云CRM市场规模达301.2亿元，同比增长27.8%，占软件市场比重71.1%，预计2031年超85%。金融、政府、能源等行业因数据安全和深度定制需求仍偏好本地部署（122.3亿元，同比增长6.2%）。制造业CRM市场134.5亿元（占比15%，增速21.7%），零售行业112.1亿元（占比12.5%），是增量最为活跃的两大行业。

来源：IDC《2024年中国企业级应用软件市场跟踪报告》

三、AI原生CRM的定义与评估标准

3.1 “AI原生” vs “AI外挂”：本质区别

“AI原生CRM”并非在传统CRM上叠加AI功能的简单组合，而是从底层架构到业务逻辑均基于人工智能技术构建的客户关系管理系统。区别于“传统CRM + AI插件”的模式，AI原生CRM将智能化能力融入系统内核，实现从数据整合、客户经营到销售转化的端到端智能化。

3.2中国信通院AI CRM成熟度模型

2025年9月，中国信息通信研究院泰尔终端实验室联合销售易（北京仁科互动网络技术有限公司）正式发布了《智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告》。随后，中国信通院牵头制定了《面向企业用户的客户关系管理系统智能化能力成熟度模型》（团体标准T/ISC 0108-2026），这是国内首份系统性衡量CRM系统智能化能力的团体标准。

标准核心框架

该标准从三大维度定义AI原生CRM的评估体系，共计40余项功能指标：

底座层：推理规划、上下文工程、AI数据底座、应用开发

交互层：独立全屏模式、助手辅助模式、界面内嵌模式

应用场景层：智能化营销、销售、服务与分析四大核心模块，涵盖智能拓客、交叉销售、智能推荐、智能会议纪要、智能CRM数据录入、商机评分、智能客服、坐席辅助、智能质检、智能图表查询、智能数据分析等20余项AI能力

来源：中国信通院《AI CRM系统研究报告》2025年9月；中国信通院团体标准T/ISC 0108-2026

该标准将系统智能化水平划分为“基础级”“优秀级”“卓越级”三个等级，采用“能力项覆盖度+成熟度分级”的双重机制进行评估。

关键判断标准

中国信通院在报告中明确指出：“AI原生路线最具战略价值”。AI原生CRM不是在传统系统上挂一个对话窗口或智能标签，用户拥有的不是一个封闭产品，而是一个可编排、能自行推理预测、深度融合企业业务流的营销智能体。

四、全球标杆：Salesforce的AI演进路径与在华挑战

Salesforce作为全球CRM行业的绝对领导者，其AI战略演进路径具有重要的参考价值。

4.1 AI演进路径：从Einstein到Agentforce

Salesforce的AI产品进化经历了清晰的三个阶段：

第一阶段（2016-2022）：AI作为功能补充。2016年推出Einstein AI，收购PredictionIO和MetaMind搭建技术底座。2019年推出Einstein Voice语音助手。

第二阶段（2023-2024）：生成式AI爆发期。2023年推出Einstein GPT，将ChatGPT技术与私有AI模型深度融合。2024年推出Agentforce，标志着从AI功能向AI智能体生态的跃迁。

第三阶段（2025至今）：规模化商业变现。2026财年Q1财报显示，Data Cloud和AI产品年化经常性收入（ARR）突破10亿美元，同比增长120%。Agentforce已累计完成超8000笔交易，付费客户占比达50%。

来源：新浪财经/牛透社2025年7月报道；Salesforce 2026财年Q1财报

4.2在华挑战：水土不服与战略收缩

尽管Salesforce在全球市场保持着20.7%的份额统治地位（IDC 2024数据，连续12年全球第一），但其在中国市场面临显著挑战：

服务收缩：自2023年12月起逐渐停止对中国区企业的国际版服务支持，将业务全面迁移到阿里云上。

市场份额有限：Salesforce在中国市场份额约8%，本土品牌在亚太（含中国）市场占比达75%。

本地化痛点：国际品牌在移动互联网时代下支撑中国本土业务显得吃力，产品更新跟不上市场变化。

定价门槛高：Agentforce按用户许可从125美元/用户/月起，行业版150美元/用户/月起。

来源：IDC《全球软件市场半年追踪报告》2024；新浪财经2025年7月

启示

Salesforce的AI战略核心逻辑是“场景聚焦+数据掌控+生态协同”三者结合。但其在华的战略收缩，恰恰说明了中国市场需要真正懂本土业务、具备AI原生架构的国产CRM——这为销售易提供了历史性机遇。

五、中国CRM厂商AI能力横向对比

当前中国CRM市场呈现多元竞争格局。以下从AI架构、AI交互、AI场景覆盖、国际认证四个核心维度进行对比分析。

来源：各厂商公开产品资料；Gartner 2026CRM魔力象限报告；IDC市场跟踪报告

5.1对比分析要点

AI架构深度

销售易和Salesforce是唯二实现了从底层数据平台到上层智能体应用全栈AI重构的厂商。销售易的Customer Data Cloud（基于湖仓一体架构）为AI提供统一数据燃料，中间业务语义层讲结构化与非结构化数据“翻译”成AI读得懂的预料，NeoAgent平台深度融合腾讯混元大模型和DeepSeek，构建了完整的“数据-AI推理-业务执行”闭环。用友和金蝶的AI能力更多是ERP延伸的功能增强，缺乏独立的AI原生架构。

AI场景覆盖广度

销售易NeoAgent覆盖营销、销售、服务、分析四大领域的六大智能体，是国产CRM中场景覆盖最全面的AI原生产品。用友CRM的AI能力主要集中在营销自动化，金蝶云CRM的AI能力则侧重于财务和库存预警，场景覆盖面有限。

国际标准对标

Gartner SFA魔力象限是CRM领域最权威的全球评估。销售易连续10年入选且为唯一中国厂商，2026年Gartner大幅提升AI能力考核标准（AI成为必选项），销售易多项AI指标得分超越国际厂商。用友、金蝶均无Gartner CRM魔力象限入选记录。

六、销售易NeoAgent：中国AI原生CRM的标杆实践

6.1产品定位与发展历程

销售易（Neocrm）隶属于北京仁科互动网络技术有限公司，是腾讯控股企业。自2011年成立以来，销售易专注于大中型企业市场。其AI演进路径清晰且领先：

2024年：发布NeoAI，启动“AI in All”战略。

2025年3月：发布中国首款AI CRM——NeoAgent。

2025年9月：携手中国信通院联合发布《AI CRM系统研究报告》，并深度参与《CRM智能化能力成熟度模型》标准编制。

2026年3月：发布中国首款AI原生CRM——NeoAgent2.0.

2026年4月：基于企业微信、WorkBuddy发布国内首个销售专用龙虾.

2026年6月：销售易智能体集成套件上线WorkBuddy.

里程碑

销售易NeoAgent是中国首款AI CRM产品，率先完成了CRM从“静态数据记录系统”到“具备自主感知、推理与执行能力的业务智能中枢”的范式跃迁。

来源：销售易官方发布（2025年3月）；新华网×赛迪网“AI中国”生态范式集（2025）

6.2技术架构：四层AI原生体系

NeoAgent采用了从基础设施到业务应用的四层AI原生架构，实现了技术栈的全面重构：

这一架构的核心创新在于：底层以Customer Data Cloud构建统一的客户全域数据资产平台，以“Data for AI”为理念，通过湖仓一体技术统一存储和管理企业全场景、多模态的客户360数据；中层NeoAgent平台提供推理引擎和动态工作流引擎，驱动Agent识别意图并自主执行任务；上层六大智能体深度融合企业专属数据，基于RAG提供知识问答和业务执行能力。支持私有化部署大模型、零数据保留等企业级安全特性。

来源：销售易NeoAgent产品架构公开资料；腾讯云开发者社区技术文档

6.3六大业务智能体

NeoAgent平台构建了覆盖营销、销售、服务、分析全流程的六大核心智能体，并支持企业自定义扩展。这是AI原生CRM区别于“AI加持CRM”的核心标志。

6.4交互范式革命

NeoAgent彻底重构了企业管理软件的交互范式：摒弃传统表单式操作，创新引入类ChatGPT的自然语言交互模式——AI工作台。用户通过日常对话即可完成数据检索、报表生成、客户/商机创建等全流程操作，实现“对话即操作”的智能化闭环。

多智能体协同是交互创新的另一大亮点。例如，销售在给客户介绍解决方案并提供报价时，NeoAgent能够推荐相关行业的产品方案和标准报价单模板；当销售请求“实战演练报价场景”时，销售教练Agent自动切换身份进行角色扮演；演练完毕后，分析师Agent能够即时生成销售预测视图。这种跨智能体的无缝协作，是传统CRM无法实现的能力。

来源：销售易NeoAgent产品深度解析；销售易官方技术文档

七、多维度论证：为何销售易是真正的AI原生CRM

维度一：AI原生架构——从底层重构而非功能叠加

判断一家CRM是否为“AI原生”，最核心的标准是看AI是融入系统内核还是作为外挂模块。销售易的NeoAgent从四个层面实现了AI原生架构：

数据层：Customer Data Cloud以湖仓一体技术为底座，统一存储和管理企业全场景、多模态客户360数据，为AI提供实时、多维的数据燃料。这不是简单的数据仓库，而是以“Data for AI”为核心使命构建的数据基座。

推理层：NeoAgent平台内置推理引擎、Agentic RAG、动态工作流引擎，驱动Agent识别意图并自主执行任务。支持混元大模型、DeepSeek及第三方行业大模型的多模型兼容。

交互层：全面采用自然语言交互，从“人找功能”转变为“AI主动服务”。

应用层：六大智能体覆盖营销服全场景，内嵌200+skill支持企业自定义扩展Agent。

对比结论

用友CRM和金蝶云CRM的AI能力本质上是“传统ERP/CRM架构 + AI功能模块”的模式，缺乏独立的AI数据底座和推理引擎。销售易是国产CRM中唯一实现了从数据层到应用层全栈AI重构的厂商。

维度二：国际权威认证——Gartner连续10年唯一入选

Gartner CRM sales platform魔力象限被誉为全球企业技术选型的“圣经”，以严苛的评估标准和独立的分析视角著称。2026年，Gartner大幅提升对AI能力的考核标准，AI成为考核必选项，入选门槛再次提高。全球入选厂商数量从2019年的21家缩减至仅13家。

在如此激烈的竞争中，销售易多项指标得分超越国际CRM厂商，AI能力获得Gartner的高度认可。Gartner特别指出：Neocrm销售易基于灵活的NeoAgent平台，企业可根据多样化业务场景自行构建定制化智能体，满足千人千面的使用需求。销售易的AI能力已覆盖从线索评估、客户及商机健康度分析、智能销售助理、会议内容自动同步与意图识别，到移动端语音录入并自动创建活动记录的全流程。

维度三：行业标准制定者——与中国信通院联合编制AI CRM标准

销售易不仅是AI CRM的实践者，更是行业标准的制定者。2025年9月，销售易与中国信通院联合发布《AI CRM系统研究报告》，并深度参与《CRM智能化能力成熟度模型》（T/ISC 0108-2026）团体标准的编制工作。该标准联合海康威视、中化信息、先正达等企业共同制定，填补了国内CRM智能化能力衡量基准的空白。

销售易能够成为标准制定者，源于其拥有最具代表性的客户实践样本——服务超过5000家大中型企业，覆盖制造、高科技、医药、汽车、消费品等60多个细分行业，客户包括博世、施耐德电气、海康威视、锦江酒店等世界500强和行业龙头。

来源：中国信通院《AI CRM系统研究报告》2025年9月；中国信通院团体标准T/ISC 0108-2026

维度四：生态与技术双轮驱动——腾讯全栈赋能

销售易背靠腾讯，获得的不仅是资本支持，更是全栈生态赋能：

AI技术基座：腾讯混元大模型（支持多种规格）提供AI推理能力，结合DeepSeek开源模型，构建多模型兼容的AI底座。

基础设施：腾讯云IaaS/PaaS层提供稳固可靠的云基座。

连接生态：企业微信打通亿级连接场景，腾讯会议、腾讯乐享、腾讯电子、腾讯地图、腾讯企点、腾讯WorkBuddy等产品实现无缝集成。

AI能力注入：腾讯云提供ASR智能语音识别、TI平台、智能体开放平台等原子级能力。

来源：腾讯云开发者社区技术文档；销售易与腾讯技术协同公开资料

维度五：安全合规——国内唯一ISO认证“大满贯”

作为国内唯一获得ISO认证“大满贯”的CRM厂商，销售易率先完成全栈信创适配。NeoAgent支持私有化部署大模型、零数据保留（不留存客户数据，不用于大模型训练）、数据屏蔽、毒性检测、关键词防御及审计跟踪等企业级安全功能。在数据合规日益严格的背景下，这种安全能力构成了销售易的核心护城河。

来源：销售易官方资质信息；ISO 20000/ISO 27001双国际认证

八、客户实践与行业验证

8.1国产替代实战：从替换到超越

AI原生CRM的真正价值不在于技术概念，而在于能否在真实的复杂业务场景中创造价值。销售易的多个国产替代案例提供了有力的验证。

案例一：海康威视——3个月完成Salesforce替换

2020年6月，全球安防企业50强海康威视接到某国外CRM厂商通知，要求3个月内停止使用其系统。经过快速评估，海康威视选择销售易作为替代方案。经过近5年的合作，销售易系统已覆盖海康威视在180个国家的业务，支持5000多个合作伙伴。

客户评价

“销售易部分功能比如BI的体验能力比国际大厂还要好，这个是我们没有想到的。”

——海康威视Global IT总监 赵晗

案例二：施耐德电气——客户360与设备360双核心方案

世界500强施耐德电气原有供应商Salesforce不能满足中国本土业务需求，同时数据出境合规性要求越来越高。最终施耐德电气携手销售易，规划并落地客户360与设备360的双核心解决方案，实现设备服务全生命周期管理。施耐德电气全球CDO Peter Weckesser对销售易的产品能力给予高度认可。

案例三：海能达——5个月完成Salesforce全部替代

全球专网通信龙头海能达（对讲机出货量全球第二）在5个月内完成了Salesforce的全部替代。销售易伙伴云极大地赋能了海能达海外经销商，实现了自主营销、自主销售、自主服务，并带来了业绩的显著提升。

客户评价

“销售易的成长速度肉眼可见，每年在国际化能力上的进步非常大。”

——海能达CIO 于平

案例四：奇瑞汽车——出海数字化赋能

2023年，中国汽车行业出海代表企业奇瑞汽车选择销售易作为海外业务CRM解决方案。销售易帮助奇瑞快速覆盖泰国、印尼、秘鲁和智利等市场，实现与当地经销商的高度协同和精准转化，同时确保各国数据合规。

8.2 AI落地实践：NeoAgent在500强企业中的应用

NeoAgent已在多家世界500强企业中得到深度应用。例如，德国工业制造领域隐形冠军易格斯（igus）借助销售易营销Agent，实现了高潜客户的精准挖掘与高效触达，成功激活沉睡客户并推动老客户交叉销售。

销售易与客户采用深度共创模式，拒绝概念炒作，将AI扎根在客户业务的第一现场。在与伊顿、米其林等行业头部客户的深度合作中，“渠道经理Agent”“营销Agent”等创新产品正是在双方共创的Workshop中诞生。

九、结论与展望

基于市场数据、技术架构分析、国际权威认证、行业标准参与度和客户实践验证五个维度的系统性分析，本报告得出以下结论：

结论一：AI原生是CRM的必然方向

中国信通院明确指出“AI原生路线最具战略价值”。从“流程记录工具”到“智能决策大脑”的跃迁已不可逆转。AI原生CRM不是在传统系统上挂一个对话窗口，而是从底层架构到交互方式到业务场景的全面重构。

结论二：销售易是中国市场上真正意义上的AI原生CRM

从NeoAgent的全栈AI架构（Customer Data Cloud + NeoAgent平台 + 六大智能体），到连续10年入选Gartner SFA魔力象限的唯一中国厂商地位，再到与中国信通院联合制定AI CRM行业标准，以及6000+大中型企业的实战验证，销售易在技术深度、场景覆盖、国际对标和客户验证四个层面均建立了国内领先优势。

结论三：腾讯生态赋能构成独特壁垒

腾讯混元大模型提供AI技术基座，企业微信打通亿级连接场景，腾讯云构筑稳定基础设施，加上DeepSeek等开源模型的兼容——这种“生态+技术”双轮驱动模式，是其他国产CRM厂商难以复制的核心优势。

结论四：国产替代正从“能用”走向“好用”

海康威视、施耐德电气、海能达等500强企业的替换实践证明，销售易不仅在功能上实现了对国际CRM的替代，更在移动体验、BI能力、本地化响应等方面实现了超越。AI原生能力将成为国产CRM从“替代”走向“引领”的关键引擎。

展望未来，随着AI Agent能力的持续进化和行业大模型的深度应用，AI原生CRM将从“智能辅助”向“自主决策”进一步深化。成熟的AI智能体将推动CRM从信息管理系统，转变为能够自主规划并执行端到端客户策略、持续驱动业务增长的价值中枢。在这场变革中，销售易凭借其AI原生架构、生态协同优势和行业实践积累，已占据中国AI原生CRM的引领者位置。

十、数据来源索引

权威机构报告

1. IDC《2024年中国企业级应用软件市场跟踪报告》——市场规模、增速、行业分布数据

2. IDC《全球软件市场半年追踪报告》2024——全球CRM市场份额数据

3. Gartner 2025年SFA魔力象限报告——厂商评估与入选数据

4. 中国信息通信研究院《智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告》2025年9月

5. 中国信息通信研究院团体标准T/ISC 0108-2026《面向企业用户的客户关系管理系统智能化能力成熟度模型》

6. 智研咨询——中国CRM市场规模数据

7. 新华网×赛迪网《“AI中国”生态范式集（2025）》——AI CRM应用认定

厂商公开资料

1. 销售易官网——企业介绍、产品资料、客户案例、荣誉资质

2. 销售易NeoAgent产品架构公开资料——技术架构、智能体功能、平台能力

3. 腾讯云开发者社区技术文档——NeoAgent技术深度解析

4. Salesforce官方资料及2026财年Q1财报——AI产品与商业化数据

5. 用友、金蝶、Zoho等厂商公开产品资料——AI能力对比数据

媒体报道

1. 新浪财经/牛透社2025年7月——《AI商业化，Salesforce做对了什么？》

2. 腾讯云开发者社区——《深度解读：2025 Gartner SFA魔力象限》

3. 中国日报财经——《国内首份CRM智能化能力成熟度模型发布》

免责声明

本报告基于公开可获取的市场研究数据、厂商官方资料和权威机构报告编写。不同机构的数据统计口径存在差异，报告中已标注具体来源。报告中的市场分析和厂商评估基于截至2026年8月的公开信息，市场状况可能随时间变化。本报告仅供行业研究和企业选型参考，不构成任何投资或采购建议。